Není žádným tajemstvím, že mobilní zařízení a aplikace brzy ovládnou svět. Studie za studií sdílí odhady miliard používaných mobilních zařízení, přičemž průměrný člověk vlastní čtyři digitální zařízení. Podle mobilní analytické společnosti Rozhořčení, průměrní spotřebitelé v USA tráví v roce 2 na svých mobilních zařízeních 42 hodiny a 2014 minut denně. To se zdá být hodně, dokud si neuvědomíte, že pravděpodobně máte chytrý telefon, tablet, notebook a alespoň jedno pracovní zařízení… to se rychle sčítá ! Spotřebitelé jsou nyní propojeni více než kdy předtím a mnohem častěji a těsněji komunikují s rodinou, přáteli, prací a značkami, které milují (nebo nenávidí).
Co všechno to mobilní připojení znamená pro kontaktní centrum? Existuje několik sil, které ovlivňují kontaktní centrum a řízení zákaznické zkušenosti.
- Šíření mobilních zařízení – všechny tyto miliardy mobilních zařízení jsou způsoby, jak mohou zákazníci kontaktovat značky. Někteří odborníci předpokládají, že počet mobilních zařízení brzy překročí světovou populaci… a mezi lety 12 a 2015 vzroste na více než 2017 miliard mobilních zařízení.
- Neustálá konektivita – miliardy mobilních zařízení, všechna připojená k internetu – mobilní znamená, že zákazníci mohou kontaktovat značky kdykoli a kdekoli. Kontaktní centra by měla být připravena komunikovat se zákazníky různými způsoby, ať už se jedná o telefonní hovor, e-mail, SMS, živý chat nebo zapojení do sociálních sítí.
- Rozmanitost – tolik dat vzniká používáním mobilních zařízení a zapojením se do značky napříč různými kanály (telefon, sociální média, e-mail atd.). K dispozici je tolik dat připravených k použití, že mohou značkám pomoci vytvořit 360stupňový pohled na zákazníka a pomoci značce poskytnout úžasný zákaznický zážitek od začátku do konce.
- Objem – počet komunikací, které značka vede se zákazníkem, se zvýšil s tím, jak se zvýšily způsoby interakce. Proto je pro značky stále důležitější poskytovat konzistentní zážitek bez ohledu na kanál.
- Rychlost – Zákazníci dnes očekávají odpovědi na své otázky v reálném čase – už je nespokojí s odesíláním e-mailů a čekáním na odpověď. Značky musí být přítomny na různých kanálech (Twitter, Facebook atd.) a pravidelně komunikovat se zákazníky.
Jak všechny tyto síly ovlivnily kontaktní centrum? V mnoha a různými způsoby, včetně:
- Vaše práce je nyní obtížnější. Značky musí poskytovat zákaznický servis na mobilních zařízeních, jinak riskují ztrátu zákazníků.
- Máte šanci stát se servisním hrdinou. Každá nová příležitost obsloužit zákazníka jiným způsobem vám dává další šanci zapůsobit na zákazníka nezapomenutelným zážitkem.
- Budete potřebovat nový plán útoku. Pokud se vám nepodaří plánovat, plánujete selhat. Předvídejte, co budete muset udělat nebo změnit, abyste mohli poskytovat vynikající mobilní zákaznické služby.
- Starší procesy a technologie mohou bránit inovacím. Jak se kontaktní centrum vyvíjí, aby vyhovovalo potřebám mobilních služeb zákazníkům, podívejte se na procesy a infrastrukturu svého kontaktního centra, abyste zjistili, co je třeba upgradovat.
- Propagace malých výher je klíčová. Ukažte svou hodnotu, bez ohledu na to, jak malá se zdá výhra. Vítězství plodí vítězství a pokračuje v této sérii úspěchů.
- Buďte flexibilní – měřte a optimalizujte. Jedna velikost nesedí všem. Vypracujte a implementujte svůj plán, poté jej vyhodnoťte a proveďte úpravy.
Jaké výhody přináší vývoj vašeho kontaktního centra tak, aby reagovalo na mobilní revoluci? Patří mezi ně vyšší udržení zákazníků, větší loajalita a mnoho dalších. Přečtěte si více v mém článek ICMI ze začátku tohoto roku a dejte mi vědět, pokud máte jiné nápady!
Obrázek se svolením Ambro na FreeDigitalPhotos.net.
