Es ist eine Herausforderung, konstant großartige Kundenerlebnisse zu liefern. Nur zu, rollen Sie mit den Augen und sagen Sie sich „Understatement des Tages“. Aber das zu wissen und herauszufinden, wie Ihre Marke nicht in die Falle des inkonsistenten Service tappt, sind zwei verschiedene Dinge. Bei jeder Kundeninteraktion kommen so viele Variablen ins Spiel, von Persönlichkeiten über Technologien bis hin zu dem Grund, warum der Kunde Kontakt aufnimmt.
Es ist klar, dass wir im Kundenzeitalter leben; Der Kunde ist König. Analysten sagen voraus, dass die Messlatte für den Kundenservice in den kommenden Jahren weiter höher gelegt wird, da die Verbraucher immer informierter und selbstverantwortlicher für die Erfahrungen werden, die sie erhalten. Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre individuellen Anforderungen kennen und ihre Erfahrungen personalisieren – indem sie proaktiv sowohl auf ihre aktuellen als auch auf ihre zukünftigen Bedürfnisse eingehen.
Sprechen Sie über eine hohe Messlatte zu erreichen! Wie können Unternehmen diese Erwartung erfüllen? Methodische, konsistente Schulungs- und Serviceskripte, um zu beginnen. Die Implementierung künstlicher Intelligenz a la Minority Report ist eine andere. Eine einfachere, sofort verfügbare Option könnte jedoch darin bestehen, Ihrem salesforce.com-fähigen Contact Center einen „Vorteil“ hinzuzufügen. LiveOps hat kürzlich zwei Vorteile vorgestellt, die Benutzern von salesforce.com helfen sollen, diese zukünftigen Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen – heute. LiveOps Visual Advantage und LiveOps CX-Vorteil sind jetzt auf salesforce.com AppExchange verfügbar. Aber wie können diese Vorteile Ihrer Marke helfen?
Denken Sie an eine schwierige Kundeninteraktion, in die Ihr Unternehmen verwickelt war. Vielleicht hat sich der Kundendienst ohne eigenes Verschulden zu spät eingeschaltet – der Kunde war bereits auf dem Weg zur Tür und beschloss, heftig zu schlagen, um seinen Standpunkt darzulegen . Was wäre, wenn das Unternehmen hätte wissen können, dass dieser bestimmte Kunde frustriert war? Was wäre, wenn ein System eine Warnung auslösen könnte, um den Kundendienst darüber zu informieren, dass ein Kunde anscheinend zusätzliche TLC benötigt? Es könnte den Unterschied zwischen der Rettung eines Verkaufs und dem Verlust eines Kunden für immer ausmachen.
LiveOps CX Advantage, gekoppelt mit Die CxEngage-Lösung von LiveOps, macht Kundendaten in Echtzeit nutzbar, indem es erkennt, ob eine Customer Journey in eine positive oder negative Richtung geht. Wenn es so aussieht, als ob die Dinge schief gehen, wird die Marke benachrichtigt, dass sie sich jetzt mit dem Kunden in Verbindung setzen sollte. Ob in einem Live-Chat, einem personalisierten Telefonanruf oder einer Antwort über soziale Medien – dieses kleine Extra an TLC kann einen großen Einfluss auf die Lösung des ersten Kontakts, die Kundenzufriedenheit und ganz zu schweigen von der Kundenbindung haben.
Was wäre, wenn die Marke, wenn sie einem Kunden zusätzliche Hilfe anbietet, erfährt, dass es weniger ein Problem mit der Marke als mit der Technologie ist, die der Kunde verwendet? Beispiel: Ein Kunde kauft online ein und kann einen bestimmten Artikel nicht finden. Wäre es nicht fabelhaft, wenn der Kundenbetreuer dem Kunden über die Schulter schauen und ihn in die richtige Richtung weisen könnte?
Mit LiveOps Visual Advantage ist das möglich. Agenten, die Salesforce.com nutzen, können gemeinsam mit Kunden browsen und Bildschirme teilen, sodass sie genau sehen können, was der Kunde erlebt, und einen Weg finden, ihm zu helfen. Sie können gleichzeitig mit dem Co-Browsing telefonieren, sodass sie den Kunden anleiten – oder sogar den Artikel selbst auswählen – und dem Kunden helfen können, die Transaktion abzuschließen. Es ist ein echtes Multichannel-Kundenerlebnis, das dazu beiträgt, Ergebnisse zu liefern, wenn Kunden zum ersten Mal mit einer Marke in Kontakt treten. Und wir wissen, dass die Lösung beim ersten Kontakt enorm ist, um Kunden zufrieden zu stellen.
Sowohl LiveOps CX Advantage als auch Visual Advantage sind für nahtlose Interaktionen in salesforce.com integriert, ermöglichen es Marken, ein proaktives Kundenerlebnismanagement anzubieten (es ist ein Bissen, aber es ist die Welle der Zukunft) und helfen Marken, das Beste aus jedem Kunden herauszuholen Interaktion und bieten besseren Service genau dann und wie er benötigt wird.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Kunden immer zufrieden sind, weil Marken ihnen proaktiv helfen und Unzufriedenheit verhindern. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Verkäufe nicht aufgrund unzufriedener Kunden verloren gehen – Verkäufe werden gerettet, weil Kundenbeziehungen gerettet werden, bevor es bergab geht. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Kunden einfach, nahtlos, personalisiert und genau zum richtigen Zeitpunkt genau das bekommen, was sie wollen und brauchen. Diese Welt kommt bald – und Elemente davon, die diese Advantages-Marken brauchen, sind heute hier.
Sehen Sie sich diese neuen Vorteile auf salesforce.com AppExchange an oder besuchen Sie uns auf Dreamforce. LiveOps wird vom 2116. bis 13. Oktober am Stand 16 in der North Hall des Moscone Center vertreten sein. Wir hoffen, dich dort zu sehen!
Bild mit freundlicher Genehmigung von David Castillo Dominici bei FreeDigitalPhotos.net.
