Ei ole mikään salaisuus, että mobiililaitteet ja sovellukset valtaavat pian maailman. Tutkimus toisensa jälkeen on jakanut arviot miljardeista mobiililaitteiden käytöstä, ja keskimääräinen henkilö omistaa neljä digitaalista laitetta. Mobiilianalytiikkayhtiön mukaan Tuulenpuuska, keskiverto yhdysvaltalaiset kuluttajat viettävät 2 tuntia ja 42 minuuttia päivässä mobiililaitteillaan vuonna 2014. Se näyttää paljon, ennen kuin ajattelet, että sinulla on luultavasti älypuhelin, tabletti, kannettava tietokone ja ainakin yksi työhön liittyvä laite… ! Kuluttajat ovat nyt enemmän yhteydessä kuin koskaan ennen ja ovat paljon useammin ja tiiviimmin yhteydessä perheen, ystävien, työn ja rakastamiensa (tai vihaamiensa) tuotemerkkien kanssa.
Mitä kaikki mobiiliyhteydet merkitsevät yhteyskeskukselle? Toiminnassa on muutamia voimia, jotka vaikuttavat yhteyskeskukseen ja asiakaskokemuksen hallintaan.
- Mobiililaitteiden leviäminen – Kaikki nämä miljardit mobiililaitteet tarjoavat asiakkaille keinoja ottaa yhteyttä brändeihin. Jotkut asiantuntijat uskovat, että mobiililaitteiden määrä ylittää pian maailman väestön… ja kasvaa yli 12 miljardiin mobiililaitteeseen vuosina 2015–2017.
- Jatkuva yhteys – miljardeja mobiililaitteita, kaikki yhteydessä Internetiin – mobiili tarkoittaa, että asiakkaat voivat ottaa yhteyttä brändeihin milloin ja missä tahansa. Olipa kyseessä puhelu, sähköposti, tekstiviesti, live chat tai sosiaalinen media, yhteyskeskusten tulee olla valmiita ottamaan yhteyttä asiakkaisiin eri tavoin.
- Monipuolisuus – Mobiilikäytön ja brändin sitoutumisen kautta tuotetaan niin paljon dataa useissa kanavissa (puhelin, sosiaalinen media, sähköposti jne.). Käytettävissä on niin paljon dataa, joka on valmis käytettäväksi, ja se voi auttaa brändejä luomaan 360 asteen näkemyksen asiakkaasta ja auttaa brändiä tarjoamaan uskomattoman asiakaskokemuksen alusta loppuun.
- Volyymi – Brändin ja asiakkaan välisen viestinnän määrä on lisääntynyt vuorovaikutustapojen lisääntyessä. Tämän vuoksi brändeille on entistä tärkeämpää tarjota yhtenäinen kokemus kanavasta riippumatta.
- Nopeus – Asiakkaat odottavat nykyään reaaliaikaisia vastauksia kysymyksiinsä – he eivät enää tyydy lähettämään sähköpostia ja odottamaan vastausta. Brändien tulee olla läsnä eri kanavissa (Twitter, Facebook jne.) ja olla säännöllisesti tekemisissä asiakkaiden kanssa.
Kuinka kaikki nuo voimat ovat vaikuttaneet yhteyskeskukseen? Monella ja monipuolisella tavalla, mukaan lukien:
- Työsi muuttui juuri vaikeammaksi. Brändien on tarjottava asiakaspalvelua mobiililaitteilla tai he voivat menettää asiakkaita.
- Sinulla on mahdollisuus olla palvelusankari. Jokainen uusi mahdollisuus palvella asiakasta eri tavalla antaa sinulle uuden mahdollisuuden tehdä asiakkaaseen vaikutuksen ikimuistoisella kokemuksella.
- Tarvitset uuden hyökkäyssuunnitelman. Jos epäonnistut suunnittelussa, suunnittelet epäonnistumista. Ennakoi, mitä sinun on tehtävä tai muutettava tarjotaksesi erinomaista mobiiliasiakaspalvelua.
- Vanhat prosessit ja teknologiat voivat estää innovoinnin. Kun yhteyskeskus kehittyy vastaamaan mobiilin asiakaspalvelun tarpeita, katso yhteyskeskuksesi prosesseja ja infrastruktuuritekniikkaa nähdäksesi, mitä päivitetään.
- Pienten voittojen edistäminen on avainasemassa. Osoita arvosi riippumatta siitä, kuinka pieneltä voitto näyttää. Voittaminen synnyttää voiton ja jatkaa tuota menestyssarjaa.
- Ole joustava – mittaa ja optimoi. Yksi koko ei sovi kaikille. Kehitä ja toteuta suunnitelmasi, sitten arvioi ja tee muutoksia.
Mitä hyötyä on yhteyskeskuksen kehittämisestä vastaamaan mobiilivallankumoukseen? Niihin kuuluu korkeampi asiakkaiden säilyttäminen, suurempi uskollisuus ja paljon muuta. Lue lisää minun ICMI:n artikkeli alkuvuodesta ja kerro minulle, jos sinulla on muita ideoita!
Kuva: Ambro osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
