Het is een uitdaging om consistent geweldige klantervaringen te leveren. Ga je gang, rol met je ogen en zeg "Understatement of the day" tegen jezelf. Maar dit weten en uitzoeken hoe uw merk niet in de inconsistente servicevalkuil zal vallen, zijn twee verschillende dingen. Bij elke klantinteractie spelen zoveel variabelen een rol, van persoonlijkheden tot technologieën tot de reden waarom de klant contact opneemt.
Het is duidelijk dat we in het tijdperk van de klant leven; de klant is koning. Analisten voorspellen dat de lat voor klantenservice de komende jaren hoger zal blijven liggen naarmate consumenten beter geïnformeerd worden en meer zeggenschap krijgen over de ervaringen die ze opdoen. Klanten verwachten van merken dat ze hun individuele vereisten kennen en hun ervaringen personaliseren, waarbij ze proactief inspelen op zowel hun huidige als toekomstige behoeften.
Praten over een hoge lat om te bereiken! Hoe kunnen bedrijven aan die verwachting voldoen? Methodische, consistente training en servicescripts om te beginnen. Het implementeren van kunstmatige intelligentie a la Minority Report is een andere. Maar een eenvoudigere, meer direct beschikbare optie zou kunnen zijn om een "Voordeel" toe te voegen aan uw salesforce.com-enabled contactcenter. LiveOps heeft onlangs twee voordelen onthuld om salesforce.com-gebruikers te helpen vandaag al aan die toekomstige verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen. LiveOps Visual Advantage en LiveOps CX-voordeel zijn nu beschikbaar op de salesforce.com AppExchange. Maar hoe kunnen die voordelen uw merk helpen?
Denk aan een moeilijke klantinteractie waarbij uw bedrijf betrokken is geweest. Misschien is de klantenservice te laat erbij betrokken, buiten hun schuld om - de klant was al op weg naar buiten en besloot uit te halen om zijn standpunt kenbaar te maken . Wat als het bedrijf had kunnen weten dat deze specifieke klant gefrustreerd was? Wat als een systeem een waarschuwing zou kunnen activeren om de klantenservice te informeren dat een klant wat extra TLC nodig lijkt te hebben? Het kan het verschil betekenen tussen het redden van een verkoop en het voor altijd verliezen van een klant.
LiveOps CX Advantage, in combinatie met De CxEngage-oplossing van LiveOps, maakt klantgegevens in realtime bruikbaar door te detecteren of een klantreis in een positieve of negatieve richting gaat. Als het erop lijkt dat het slecht gaat, krijgt het merk een melding dat het nu met de klant in gesprek moet gaan. Of dat nu via een livechat, een persoonlijk telefoontje of een reactie via sociale media is - dat beetje extra TLC kan een grote impact hebben op de oplossing bij het eerste contact, de klanttevredenheid en niet te vergeten de klantloyaliteit.
Wat als, wanneer het merk zich engageert om een klant extra hulp te bieden, ze ontdekken dat het niet zozeer een probleem is met het merk als wel met de technologie die de klant gebruikt? Een klant is bijvoorbeeld online aan het winkelen en kan een bepaald artikel niet vinden. Zou het niet fantastisch zijn als de medewerker van de klantenservice over de schouder van de klant meekijkt en hem in de goede richting wijst?
Met LiveOps Visual Advantage kan dat. Agenten die Salesforce.com gebruiken, kunnen co-browsen en hun scherm delen met klanten, zodat ze precies kunnen zien wat de klant ervaart en een manier kunnen vinden om te helpen. Ze kunnen aan de telefoon zijn terwijl ze aan het co-browsen zijn, zodat ze de klant kunnen doorverwijzen – of zelfs het item zelf kunnen selecteren – en de klant kunnen helpen bij het voltooien van de transactie. Het is een echte multichannel klantervaring die helpt om resultaten te leveren wanneer klanten voor het eerst contact opnemen met een merk. En we weten dat een oplossing bij het eerste contact enorm belangrijk is om klanten tevreden te houden.
Zowel LiveOps CX Advantage als Visual Advantage zijn geïntegreerd met salesforce.com voor naadloze interacties, maken het voor merken mogelijk om proactief klantervaringsbeheer aan te bieden (het is een mondvol, maar het is de golf van de toekomst) en helpen merken om het beste uit elke klant te halen interactie, het leveren van betere service precies wanneer en hoe het nodig is.
Stel je een wereld voor waarin klanten altijd blij zijn, omdat merken hen proactief bijstaan en ontevredenheid voorkomen. Stel je een wereld voor waarin omzet niet verloren gaat door ontevreden klanten - omzet wordt gered omdat klantrelaties worden gered voordat het bergafwaarts gaat. Stel je een wereld voor waarin klanten precies krijgen wat ze willen en nodig hebben eenvoudig, naadloos, gepersonaliseerd en precies op het juiste moment is. Die wereld komt eraan - en elementen ervan, die voordelen die merken nodig hebben, zijn er vandaag.
Bekijk deze nieuwe voordelen op de salesforce.com AppExchange of bezoek ons op Dreamforce. LiveOps staat van 2116 tot 13 oktober op stand 16 in de noordelijke hal van het Moscone Center. We hopen je daar te zien!
Afbeelding met dank aan David Castillo Dominici op FreeDigitalPhotos.net.
