É um desafio oferecer consistentemente ótimas experiências ao cliente. Vá em frente, revire os olhos e diga “eufemismo do dia” para si mesmo. Mas saber disso e descobrir como sua marca não vai cair na armadilha do serviço inconsistente são duas coisas diferentes. Tantas variáveis entram em jogo com cada interação com o cliente, de personalidades a tecnologias até o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato.
É claro que vivemos na era do cliente; o cliente é rei. Os analistas preveem que o nível de atendimento ao cliente continuará a ser mais alto nos próximos anos, à medida que os consumidores se tornarem mais informados e responsáveis pelas experiências que recebem. Os clientes esperam que as marcas conheçam seus requisitos individuais e personalizem suas experiências, abordando proativamente suas necessidades atuais e futuras.
Fale sobre uma barra alta para alcançar! Como as empresas podem atender a essa expectativa? Scripts de treinamento e serviço metódicos e consistentes, para começar. Implementar inteligência artificial à la Minority Report é outra. Mas uma opção mais simples e imediatamente disponível pode ser adicionar uma “Vantagem” ao seu contact center habilitado para salesforce.com. O LiveOps revelou recentemente duas vantagens para ajudar os usuários da salesforce.com a atender e superar essas expectativas futuras — hoje. Vantagens visuais de LiveOps e Vantagem LiveOps CX já estão disponíveis no salesforce.com AppExchange. Mas como essas Vantagens podem ajudar a sua marca?
Pense em uma interação difícil com o cliente em que sua empresa esteve envolvida. Talvez o atendimento ao cliente tenha se envolvido tarde demais, sem culpa própria - o cliente já estava saindo pela porta e decidiu atacar para tornar seu ponto de vista conhecido . E se a empresa pudesse ter avisado que esse cliente em particular estava frustrado? E se um sistema pudesse acionar um alerta para informar ao atendimento ao cliente que um cliente parece precisar de algum TLC extra? Pode significar a diferença entre salvar uma venda e perder um cliente para sempre.
LiveOps CX Advantage, juntamente com Solução CxEngage da LiveOps, torna os dados do cliente acionáveis em tempo real, detectando se a jornada do cliente está indo em uma direção positiva ou negativa. Se parece que as coisas estão indo para o sul, a marca é notificada de que deve se envolver com o cliente agora. Seja por meio de um bate-papo ao vivo, um telefonema personalizado ou uma resposta via mídia social, esse pequeno TLC extra pode ter um grande impacto na resolução no primeiro contato, na satisfação do cliente, sem mencionar a fidelidade do cliente.
E se, quando a marca se envolver para oferecer ajuda extra a um cliente, eles descobrirem que não é tanto um problema com a marca, mas com a tecnologia que o cliente está usando? Por exemplo, um cliente está comprando online e não consegue encontrar um determinado item. Não seria fabuloso se o agente de atendimento ao cliente pudesse olhar por cima do ombro do cliente e apontá-lo na direção certa?
Com o LiveOps Visual Advantage, eles podem. Os agentes que utilizam o Salesforce.com podem navegar e compartilhar a tela com os clientes para que possam ver exatamente o que o cliente está experimentando e encontrar uma maneira de ajudar. Eles podem estar ao telefone ao mesmo tempo em que estão co-navegando, para que possam direcionar o cliente – ou até mesmo selecionar o item por conta própria – e ajudar o cliente a concluir a transação. É uma verdadeira experiência multicanal do cliente que ajuda a fornecer resultados na primeira vez que os clientes entram em contato com uma marca. E sabemos que a resolução no primeiro contato é enorme para manter os clientes satisfeitos.
Tanto o LiveOps CX Advantage quanto o Visual Advantage são integrados ao salesforce.com para interações contínuas, permitem que as marcas ofereçam gerenciamento proativo da experiência do cliente (é um bocado, mas é a onda do futuro) e ajudam as marcas a aproveitar ao máximo cada cliente interação, proporcionando um melhor serviço exatamente quando e como é necessário.
Imagine um mundo onde os clientes estão sempre satisfeitos, porque as marcas os ajudam de forma proativa e evitam a insatisfação. Imagine um mundo onde as vendas não são perdidas devido a clientes insatisfeitos - as vendas são salvas porque os relacionamentos com os clientes são salvos antes que as coisas desmoronem. Imagine um mundo onde dar aos clientes exatamente o que eles querem e precisam é simples, transparente, personalizado e na hora certa. Esse mundo está chegando em breve - e elementos dele, essas vantagens que as marcas precisam, estão aqui hoje.
Confira essas novas vantagens no AppExchange da salesforce.com ou visite-nos no Dreamforce. O LiveOps estará no estande 2116 no Hall Norte do Moscone Center de 13 a 16 de outubro. Esperamos ver você lá!
Imagem cortesia de David Castillo Dominici em FreeDigitalPhotos.net.
