Det är ingen hemlighet att mobila enheter och appar snart kommer att ta över världen. Studie efter studie har delat uppskattningar av miljarder mobila enheter som används, med den genomsnittliga personen som äger fyra digitala enheter. Enligt mobilanalysföretaget Kastby, genomsnittliga amerikanska konsumenter spenderar 2 timmar och 42 minuter om dagen på sina mobila enheter under 2014. Det verkar vara mycket tills du tänker på att du förmodligen har en smart telefon, surfplatta, bärbar dator och minst en arbetsrelaterad enhet...det går snabbt ihop ! Konsumenter är mer uppkopplade nu än någonsin tidigare och är i mycket tätare och tätare kommunikation med familj, vänner, arbete och varumärken de älskar (eller hatar).
Vad betyder all den mobila anslutningen för kontaktcentret? Det finns några krafter i arbete som påverkar kontaktcentret och kundupplevelsehanteringen.
- Spridning av mobila enheter – Alla dessa miljarder mobila enheter är vägar för kunder att kontakta varumärken. Vissa experter hävdar att antalet mobila enheter snart kommer att överträffa världens befolkning ... och växa till mer än 12 miljarder mobila enheter mellan 2015 och 2017.
- Konstant anslutning – miljarder mobila enheter, alla anslutna till internet – mobil innebär att kunder kan kontakta varumärken när som helst och var som helst. Oavsett om det är ett telefonsamtal, e-post, SMS, livechatt eller engagemang i sociala medier, bör kontaktcenter vara beredda att engagera sig med kunder på olika sätt.
- Variation—Så mycket data produceras genom mobilanvändning och engagemang med ett varumärke över flera kanaler (telefon, sociala medier, e-post, etc.). Det finns så mycket data tillgänglig, redo att användas, det kan hjälpa varumärken att skapa en 360-graders bild av en kund och hjälpa varumärket att leverera en fantastisk kundupplevelse från början till slut.
- Volym – Antalet kommunikationer som ett varumärke har med en kund har ökat i takt med att sätten att interagera har ökat. Det gör det allt viktigare för varumärken att ge en konsekvent upplevelse, oavsett kanal.
- Hastighet – Kunder förväntar sig idag svar i realtid på sina frågor – de är inte längre nöjda med att skicka ett e-postmeddelande och vänta på svar. Varumärken måste ha närvaro på olika kanaler (Twitter, Facebook etc.) och engagera sig regelbundet med kunder.
Hur har alla dessa krafter påverkat kontaktcentret? På många och olika sätt, inklusive:
- Ditt jobb blev bara svårare. Varumärken måste tillhandahålla kundservice på mobila enheter eller riskera att förlora kunder.
- Du har chansen att bli en servicehjälte. Varje ny möjlighet att betjäna en kund på ett annat sätt ger dig ytterligare en chans att imponera på den kunden med en minnesvärd upplevelse.
- Du behöver en ny attackplan. Om du misslyckas med att planera, planerar du att misslyckas. Förutse vad du behöver göra eller ändra för att ge enastående mobil kundservice.
- Äldre processer och tekniker kan förbjuda innovation. När kontaktcentret utvecklas för att möta behoven hos mobil kundtjänst, titta på dina kontaktcenterprocesser och infrastrukturteknik för att se vad som behöver uppgraderas.
- Att främja små vinster är nyckeln. Demonstrera ditt värde, oavsett hur liten vinsten verkar. Att vinna leder till vinst och fortsätter den framgångssviten.
- Var flexibel – mät och optimera. En storlek passar inte alla. Utveckla och implementera din plan, utvärdera och gör sedan justeringar.
Vilka är fördelarna med att utveckla ditt kontaktcenter för att ta itu med den mobila revolutionen? De inkluderar högre kundbehållning, större lojalitet och många fler. Läs mer i min ICMI artikel från tidigare i år och låt mig veta om du har andra idéer!
Bild med tillstånd av Ambro på FreeDigitalPhotos.net.
