V naší výroční zpráva o trendech, cloudové kontaktní centrum jako služba (CCaaS) bylo jedním ze šesti kritických trendů kontaktních center pro rok 2020. Podívejme se dále na to, proč se analytici a vedoucí kontaktních center shodují na tom, že cloud tu zůstane.
Cloud zlepšuje zkušenosti zákazníka (a agenta).
Většina spotřebitelů dnes používá k interakci se značkou více kanálů. I když je přidávání kanálů chytré, může zatěžovat místní platformu. Vícekanálové aplikace také zřídka spolupracují.
Tyto překážky mohou být součástí důvodu, proč společnost Dimension Data uvádí, že pouze 35 % kontaktních center může sledovat interakce napříč více kanály. A to není dobré pro zákaznickou zkušenost.
Platforma omnichannel kontaktního centra založená na cloudu však vytváří příležitost k implementaci řešení, které plynule propojuje kanály a optimalizuje zákaznickou zkušenost. S cloudem je snadno dostupných několik pohodlných možností pro komunikaci se zákazníky a vaši agenti mají přístup ke kompletnímu historickému obrazu těchto interakcí. Zkombinováno s software pro nahrávání hovorů výsledkem je celkově lepší zákaznická zkušenost a také lepší zkušenost agentů.
Cloud poskytuje nákladově efektivní škálovatelnost
Pokud vaše firma roste, obvykle to znamená nárůst objemu kontaktních center. Pokud používáte místní platformu, nemusí být schopna držet krok.
Místní software často spoléhá na hardware, který není schopen škálování s vámi. Možná je příliš pomalý nebo nemá dostatek úložiště. Možná je na konci svého životního cyklu. Bez ohledu na důvod, pokud vaše platforma kontaktního centra nemůže držet krok s vašimi obchodními potřebami, můžete být nuceni ospravedlnit kapitálové výdaje na nové vybavení. Pokud je nárůst objemu sezónní, budete platit účet dlouho poté, co se objem normalizuje.
Naproti tomu u cloudových systémů platíte pouze za to, co používáte. Nemusíte investovat do drahého hardwaru, který je jeden den nevyužitý a druhý den příliš pomalý. Můžete přidávat nebo odebírat sedadla na základě měnícího se objemu hovorů, optimalizovat tak zákaznickou zkušenost a zároveň nákladově efektivní řízení obchodních operací.
Cloud usnadňuje upgrady technologií
Cloudové platformy usnadňují integraci nových technologických řešení pro vaše kontaktní centrum. Díky rychlé a jednoduché integraci vám cloud umožňuje inovovat způsoby, které nemusí být možné s on-premise platformou. Při upgradech nedochází k žádnému narušení vašich každodenních obchodních operací a můžete spouštět kritické testy, které může být obtížné provést s místním systémem, aniž by došlo k významnému narušení provozu.
To vše má za následek bezproblémové nasazení. Jediné, čeho si vaši zákazníci všimnou, je zlepšení.
Cloud pomáhá vaší firmě flexibilně se přizpůsobit
Podle Dimension Data 81 % kontaktních center tvrdí, že díky cloudu jsou flexibilnější.
Cloudové platformy pomáhají manažerům kontaktních center předvídat změny a přizpůsobovat se jim. Data lze například zkompilovat do výkonné analýzy, která manažerům pomůže porozumět zdraví podniku a zlepšit jej.
Také, když je udržení a nábor agentů výzvou, cloudový software umožňuje využít vzdálenou pracovní sílu. Můžete najmout zaměstnance, kteří žijí v jiném časovém pásmu, nebo využít dočasné agenty v období velkého objemu. Jsou připojeni k platformě cloudového kontaktního centra pouze pomocí webového prohlížeče a připojení k internetu. Můžete také koučovat a školit agenty odkudkoli.
Cloud vám pomůže lépe spravovat kontaktní centrum
Implementace cloudové strategie vám může pomoci předvídat a řídit vyvíjející se potřeby vašeho kontaktního centra různými způsoby. Výhody cloudu jsou dalekosáhlé, od bezproblémové omnichannel integrace přes snadné upgrady technologií až po výkonnou analýzu.
S cloudem není potřeba udržovat hardware ani software. Kanály kontaktu se zákazníky lze integrovat, aby manažeři mohli vidět úplný obrázek o počtu zaměstnanců. Nové technologie lze rychle nasadit. A – možná to nejdůležitější – vaše zákaznická zkušenost je bezproblémová a optimalizovaná.
Chcete-li si přečíst všech šest kritických trendů, stáhněte si celou zprávu zde.
