Konsekwentne dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom to wyzwanie. Śmiało, przewróć oczami i powiedz sobie „Niedopowiedzenie dnia”. Ale wiedza o tym i ustalenie, w jaki sposób Twoja marka nie wpadnie w pułapkę niespójnych usług, to dwie różne rzeczy. W każdą interakcję z klientem wchodzi tak wiele zmiennych, od osobowości, przez technologie, po powód, dla którego klient nawiązuje kontakt.
Oczywiste jest, że żyjemy w epoce klienta; klient jest królem. Analitycy przewidują, że w nadchodzących latach poprzeczka w zakresie obsługi klienta będzie nadal podnoszona, ponieważ konsumenci staną się bardziej poinformowani i będą odpowiedzialni za otrzymywane doświadczenia. Klienci będą oczekiwać, że marki będą znały ich indywidualne wymagania i personalizowały swoje doświadczenia — proaktywnie odpowiadając zarówno na ich obecne, jak i przyszłe potrzeby.
Porozmawiaj o wysokiej poprzeczce do osiągnięcia! Jak firmy mogą sprostać tym oczekiwaniom? Na początek metodyczne, spójne skrypty szkoleniowe i serwisowe. Wdrożenie sztucznej inteligencji a la Raport mniejszości to co innego. Ale prostszą i natychmiastowo dostępną opcją może być dodanie „Przewagi” do centrum kontaktowego z obsługą Salesforce.com. Usługa LiveOps niedawno ujawniła dwie zalety, które pomogą użytkownikom salesforce.com spełnić i przewyższyć te przyszłe oczekiwania — już dziś. Przewaga wizualna LiveOps i Przewaga LiveOps CX są już dostępne na platformie Salesforce.com AppExchange. Ale w jaki sposób te zalety mogą pomóc Twojej marce?
Pomyśl o trudnej interakcji z klientem, w którą zaangażowana była Twoja firma. Być może obsługa klienta zaangażowała się za późno, nie z własnej winy — klient był już w drodze do drzwi i postanowił zaatakować, aby przedstawić swój punkt widzenia . Co by było, gdyby firma mogła uprzedzić, że ten konkretny klient był sfrustrowany? Co by było, gdyby system mógł wywołać alert, aby poinformować obsługę klienta, że klient wydaje się potrzebować dodatkowej TLC? Może to oznaczać różnicę między uratowaniem sprzedaży a utratą klienta na zawsze.
LiveOps CX Advantage w połączeniu z Rozwiązanie CxEngage firmy LiveOps, sprawia, że dane klientów są przydatne w czasie rzeczywistym, wykrywając, czy podróż klienta zmierza w pozytywnym, czy negatywnym kierunku. Jeśli wydaje się, że sprawy idą w złym kierunku, marka zostaje powiadomiona, że powinna teraz nawiązać kontakt z klientem. Niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem czatu na żywo, spersonalizowanej rozmowy telefonicznej czy odpowiedzi za pośrednictwem mediów społecznościowych — ta niewielka dodatkowa TLC może mieć duży wpływ na rozwiązanie pierwszego kontaktu, zadowolenie klienta, nie wspominając o lojalności klienta.
Co jeśli, gdy marka zaoferuje klientowi dodatkową pomoc, okaże się, że to nie tyle problem z marką, ile z technologią, z której korzysta klient? Na przykład klient robi zakupy online i nie może znaleźć konkretnego produktu. Czy nie byłoby wspaniale, gdyby pracownik obsługi klienta mógł zajrzeć klientowi przez ramię i wskazać mu właściwy kierunek?
Dzięki LiveOps Visual Advantage jest to możliwe. Agenci korzystający z Salesforce.com mogą wspólnie przeglądać i udostępniać ekran klientom, aby mogli dokładnie zobaczyć, czego doświadcza klient i znaleźć sposób, aby mu pomóc. Mogą rozmawiać przez telefon w tym samym czasie, co wspólne przeglądanie, więc mogą kierować klientem – a nawet sami wybrać przedmiot – i pomóc klientowi w sfinalizowaniu transakcji. To prawdziwie wielokanałowe doświadczenie klienta, które pomaga osiągnąć wyniki przy pierwszym kontakcie klienta z marką. I wiemy, że rozwiązanie pierwszego kontaktu ma ogromne znaczenie dla zadowolenia klientów.
Zarówno LiveOps CX Advantage, jak i Visual Advantage są zintegrowane z salesforce.com w celu zapewnienia bezproblemowych interakcji, umożliwiają markom oferowanie proaktywnego zarządzania doświadczeniami klientów (to kęs, ale to fala przyszłości) i pomagają markom jak najlepiej wykorzystać każdego klienta interakcji, zapewniając lepszą obsługę dokładnie wtedy, kiedy i jak jest potrzebna.
Wyobraź sobie świat, w którym klienci są zawsze zadowoleni, ponieważ marki proaktywnie im pomagają i zapobiegają niezadowoleniu. Wyobraź sobie świat, w którym sprzedaż nie jest tracona z powodu niezadowolenia klientów — sprzedaż jest ratowana, ponieważ relacje z klientami są ratowane, zanim sytuacja się pogorszy. Wyobraź sobie świat, w którym dawanie klientom dokładnie tego, czego chcą i potrzebują, jest proste, bezproblemowe, spersonalizowane i we właściwym czasie. Ten świat nadejdzie wkrótce — a jego elementy, których potrzebują marki, są już dostępne.
Sprawdź te nowe zalety na platformie Salesforce.com AppExchange lub odwiedź nas na stronie Dreamforce. LiveOps odbędzie się na stoisku 2116 w North Hall w Moscone Center w dniach 13-16 października. Mamy nadzieję, że się tam spotkamy!
Zdjęcie dzięki uprzejmości Davida Castillo Dominici z FreeDigitalPhotos.net.
