Det är en utmaning att konsekvent leverera fantastiska kundupplevelser. Fortsätt, himla med ögonen och säg "Dagens underdrift" till dig själv. Men att veta detta och ta reda på hur ditt varumärke inte kommer att hamna i den inkonsekventa servicefällan är två olika saker. Så många variabler spelar in i varje kundinteraktion, från personligheter till teknologier till anledningen till att kunden tar kontakt.
Det är klart att vi lever i kundens tidsålder; kunden är kung. Analytiker förutspår att ribban för kundservice kommer att fortsätta att läggas högre under de kommande åren i takt med att konsumenterna blir mer informerade och ansvarar för de upplevelser de får. Kunder förväntar sig att varumärken känner till deras individuella krav och anpassar sina upplevelser – proaktivt tillgodose både deras nuvarande och framtida behov.
Snacka om en hög ribba att nå! Hur kan företag möta den förväntningen? Metodiska, konsekventa utbildnings- och servicemanus, till att börja med. Att implementera artificiell intelligens a la minoritetsrapport är en annan. Men ett enklare, mer omedelbart tillgängligt alternativ kan vara att lägga till en "fördel" till ditt salesforce.com-aktiverade kontaktcenter. LiveOps presenterade nyligen två fördelar för att hjälpa salesforce.com-användare att möta och överträffa dessa framtida förväntningar – idag. LiveOps Visual Advantage och LiveOps CX Advantage är tillgängliga nu på salesforce.com AppExchange. Men hur kan dessa fördelar hjälpa ditt varumärke?
Tänk på en svår kundinteraktion som ditt företag har varit inblandat i. Kundtjänst kanske blev inblandad för sent, utan egen förskyllan – kunden var redan på väg ut genom dörren och bestämde sig för att slå ut för att göra sin synpunkt känd. . Tänk om företaget kunde ha fått en heads-up om att just den här kunden var frustrerad? Vad händer om ett system kunde utlösa en varning för att informera kundtjänst om att en kund verkar behöva lite extra TLC? Det kan betyda skillnaden mellan att rädda en försäljning och att förlora en kund för alltid.
LiveOps CX Advantage, tillsammans med LiveOps CxEngage-lösning, gör kunddata handlingsbar i realtid genom att upptäcka om en kundresa är på väg i positiv eller negativ riktning. Om det verkar som att det går söderut meddelas varumärket att det borde engagera sig med kunden nu. Oavsett om det är genom en livechatt, ett personligt telefonsamtal eller ett svar via sociala medier – den lilla extra TLC kan ha en stor inverkan på första kontaktupplösning, kundnöjdhet, för att inte tala om kundlojalitet.
Vad händer om, när varumärket engagerar sig för att erbjuda en kund extra hjälp, de lär sig att det inte är så mycket problem med varumärket som med tekniken kunden använder? Till exempel handlar en kund online och kan inte hitta en viss vara. Skulle det inte vara fantastiskt om kundtjänstombudet kunde se över kundens axel och peka dem i rätt riktning?
Med LiveOps Visual Advantage kan de. Salesforce.com-användande agenter kan surfa tillsammans och skärmdelning med kunder så att de kan se exakt vad kunden upplever och hitta ett sätt att hjälpa till. De kan vara i telefon samtidigt som de surfar tillsammans, så att de kan dirigera kunden – eller till och med välja varan själva – och hjälpa kunden att slutföra transaktionen. Det är en äkta flerkanalig kundupplevelse som hjälper till att leverera resultat första gången kunder kontaktar ett varumärke. Och vi vet att första kontaktupplösningen är enorm för att hålla kunderna nöjda.
Både LiveOps CX Advantage och Visual Advantage är integrerade med salesforce.com för sömlösa interaktioner, gör det möjligt för varumärken att erbjuda proaktiv kundupplevelsehantering (det är en munfull, men det är framtidens våg) och hjälper varumärken att få ut det mesta av varje kund interaktion, ge bättre service exakt när och hur det behövs.
Föreställ dig en värld där kunder alltid är nöjda, eftersom varumärken hjälper dem proaktivt och förhindrar missnöje. Föreställ dig en värld där försäljningen inte går förlorad på grund av missnöjda kunder – försäljning räddas eftersom kundrelationer räddas innan det går utför. Föreställ dig en värld där det är enkelt, sömlöst, personligt och i precis rätt tid att ge kunderna exakt vad de vill ha och behöver. Den världen kommer snart – och delar av den, de Advantages varumärken behöver, finns här idag.
Kolla in dessa nya fördelar på salesforce.com AppExchange, eller besök oss på Dreamforce. LiveOps kommer att finnas på monter 2116 i North Hall of the Moscone Center från 13-16 oktober. Vi hoppas att se dig där!
Bild med tillstånd av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
