Det er en utfordring å konsekvent levere gode kundeopplevelser. Fortsett, himl med øynene og si «dagens underdrivelse» til deg selv. Men å vite dette og finne ut hvordan merkevaren din ikke kommer til å falle i den inkonsekvente tjenestefellen er to forskjellige ting. Så mange variabler spiller inn med hver kundeinteraksjon, fra personligheter til teknologier til årsaken til at kunden tar kontakt.
Det er tydelig at vi lever i kundens tidsalder; kunden er konge. Analytikere spår at standarden for kundeservice vil fortsette å bli satt høyere i årene som kommer etter hvert som forbrukerne blir mer informerte og ansvarlige for opplevelsene de får. Kunder vil forvente at merker kjenner deres individuelle behov og tilpasser opplevelsene deres – proaktivt ivaretatt både deres nåværende og fremtidige behov.
Snakk om en høy bar å nå! Hvordan kan bedrifter møte denne forventningen? Metodiske, konsekvente opplærings- og servicemanus, til å begynne med. Implementering av kunstig intelligens a la Minority Report er en annen. Men et enklere, mer umiddelbart tilgjengelig alternativ kan være å legge til en "Fordel" til ditt salesforce.com-aktiverte kontaktsenter. LiveOps avduket nylig to fordeler for å hjelpe salesforce.com-brukere å møte og overgå disse fremtidige forventningene – i dag. LiveOps Visual Advantage og LiveOps CX Advantage er tilgjengelig nå på salesforce.com AppExchange. Men hvordan kan disse fordelene hjelpe merkevaren din?
Tenk på en vanskelig kundeinteraksjon bedriften din har vært involvert i. Kanskje kundeservice ble involvert for sent, uten egen skyld – kunden var allerede på vei ut døren og bestemte seg for å slå ut for å gjøre sitt standpunkt kjent . Hva om selskapet kunne ha fått beskjed om at akkurat denne kunden var frustrert? Hva om et system kunne utløse et varsel for å informere kundeservice om at en kunde ser ut til å trenge litt ekstra TLC? Det kan bety forskjellen mellom å spare et salg og å miste en kunde for alltid.
LiveOps CX Advantage, kombinert med LiveOps sin CxEngage-løsning, gjør kundedata handlingsdyktige i sanntid ved å oppdage om en kundereise er på vei i positiv eller negativ retning. Hvis det ser ut til at ting går sørover, får merket beskjed om at det bør engasjere seg med kunden nå. Enten det er gjennom en live chat, en personlig telefonsamtale eller et svar via sosiale medier – den lille ekstra TLC kan ha stor innvirkning på løsningen ved første kontakt, kundetilfredshet, for ikke å snakke om kundelojalitet.
Hva om, når merket engasjerer seg for å tilby en kunde ekstra hjelp, lærer de at det ikke er så mye et problem med merket som med teknologien kunden bruker? For eksempel handler en kunde på nettet og kan ikke finne en bestemt vare. Ville det ikke vært fantastisk om kundeserviceagenten kunne se kunden over skulderen og peke dem i riktig retning?
Med LiveOps Visual Advantage kan de. Salesforce.com-brukere kan surfe sammen og dele skjermen med kunder slik at de kan se nøyaktig hva kunden opplever og finne en måte å hjelpe. De kan være på telefonen samtidig som de surfer sammen, slik at de kan lede kunden – eller til og med velge varen selv – og hjelpe kunden med å fullføre transaksjonen. Det er en ekte flerkanals kundeopplevelse som bidrar til å levere resultater første gang kunder kontakter et merke. Og vi vet at førstekontaktoppløsningen er enorm for å holde kundene fornøyde.
Både LiveOps CX Advantage og Visual Advantage er integrert med salesforce.com for sømløse interaksjoner, gjør det mulig for merkevarer å tilby proaktiv kundeopplevelsesadministrasjon (det er en munnfull, men det er fremtidens bølge) og hjelper merkevarer å få mest mulig ut av hver kunde samhandling, gir bedre service nøyaktig når og hvordan det er nødvendig.
Se for deg en verden hvor kundene alltid er fornøyde, fordi merkevarer hjelper dem proaktivt og forhindrer misnøye. Se for deg en verden der salg ikke går tapt på grunn av misfornøyde kunder – salget spares fordi kundeforhold reddes før ting går nedoverbakke. Se for deg en verden der det er enkelt, sømløst, personlig tilpasset og til rett tid å gi kundene akkurat det de ønsker og trenger. Den verdenen kommer snart – og deler av den, de Advantages-merkene trenger, er her i dag.
Sjekk ut disse nye fordelene på salesforce.com AppExchange, eller besøk oss på Dreamforce. LiveOps vil være på stand 2116 i North Hall of the Moscone Center fra 13. til 16. oktober. Vi håper å se deg der!
Bilde med tillatelse av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
