On haastavaa tarjota jatkuvasti erinomaisia asiakaskokemuksia. Pyöritä silmiäsi ja sano "Päivän aliarviointi" itsellesi. Mutta tämän tietäminen ja sen selvittäminen, kuinka brändisi ei joudu epäjohdonmukaiseen palvelun ansaan, ovat kaksi eri asiaa. Niin monet muuttujat vaikuttavat jokaiseen asiakasvuorovaikutukseen persoonallisuuksista teknologioihin ja siihen, miksi asiakas ottaa yhteyttä.
On selvää, että elämme asiakkaan aikakautta; asiakas on kuningas. Analyytikot ennustavat, että asiakaspalvelun rima nousee jatkossakin korkeammalle tulevina vuosina, kun kuluttajat ovat tietoisempia ja vastuullisempia saamistaan kokemuksista. Asiakkaat odottavat brändien tietävän yksilölliset vaatimuksensa ja mukauttavan kokemuksiaan ennakoivasti sekä heidän nykyisiin että tuleviin tarpeisiinsa.
Puhu korkeasta rimasta, joka on saavutettava! Miten yritykset voivat täyttää tämän odotuksen? Menetelmällinen, johdonmukainen koulutus- ja palveluskriptit, heti alkuun. Tekoälyn käyttöönotto a la Minority Report on toinen. Mutta yksinkertaisempi ja heti saatavilla oleva vaihtoehto voisi olla "edun" lisääminen salesforce.com-yhteensopivaan yhteyskeskukseen. LiveOps paljasti äskettäin kaksi etua, joiden avulla salesforce.com-käyttäjät voivat täyttää ja ylittää tulevaisuuden odotukset – tänään. LiveOps Visual Advantage ja LiveOps CX Advantage ovat nyt saatavilla salesforce.com AppExchangessa. Mutta miten nämä edut voivat auttaa brändiäsi?
Ajattele vaikeaa asiakasvuorovaikutusta, jossa yrityksesi on ollut mukana. Ehkä asiakaspalvelu joutui liian myöhään, ilman omaa syytään – asiakas oli jo matkalla ulos ovesta ja päätti räjähtää kertoakseen näkökantansa . Entä jos yritys olisi voinut varoittaa, että tämä asiakas oli turhautunut? Entä jos järjestelmä voisi laukaista hälytyksen ilmoittaakseen asiakaspalvelulle, että asiakas näyttää tarvitsevan ylimääräistä TLC:tä? Se voi tarkoittaa eroa myynnin säästämisen ja asiakkaan ikuisesti menettämisen välillä.
LiveOps CX Advantage yhdistettynä LiveOpsin CxEngage-ratkaisu, tekee asiakasdatasta reaaliajassa käyttökelpoista havaitsemalla, onko asiakkaan matka positiiviseen vai negatiiviseen suuntaan. Jos näyttää siltä, että asiat etenevät etelään, brändille ilmoitetaan, että sen pitäisi olla yhteydessä asiakkaan kanssa nyt. Olipa kyseessä live-chat, henkilökohtainen puhelu tai vastaus sosiaalisen median kautta – tällä pienellä ylimääräisellä TLC:llä voi olla suuri vaikutus ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuun, asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuudesta puhumattakaan.
Mitä jos brändi sitoutuu tarjoamaan asiakkaalle lisäapua, hän oppii, että ongelma ei ole niinkään brändissä kuin asiakkaan käyttämässä tekniikassa? Asiakas esimerkiksi tekee ostoksia verkossa eikä löydä tiettyä tuotetta. Eikö olisi upeaa, jos asiakaspalvelun edustaja voisi katsoa asiakkaan olkapään yli ja osoittaa hänet oikeaan suuntaan?
LiveOps Visual Advantagen avulla he voivat. Salesforce.com-sivustoa käyttävät agentit voivat selata ja jakaa näyttöä yhdessä asiakkaiden kanssa, jotta he näkevät tarkalleen, mitä asiakas kokee, ja löytävät tavan auttaa. He voivat olla puhelimessa samaan aikaan kun selaavat yhdessä, joten he voivat ohjata asiakasta – tai jopa valita tuotteen itse – ja auttaa asiakasta suorittamaan tapahtuman. Se on todellinen monikanavainen asiakaskokemus, joka auttaa saavuttamaan tuloksia, kun asiakkaat ottavat ensimmäisen kerran yhteyttä brändiin. Ja tiedämme, että ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu on valtava, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä.
Sekä LiveOps CX Advantage että Visual Advantage on integroitu salesforce.com-sivustoon saumattoman vuorovaikutuksen varmistamiseksi, mikä mahdollistaa brändien ennakoivan asiakaskokemuksen hallinnan (se on suupala, mutta se on tulevaisuuden aalto) ja auttaa brändejä ottamaan kaiken irti jokaisesta asiakkaasta. vuorovaikutusta tarjoamalla parempaa palvelua juuri silloin ja miten sitä tarvitaan.
Kuvittele maailma, jossa asiakkaat ovat aina tyytyväisiä, koska brändit auttavat heitä ennakoivasti ja ehkäisevät tyytymättömyyttä. Kuvittele maailma, jossa myynti ei katoa tyytymättömien asiakkaiden takia – myynti säästyy, koska asiakassuhteet säästetään ennen kuin asiat menevät alamäkeen. Kuvittele maailma, jossa tarjota asiakkaille juuri sitä, mitä he haluavat ja tarvitsevat, on yksinkertaista, saumatonta, henkilökohtaista ja juuri oikeaan aikaan. Se maailma tulee pian – ja sen elementit, joita Advantages-brändit tarvitsevat, ovat täällä tänään.
Tutustu näihin uusiin etuihin salesforce.com AppExchangessa tai vieraile Dreamforcessa. LiveOps on Booth 2116:ssa Moscone Centerin North Hallissa 13.-16. lokakuuta. Toivomme näkevämme sinut siellä!
Kuva: David Castillo Dominici osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
