Für Einzelhandelsunternehmen werden viele der Personen, die in dieser Weihnachtszeit bei Ihnen einkaufen, mit Ihrem Contact Center interagieren. Für einige Kunden kann es der erste Kauf oder die erste Interaktion mit Ihrer Marke sein. Die Customer Experience (CX) im Contact Center, die Sie diesen saisonalen Käufern jetzt bieten, entscheidet also darüber, ob sie zu treuen Fans werden, die das ganze Jahr über zusätzliche Einkäufe tätigen – oder nur eine weitere Urlaubserinnerung sind.
Wenn es um treue Kundenerlebnisse geht, spielt Ihr Contact Center eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung der Art von Service, die die Menschen erwarten –über den Kanal, den sie wollen, wann sie es wollen. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikationskanäle während des Urlaubsansturms koordiniert und reaktionsschnell sind, wird dies für die kommenden Monate nachhallen.
Betrachten Sie die Auswirkungen guter (und schlechter) CX
Laut eine Studie von Vanson Bourne Bei einer Umfrage unter 3,000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien würden 73 % der Befragten wieder bei einem Unternehmen kaufen, wenn sie gute Erfahrungen gemacht hätten, und 43 % würden mehr kaufen. Auf der anderen Seite wird ein schlechter Service die Leute abschrecken. 55 % der Befragten würden nach einer schlechten Erfahrung nicht wieder kaufen, und XNUMX % würden bei einem Wettbewerber kaufen. Da es um ein Vielfaches teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten, wird ein minderwertiger Service die Kosten in die Höhe treiben und den Umsatz senken.
Aber der Einfluss von guter und schlechter CX geht über einen einzelnen Kunden hinaus. Etwa die Hälfte der Menschen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, raten laut einer Studie von Vanson Bourne Familie und Freunden, keine Geschäfte mit einem bestimmten Unternehmen zu machen, während 70 % der Menschen, die einen guten Service erhalten, das Unternehmen Familie und Freunden empfehlen. Und ungefähr ein Viertel der Menschen wird ihre Erfahrungen, ob gut oder schlecht, in den sozialen Medien veröffentlichen. Diese persönlichen und sozialen Bewertungen werden immer wichtiger 90 % der Menschen glauben, was Freunde und Familie ihnen über ein Unternehmen erzählen, und 70 % glauben Online-Verbraucherbewertungen.
Sowohl Mundpropaganda als auch Online-Validierung führen Verbraucher zu Kaufentscheidungen. Das Contact Center als wesentliches Element von CX ist in der Lage, die Kundenzufriedenheit in der Weihnachtszeit und das ganze Jahr über zu steigern, indem es positive, unvergessliche Erlebnisse schafft.
Helfen Sie Agenten, Anrufe schnell und kompetent zu bearbeiten
Die Studie von Vanson Bourne ergab, dass 79 % der Menschen schlechte Erfahrungen mit unhöflichen oder wenig hilfreichen Agenten gemacht haben. Andere Hauptgründe für schlechten Service waren gleichgültiges Personal (73 %) und mangelndes Wissen (64 %).
Wenn Agenten mit unintuitiven und unflexiblen Geschäftssystemen zu kämpfen haben, die es schwierig machen, Antworten zu finden, oder sie davon ablenken, Anrufern Aufmerksamkeit zu schenken, wirken sie auf Anrufer unhöflich und unwissend, unabhängig davon, wie erfahren sie sind.
Agenten benötigen integrierte Daten und eine einzige Ansicht, die ihnen vollen Zugriff auf die Customer Journey, vergangene Transaktionen und Interaktionen sowie Geschäftsabläufe bietet. Mit ein einheitliches Vorgehen zu ihren Contact-Center-Anwendungen können sie dem Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken, schnell verstehen, was benötigt wird, und das Problem lösen. Infolgedessen haben Kunden das Gefühl, es mit hilfsbereiten, fürsorglichen und sachkundigen Menschen zu tun zu haben, und sie werden es ihren Freunden erzählen.
Machen Sie es einfach, eine Person zu erreichen
Vanson Bourne stellte fest, dass 61 % der befragten Personen frustriert waren, dass sie nicht mit einer echten Person sprechen konnten, wenn sie aus den Self-Service-Lösungen des Unternehmens wechseln mussten, und 59 % waren verärgert darüber, wie lange sie warten mussten, bis sie eine Person erreichten . Während immer mehr Menschen bereit sind, sich so weit wie möglich selbst zu bedienen, gibt es Zeiten, in denen sie mit einem Menschen sprechen müssen.
Finden Sie in diesen Situationen Möglichkeiten, Kunden schnell zu verbinden, ohne das Contact Center zu überlasten. Bieten Sie beispielsweise Live-Verbindungen über Chat oder Text an, die Agenten oft effizienter bearbeiten können als Telefonanrufe. Setzen Sie eine Contact-Center-Lösung ein, die koordiniertes Messaging über persönliche Nachrichten in sozialen Medien, Text, Chat und E-Mail umfasst. Ermutigen Sie die Menschen, diese Kanäle für Beschwerden oder Probleme zu nutzen, indem Sie Links zu mobilen und Web-Apps platzieren, bei denen die Menschen möglicherweise Unterstützung benötigen. Wenn jemand auf der Website eine Bestellung aufgibt, können Sie ein Live-Chat-Fenster anbieten, falls er Hilfe benötigt. Mit einem integrierten Datensystem kann der Agent sehen, was Käufer erreichen wollten – unabhängig vom Kanal – und ihnen helfen, die Bestellung schnell abzuschließen.
Indem Sie Hindernisse beseitigen, um bei Bedarf eine lebende Person zu erreichen, können Sie unzufriedene Käufer in treue Käufer verwandeln, die wahrscheinlich zusätzliche Einkäufe tätigen und Familie und Freunde dazu bringen, dasselbe zu tun.
Beantworten Sie Kundenanfragen (schnell)
Laut der Vanson Bourne-Studie gaben 55 % der Befragten an, dass das Nichtreagieren auf Kundenkommunikation ein Element von schlechtem Service ist. Die Leute möchten Sie über ihren bevorzugten Kanal (z. B. E-Mail, SMS, soziale Nachrichten usw.) erreichen. Es ist wichtig, zu verfolgen, wie schnell jeder Kontakt beantwortet wird, und die Nachricht mit der Kundenhistorie zu verknüpfen, damit Agenten sie sachkundig und effizient bearbeiten können. Die Beantwortung von Personen über ihre bevorzugten digitalen Kanäle verringert den Kundenaufwand und erhöht die Zufriedenheit.
Verstehen Sie Ihre CX-Stärken und -Schwächen
Verfolgen Sie bei der Bereitstellung von Systemen zur Verbesserung der CX den Fortschritt mit Metriken, die widerspiegeln, wie Kunden über Ihre Marke denken. Sehen Sie sich Net Promoter Scores, Customer Effort Scores und Zufriedenheitsumfragen an. Implementieren ein Performance-Management-System Dadurch werden Contact Center-Metriken wie die Lösung des ersten Anrufs, Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu einem vollständigen Bild Ihrer CX kombiniert und verbesserungswürdige Bereiche hervorgehoben. Die Verfolgung der richtigen Kombination von Metriken stellt sicher, dass die Kunden die Verbesserungen spüren, während Sie hart arbeiten und die Nadel bewegen.
Denken Sie langfristig, nicht saisonal
Wenn die Feiertage in vollem Gange sind, ist es schwer, für das kommende Jahr zu denken und zu planen. Aber saisonale CX, gute und schlechte, werden das Geschäft weit über die nächsten zwei Monate hinaus beeinflussen. Wenn Sie jetzt daran arbeiten, sich auf den Ansturm vorzubereiten, denken Sie an den langfristigen Fokus. Suchen Sie nach Lösungen, mit denen Sie CX das ganze Jahr über weiter verbessern können. Wenn die Feiertage wieder rollen, werden Sie wissen, wie Sie mehr saisonale Einkäufe in zukünftige Gewinne umwandeln können.
Um mehr über die Forschung von Vanson Bourne sowie darüber zu erfahren, wie eine Cloud-basierte Contact-Center-Lösung dazu beitragen kann, Ihr CX zu verbessern und die Kosten während der Feiertage und das ganze Jahr über zu senken, schauen Sie hier vorbei Contact Center: Die Stunde der Wahrheit für Ihre Marke.
