훌륭한 고객 경험을 지속적으로 제공하는 것은 어려운 일입니다. 계속해서 눈을 굴리고 자신에게 "오늘의 절제"라고 말하십시오. 그러나 이를 아는 것과 브랜드가 일관성 없는 서비스 함정에 빠지지 않는 방법을 파악하는 것은 별개의 문제입니다. 성격에서 기술, 고객이 연락하는 이유에 이르기까지 모든 고객 상호 작용에는 많은 변수가 작용합니다.
우리가 고객의 시대에 살고 있다는 것은 분명합니다. 고객은 왕입니다. 분석가들은 소비자가 더 많은 정보를 얻고 자신이 받는 경험에 대해 책임을 지게 됨에 따라 향후 몇 년 동안 고객 서비스에 대한 기준이 계속해서 더 높아질 것이라고 예측합니다. 고객은 브랜드가 개별 요구 사항을 알고 경험을 개인화하여 현재 및 미래의 요구 사항을 모두 사전에 해결하기를 기대합니다.
도달해야 할 높은 기준에 대해 이야기하십시오! 기업은 어떻게 이러한 기대에 부응할 수 있습니까? 체계적이고 일관된 교육 및 서비스 스크립트를 시작합니다. Minority Report와 같은 인공 지능을 구현하는 것은 또 다른 것입니다. 그러나 더 간단하고 즉시 사용할 수 있는 옵션은 Salesforce.com 지원 컨택 센터에 "Advantage"를 추가하는 것일 수 있습니다. LiveOps는 최근 salesforce.com 사용자가 이러한 미래의 기대치를 충족하고 능가하는 데 도움이 되는 두 가지 장점을 오늘 공개했습니다. LiveOps 시각적 이점 및 LiveOps CX의 장점 지금 salesforce.com AppExchange에서 사용할 수 있습니다. 하지만 이러한 장점이 브랜드에 어떻게 도움이 될까요?
귀사에서 참여했던 어려운 고객 상호 작용에 대해 생각해 보십시오. 고객 서비스가 너무 늦게 관여했을 수도 있고, 자신의 잘못이 아닌 것일 수도 있습니다. . 회사에서 이 특정 고객이 좌절했다는 사실을 사전에 알릴 수 있었다면 어떨까요? 고객에게 추가 TLC가 필요한 것으로 보인다는 것을 고객 서비스에 알리기 위해 시스템이 알림을 트리거할 수 있다면 어떨까요? 판매를 유지하는 것과 고객을 영원히 잃는 것의 차이를 의미할 수 있습니다.
LiveOps CX Advantage와 결합 LiveOps의 CxEngage 솔루션, 고객 여정이 긍정적인 방향으로 향하고 있는지 부정적인 방향으로 향하고 있는지 감지하여 고객 데이터를 실시간으로 실행 가능하게 만듭니다. 상황이 좋지 않은 것처럼 보이면 브랜드는 지금 고객과 소통해야 한다는 알림을 받습니다. 그것이 실시간 채팅, 맞춤형 전화 통화 또는 소셜 미디어를 통한 응답을 통해서든, 약간의 추가 TLC는 고객 충성도는 말할 것도 없고 첫 번째 문의 해결, 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
브랜드가 고객에게 추가 지원을 제공할 때 브랜드에 문제가 있는 것이 아니라 고객이 사용하는 기술에 문제가 있다는 것을 고객이 알게 된다면 어떻게 될까요? 예를 들어 고객이 온라인 쇼핑을 하고 있는데 특정 항목을 찾을 수 없습니다. 고객 관리 상담원이 고객의 어깨 너머로 보고 올바른 방향을 가리킬 수 있다면 정말 멋지지 않을까요?
LiveOps Visual Advantage를 사용하면 가능합니다. Salesforce.com을 활용하는 상담원은 고객과 함께 탐색하고 화면을 공유할 수 있으므로 고객이 겪고 있는 상황을 정확히 파악하고 도움을 줄 방법을 찾을 수 있습니다. 그들은 공동 브라우징과 동시에 전화 통화를 할 수 있으므로 고객에게 지시하거나 직접 항목을 선택하고 고객이 거래를 완료하도록 도울 수 있습니다. 고객이 브랜드에 처음 연락할 때 결과를 제공하는 데 도움이 되는 진정한 다중 채널 고객 경험입니다. 그리고 우리는 고객 만족을 유지하기 위해 첫 번째 문의 해결이 매우 중요하다는 것을 알고 있습니다.
LiveOps CX Advantage 및 Visual Advantage는 모두 salesforce.com과 통합되어 원활한 상호 작용을 제공하고 브랜드가 능동적인 고객 경험 관리를 제공할 수 있도록 하며(한 입에 맞지만 미래의 물결임) 브랜드가 각 고객을 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 더 나은 서비스를 필요할 때 정확히 필요한 방식으로 제공합니다.
브랜드가 고객을 적극적으로 지원하고 불만을 예방하기 때문에 고객이 항상 행복한 세상을 상상해 보십시오. 불행한 고객으로 인해 판매 손실이 발생하지 않는 세상을 상상해 보십시오. 일이 악화되기 전에 고객 관계가 저장되기 때문에 판매가 저장됩니다. 고객이 원하고 필요로 하는 것을 간단하고 원활하며 개인화되고 적시에 정확하게 제공하는 세상을 상상해 보십시오. 그런 세상이 곧 다가오고 있으며 그 요소인 Advantage 브랜드가 필요로 하는 요소가 오늘 여기에 있습니다.
salesforce.com AppExchange에서 이 새로운 이점을 확인하거나 Dreamforce를 방문하십시오. LiveOps는 2116월 13일부터 16일까지 Moscone Center의 North Hall에 있는 부스 XNUMX에서 개최됩니다. 그곳에서 뵙기를 바랍니다!
FreeDigitalPhotos.net의 David Castillo Dominici의 이미지 제공.
