모바일 장치와 앱이 곧 전 세계를 점령할 것이라는 사실은 비밀이 아닙니다. 여러 연구를 통해 평균적으로 XNUMX개의 디지털 장치를 소유하고 있는 수십억 대의 모바일 장치에 대한 추정치를 공유했습니다. 모바일 분석 회사에 따르면 단말마, 평균 미국 소비자는 2년에 모바일 장치에서 하루에 42시간 2014분을 보냅니다. 스마트폰, 태블릿, 노트북 및 적어도 하나의 업무 관련 장치가 있다고 생각할 때까지는 많은 것 같습니다… ! 소비자는 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있으며 가족, 친구, 직장, 좋아하는(또는 싫어하는) 브랜드와 훨씬 더 빈번하고 긴밀한 커뮤니케이션을 하고 있습니다.
이러한 모든 모바일 연결이 컨택 센터에 의미하는 바는 무엇입니까? 컨택 센터와 고객 경험 관리에 영향을 미치는 몇 가지 요인이 있습니다.
- 모바일 장치의 확산—이 수십억 대의 모바일 장치는 모두 고객이 브랜드에 연락할 수 있는 통로입니다. 일부 전문가들은 모바일 장치의 수가 곧 세계 인구를 넘어설 것이며 12년에서 2015년 사이에 2017억 개 이상의 모바일 장치로 증가할 것이라고 가정합니다.
- 지속적인 연결성—모두 인터넷에 연결된 수십억 개의 모바일 장치—모바일은 고객이 언제 어디서나 브랜드에 연락할 수 있음을 의미합니다. 전화 통화, 이메일, SMS, 실시간 채팅 또는 소셜 미디어 참여 등 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있도록 컨택 센터를 준비해야 합니다.
- 다양성 - 여러 채널(전화, 소셜 미디어, 이메일 등)에서 브랜드와의 모바일 사용 및 참여를 통해 많은 데이터가 생성됩니다. 사용할 준비가 된 많은 데이터가 있으므로 브랜드가 고객에 대한 360도 뷰를 생성하고 브랜드가 처음부터 끝까지 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 거래량—상호작용하는 방법이 증가함에 따라 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션 횟수가 증가했습니다. 따라서 채널에 관계없이 브랜드가 일관된 경험을 제공하는 것이 점점 더 중요해집니다.
- 속도 - 오늘날 고객은 질문에 대한 실시간 답변을 기대합니다. 더 이상 이메일을 보내고 응답을 기다리는 데 만족하지 않습니다. 브랜드는 다양한 채널(Twitter, Facebook 등)에 존재하고 고객과 정기적으로 교류해야 합니다.
이러한 모든 힘이 컨택 센터에 어떤 영향을 미쳤습니까? 다음을 포함하여 다양하고 많은 방법으로:
- 당신의 일은 더 어려워졌습니다. 브랜드는 모바일 장치에서 고객 서비스를 제공하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.
- 서비스 영웅이 될 기회가 있습니다. 다른 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 각각의 새로운 기회는 기억에 남을 경험으로 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.
- 새로운 공격 계획이 필요합니다. 계획에 실패하면 실패할 계획을 세우게 됩니다. 뛰어난 모바일 고객 서비스를 제공하기 위해 수행하거나 변경해야 할 사항을 예상하십시오.
- 레거시 프로세스 및 기술은 혁신을 방해할 수 있습니다. 컨택 센터가 모바일 고객 서비스의 요구 사항을 충족하도록 발전함에 따라 컨택 센터 프로세스 및 인프라 기술을 살펴보고 업그레이드해야 할 사항을 확인하십시오.
- 작은 승리를 홍보하는 것이 핵심입니다. 승리가 아무리 작아 보이더라도 당신의 가치를 보여주십시오. 승리는 승리를 낳고 성공을 이어갑니다.
- 유연하게 측정하고 최적화하십시오. 하나의 크기가 모두에게 맞지는 않습니다. 계획을 개발하고 구현한 다음 평가하고 조정합니다.
모바일 혁명을 해결하기 위해 컨택 센터를 발전시키면 어떤 이점이 있습니까? 여기에는 더 높은 고객 유지, 더 큰 충성도 등이 포함됩니다. 내에서 더 읽어보기 ICMI 기사 다른 아이디어가 있으면 알려주세요!
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