In unserer jährlicher Trendberichtwar Cloud-basiertes Contact Center-as-a-Service (CCaaS) einer der sechs entscheidenden Contact Center-Trends für 2020. Schauen wir uns weiter an, warum Branchenanalysten und Contact Center-Führungskräfte der Meinung sind, dass die Cloud von Dauer sein wird.
Die Cloud verbessert das Kunden- (und Agenten-)Erlebnis
Die meisten Verbraucher nutzen heute mehrere Kanäle, um mit einer Marke zu interagieren. Das Hinzufügen von Kanälen ist zwar intelligent, kann aber eine lokale Plattform belasten. Auch Mehrkanalanwendungen arbeiten selten zusammen.
Diese Hürden könnten ein Grund dafür sein, dass laut Dimension Data nur 35 % der Contact Center Interaktionen über mehrere Kanäle verfolgen können. Und das ist nicht gut für das Kundenerlebnis.
Eine Cloud-basierte Omnichannel-Contact-Center-Plattform bietet jedoch die Möglichkeit, eine Lösung zu implementieren, die Kanäle nahtlos verknüpft und so das Kundenerlebnis optimiert. Mit der Cloud sind mehrere, bequeme Optionen für die Kommunikation mit Kunden einfach möglich, und Ihre Agenten können auf das vollständige historische Bild dieser Interaktionen zugreifen. Kombiniert mit Anrufaufzeichnungssoftware Das Ergebnis ist ein insgesamt besseres Kundenerlebnis sowie ein verbessertes Agentenerlebnis.
Die Cloud bietet kosteneffiziente Skalierbarkeit
Wenn Ihr Unternehmen wächst, bedeutet dies normalerweise eine Zunahme des Contact Center-Volumens. Wenn Sie eine lokale Plattform verwenden, kann diese möglicherweise nicht Schritt halten.
Lokale Software ist oft auf Hardware angewiesen, die nicht mit Ihnen skaliert werden kann. Vielleicht ist es zu langsam oder hat nicht genug Speicherplatz. Vielleicht ist es am Ende seines Lebenszyklus. Unabhängig vom Grund, wenn Ihre Contact Center-Plattform nicht mit Ihren Geschäftsanforderungen Schritt halten kann, sind Sie möglicherweise gezwungen, einen Kapitalaufwand für neue Geräte zu rechtfertigen. Wenn der Volumenanstieg saisonbedingt ist, werden Sie die Rechnung bezahlen, lange nachdem sich das Volumen normalisiert hat.
Im Gegensatz dazu zahlen Sie bei Cloud-basierten Systemen nur für das, was Sie nutzen. Sie müssen nicht in teure Hardware investieren, die an einem Tag nicht ausgelastet und am nächsten zu langsam ist. Sie können Lizenzen basierend auf sich ändernden Anrufvolumina hinzufügen oder entfernen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig den Geschäftsbetrieb kostengünstig zu verwalten.
Die Cloud macht Technologie-Upgrades einfach
Cloudbasierte Plattformen erleichtern die Integration neuer Technologielösungen für Ihr Contact Center. Durch die schnelle und einfache Integration ermöglicht Ihnen die Cloud Innovationen auf eine Art und Weise, die mit einer lokalen Plattform möglicherweise nicht möglich ist. Es gibt keine Unterbrechung Ihres täglichen Geschäftsbetriebs durch Upgrades, und Sie können kritische Tests, die mit einem lokalen System möglicherweise schwierig durchzuführen sind, ohne erhebliche Betriebsunterbrechung durchführen.
All dies führt zu nahtlosen Bereitstellungen. Das Einzige, was Ihre Kunden bemerken werden, ist die Verbesserung.
Die Cloud hilft Ihrem Unternehmen, sich flexibel anzupassen
Laut Dimension Data geben 81 % der Contact Center an, dass die Cloud sie flexibler macht.
Cloudbasierte Plattformen helfen Contact-Center-Managern, Veränderungen vorherzusagen und sich an sie anzupassen. Beispielsweise können Daten zu leistungsstarken Analysen zusammengestellt werden, die Managern helfen, die Gesundheit des Unternehmens zu verstehen und zu verbessern.
Auch wenn Agentenbindung und -rekrutierung eine Herausforderung darstellen, ermöglicht Cloud-Software die Nutzung einer Remote-Belegschaft. Sie können Mitarbeiter einstellen, die in einer anderen Zeitzone leben, oder in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen Zeitarbeitskräfte einsetzen. Sie sind nur mit einem Webbrowser und einer Internetverbindung mit Ihrer Cloud-Contact-Center-Plattform verbunden. Sie können Agenten auch von überall aus coachen und schulen.
Die Cloud hilft Ihnen, Ihr Contact Center besser zu verwalten
Die Implementierung einer Cloud-basierten Strategie kann Ihnen dabei helfen, die sich ändernden Anforderungen Ihres Contact Centers auf vielfältige Weise vorherzusagen und zu verwalten. Von der nahtlosen Omnichannel-Integration über einfache Technologie-Upgrades bis hin zu leistungsstarken Analysen – die Vorteile der Cloud sind weitreichend.
Mit der Cloud muss keine Hardware oder Software gewartet werden. Kundenkontaktkanäle können integriert werden, damit Manager das vollständige Personalbild sehen können. Neue Technologien können schnell eingesetzt werden. Und – was vielleicht am wichtigsten ist – Ihr Kundenerlebnis ist nahtlos und optimiert.
Um alle sechs kritischen Trends zu lesen, laden Sie den vollständigen Bericht herunter hier.
