Nie jest tajemnicą, że urządzenia mobilne i aplikacje wkrótce zawładną światem. Badanie po badaniu udostępnia szacunki dotyczące miliardów używanych urządzeń mobilnych, przy czym przeciętna osoba posiada cztery urządzenia cyfrowe. Według firmy zajmującej się analityką mobilną Poruszenie, przeciętni konsumenci w USA spędzali 2 godziny i 42 minuty dziennie na swoich urządzeniach mobilnych w 2014 roku. To wydaje się dużo, jeśli nie weźmiesz pod uwagę, że prawdopodobnie masz smartfon, tablet, laptop i co najmniej jedno urządzenie związane z pracą… to szybko się sumuje ! Konsumenci są teraz bardziej połączeni niż kiedykolwiek wcześniej i mają znacznie częstszy i bliższy kontakt z rodziną, przyjaciółmi, pracą i markami, które kochają (lub nienawidzą).
Co ta łączność mobilna oznacza dla contact center? Działa kilka sił, które wpływają na contact center i zarządzanie doświadczeniami klientów.
- Rozpowszechnianie urządzeń mobilnych — wszystkie te miliardy urządzeń mobilnych umożliwiają klientom kontakt z markami. Niektórzy eksperci twierdzą, że liczba urządzeń mobilnych wkrótce przekroczy światową populację… i wzrośnie do ponad 12 miliardów urządzeń mobilnych w latach 2015-2017.
- Stała łączność — miliardy urządzeń mobilnych podłączonych do Internetu — mobilność oznacza, że klienci mogą kontaktować się z markami w dowolnym miejscu i czasie. Niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, e-mail, SMS, czat na żywo czy zaangażowanie w mediach społecznościowych, centra kontaktowe powinny być przygotowane do angażowania klientów na różne sposoby.
- Różnorodność — tak wiele danych jest generowanych za pomocą urządzeń mobilnych i interakcji z marką za pośrednictwem wielu kanałów (telefon, media społecznościowe, poczta e-mail itp.). Dostępnych jest tak wiele danych, gotowych do wykorzystania, że mogą one pomóc markom w stworzeniu pełnego obrazu klienta i pomóc marce w zapewnieniu niesamowitej obsługi klienta od początku do końca.
- Wolumen — liczba komunikacji marki z klientem wzrosła wraz ze wzrostem sposobów interakcji. To sprawia, że coraz ważniejsze dla marek jest zapewnienie spójnego doświadczenia, niezależnie od kanału.
- Szybkość — klienci oczekują dziś odpowiedzi na swoje pytania w czasie rzeczywistym — nie zadowala ich już wysyłanie wiadomości e-mail i oczekiwanie na odpowiedź. Marki muszą być obecne w różnych kanałach (Twitter, Facebook itp.) i regularnie kontaktować się z klientami.
Jak wszystkie te siły wpłynęły na contact center? Na wiele różnych sposobów, w tym:
- Twoja praca właśnie stała się trudniejsza. Marki muszą zapewniać obsługę klienta na urządzeniach mobilnych lub ryzykować utratę klientów.
- Masz szansę zostać bohaterem służby. Każda nowa okazja, aby obsłużyć klienta w inny sposób, daje kolejną szansę na zaimponowanie temu klientowi niezapomnianym doświadczeniem.
- Będziesz potrzebował nowego planu ataku. Jeśli nie planujesz, planujesz porażkę. Przewiduj, co będziesz musiał zrobić lub zmienić, aby zapewnić wyjątkową mobilną obsługę klienta.
- Starsze procesy i technologie mogą uniemożliwiać innowacje. W miarę jak centrum kontaktowe ewoluuje, aby sprostać potrzebom mobilnej obsługi klienta, przyjrzyj się procesom centrum kontaktowego i technologii infrastruktury, aby zobaczyć, co należy zmodernizować.
- Promowanie małych zwycięstw jest kluczowe. Pokaż swoją wartość, bez względu na to, jak mała wydaje się wygrana. Zwycięstwo rodzi zwycięstwo i kontynuuje tę passę sukcesów.
- Bądź elastyczny — mierz i optymalizuj. Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Opracuj i zrealizuj swój plan, a następnie oceń i wprowadź poprawki.
Jakie są korzyści z rozwoju contact center w odpowiedzi na mobilną rewolucję? Obejmują one wyższą retencję klientów, większą lojalność i wiele innych. Czytaj więcej w moim artykuł ICMI z początku tego roku i daj mi znać, jeśli masz inne pomysły!
Zdjęcie dzięki uprzejmości Ambro z FreeDigitalPhotos.net.
