Het is geen geheim dat mobiele apparaten en apps binnenkort de wereld zullen overnemen. Studie na studie heeft schattingen gedeeld van miljarden mobiele apparaten die worden gebruikt, waarbij de gemiddelde persoon vier digitale apparaten bezit. Dat meldt het bedrijf voor mobiele analyse windstoot, besteden gemiddelde Amerikaanse consumenten in 2 42 uur en 2014 minuten per dag op hun mobiele apparaten. Dat lijkt veel totdat je bedenkt dat je waarschijnlijk een smartphone, tablet, laptop en ten minste één werkgerelateerd apparaat hebt... het telt snel op ! Consumenten zijn nu meer verbonden dan ooit tevoren en hebben veel frequenter en nauwer contact met familie, vrienden, werk en merken waar ze van houden (of een hekel aan hebben).
Wat betekent al die mobiele connectiviteit voor het contactcenter? Er zijn een paar krachten aan het werk die van invloed zijn op het contactcenter en het beheer van klantervaringen.
- Proliferatie van mobiele apparaten—Al die miljarden mobiele apparaten zijn manieren voor klanten om contact op te nemen met merken. Sommige experts stellen dat het aantal mobiele apparaten binnenkort de wereldbevolking zal overtreffen... en zal groeien tot meer dan 12 miljard mobiele apparaten tussen 2015 en 2017.
- Constante connectiviteit - Miljarden mobiele apparaten, allemaal verbonden met internet - mobiel betekent dat klanten altijd en overal contact kunnen opnemen met merken. Of het nu gaat om een telefoontje, e-mail, sms, live chat of betrokkenheid via sociale media, contactcenters moeten bereid zijn om op verschillende manieren met klanten om te gaan.
- Verscheidenheid—Er wordt zoveel data geproduceerd door mobiel gebruik en betrokkenheid bij een merk via meerdere kanalen (telefoon, sociale media, e-mail, enz.). Er is zoveel data beschikbaar, klaar om te gebruiken, dat het merken kan helpen een 360-gradenbeeld van een klant te creëren en het merk kan helpen om van begin tot eind een geweldige klantervaring te bieden.
- Volume - Het aantal communicaties dat een merk met een klant heeft, is toegenomen naarmate de manieren om te communiceren zijn toegenomen. Dat maakt het voor merken steeds belangrijker om een consistente ervaring te bieden, ongeacht het kanaal.
- Snelheid – Klanten verwachten tegenwoordig real-time antwoorden op hun vragen – ze zijn niet langer tevreden met het sturen van een e-mail en wachten op een antwoord. Merken moeten aanwezig zijn op verschillende kanalen (Twitter, Facebook, enz.) en regelmatig in contact komen met klanten.
Hoe hebben al die krachten het contactcenter beïnvloed? Op veel verschillende manieren, waaronder:
- Je taak is alleen maar moeilijker geworden. Merken moeten klantenservice bieden op mobiele apparaten, anders lopen ze het risico klanten te verliezen.
- Je hebt de kans om een serviceheld te zijn. Elke nieuwe kans om een klant op een andere manier te bedienen geeft je een nieuwe kans om indruk te maken op die klant met een onvergetelijke ervaring.
- Je hebt een nieuw aanvalsplan nodig. Als je niet plant, ben je van plan te mislukken. Anticipeer op wat u moet doen of veranderen om uitstekende mobiele klantenservice te bieden.
- Verouderde processen en technologieën kunnen innovatie in de weg staan. Naarmate het contactcenter evolueert om aan de behoeften van mobiele klantenservice te voldoen, moet u uw contactcenterprocessen en infrastructuurtechnologie bekijken om te zien wat er moet worden geüpgraded.
- Het promoten van kleine overwinningen is de sleutel. Laat zien wat je waard bent, hoe klein de winst ook lijkt. Winnen leidt tot winnen en zet die succesreeks voort.
- Wees flexibel: meet en optimaliseer. Eén maat past niet allemaal. Ontwikkel en implementeer uw plan, evalueer en pas het vervolgens aan.
Wat zijn de voordelen van het ontwikkelen van uw contactcenter om de mobiele revolutie aan te pakken? Ze omvatten een hogere klantenbinding, grotere loyaliteit en nog veel meer. Lees meer in mijn ICMI-artikel van eerder dit jaar en laat het me weten als je andere ideeën hebt!
Afbeelding met dank aan Ambro op FreeDigitalPhotos.net.
