Je výzvou trvale poskytovat skvělé zákaznické zkušenosti. Pokračujte, otočte oči a řekněte si „Podstata dne“. Ale vědět to a zjistit, jak vaše značka nespadne do pasti nekonzistentních služeb, jsou dvě různé věci. Při každé interakci se zákazníkem vstupuje do hry tolik proměnných, od osobností přes technologie až po důvod, proč se zákazník dostává do kontaktu.
Je jasné, že žijeme ve věku zákazníka; zákazník je král. Analytici předpovídají, že laťka zákaznických služeb bude v nadcházejících letech i nadále nastavována výše, protože spotřebitelé budou více informováni a budou mít na starosti zkušenosti, které získají. Zákazníci budou očekávat, že značky budou znát jejich individuální požadavky a personalizovat své zkušenosti – proaktivně řešit jejich současné i budoucí potřeby.
Mluvte o vysoké laťce, kterou musíte dosáhnout! Jak mohou společnosti toto očekávání splnit? Metodické, konzistentní školení a servisní skripty, pro začátek. Implementace umělé inteligence a la Minority Report je další. Jednodušší a okamžitě dostupnou možností však může být přidání „Výhody“ do vašeho kontaktního centra s podporou salesforce.com. LiveOps nedávno odhalilo dvě výhody, které uživatelům salesforce.com pomohou splnit a překonat tato budoucí očekávání – ještě dnes. LiveOps Visual Advantage a LiveOps CX Advantage jsou nyní k dispozici na salesforce.com AppExchange. Ale jak mohou tyto výhody pomoci vaší značce?
Přemýšlejte o obtížné interakci se zákazníkem, do které se vaše společnost zapojila. Možná se zákaznický servis zapojil příliš pozdě, ne vlastní vinou – zákazník byl již na cestě ze dveří a rozhodl se zaútočit, aby vyjádřil svůj názor. . Co kdyby společnost mohla upozornit na to, že tento konkrétní zákazník je frustrovaný? Co kdyby systém mohl spustit výstrahu, aby informoval zákaznický servis, že se zdá, že zákazník potřebuje další TLC? Může to znamenat rozdíl mezi záchranou prodeje a ztrátou zákazníka navždy.
LiveOps CX Advantage ve spojení s Řešení CxEngage společnosti LiveOps, zpřístupňuje údaje o zákaznících v reálném čase tím, že zjišťuje, zda cesta zákazníka směřuje pozitivním nebo negativním směrem. Pokud se zdá, že věci jdou na jih, značka je upozorněna, že by se nyní měla se zákazníkem spojit. Ať už je to prostřednictvím živého chatu, personalizovaného telefonního hovoru nebo odpovědi prostřednictvím sociálních médií – tato malá TLC navíc může mít velký dopad na řešení prvního kontaktu, spokojenost zákazníků, nemluvě o loajalitě zákazníků.
Co když, když se značka zapojí a nabídne zákazníkovi další pomoc, zjistí, že to není ani tak problém se značkou, jako spíše s technologií, kterou zákazník používá? Zákazník například nakupuje online a nemůže najít konkrétní položku. Nebylo by báječné, kdyby se agent zákaznické péče mohl podívat zákazníkovi přes rameno a nasměrovat ho správným směrem?
S LiveOps Visual Advantage mohou. Agenti využívající Salesforce.com mohou společně procházet a sdílet obrazovku se zákazníky, takže mohou přesně vidět, co zákazník zažívá, a najít způsob, jak mu pomoci. Mohou být na telefonu ve stejnou dobu, kdy spolu procházejí, takže mohou zákazníka nasměrovat – nebo dokonce sami vybrat položku – a pomoci zákazníkovi dokončit transakci. Je to skutečná vícekanálová zákaznická zkušenost, která pomáhá dosahovat výsledků při prvním kontaktu se značkou. A víme, že řešení prvního kontaktu je obrovské, aby byli zákazníci spokojeni.
LiveOps CX Advantage i Visual Advantage jsou integrovány s salesforce.com pro bezproblémovou interakci, umožňují značkám nabízet proaktivní správu zákaznických zkušeností (je to sice sousto, ale je to vlna budoucnosti) a pomáhají značkám vytěžit z každého zákazníka maximum. interakce, poskytování lepších služeb přesně tehdy a jak je potřeba.
Představte si svět, kde jsou zákazníci vždy šťastní, protože jim značky proaktivně pomáhají a předcházejí nespokojenosti. Představte si svět, kde se prodeje neztrácejí kvůli nespokojeným zákazníkům – prodeje jsou zachráněny, protože vztahy se zákazníky jsou zachráněny dříve, než to půjde z kopce. Představte si svět, kde dát zákazníkům přesně to, co chtějí a potřebují, je jednoduché, bezproblémové, personalizované a ve správný čas. Tento svět brzy přijde – a jeho prvky, které značky Advantages potřebují, jsou zde dnes.
Podívejte se na tyto nové výhody na salesforce.com AppExchange nebo nás navštivte na Dreamforce. LiveOps bude na stánku 2116 v severní hale Moscone Center od 13. do 16. října. Doufáme, že se tam uvidíme!
Obrázek poskytl David Castillo Dominici na FreeDigitalPhotos.net.
