No nosso relatório anual de tendências, o contact center como serviço (CCaaS) baseado em nuvem foi uma das seis tendências críticas do contact center para 2020. Vejamos por que os analistas do setor e os líderes do contact center concordam que a nuvem veio para ficar.
A nuvem aprimora a experiência do cliente (e do agente)
A maioria dos consumidores hoje usa vários canais para interagir com uma marca. Mas, embora a adição de canais seja inteligente, pode sobrecarregar uma plataforma local. Os aplicativos de vários canais também raramente funcionam juntos.
Esses obstáculos podem ser parte do motivo pelo qual a Dimension Data relata que apenas 35% dos contact centers podem rastrear interações em vários canais. E isso não é bom para a experiência do cliente.
No entanto, uma plataforma de contact center omnicanal baseada em nuvem cria uma oportunidade para implementar uma solução que conecta canais de forma transparente, otimizando a experiência do cliente. Com a nuvem, várias opções convenientes de comunicação com os clientes são facilmente possíveis, e seus agentes podem acessar o histórico completo dessas interações. Combinado com software de gravação de chamadas o resultado é uma melhor experiência geral do cliente, bem como uma experiência aprimorada do agente.
A nuvem oferece escalabilidade econômica
Se o seu negócio está crescendo, isso geralmente significa um aumento no volume do contact center. Se você usa uma plataforma local, talvez ela não consiga acompanhar.
O software local geralmente depende de hardware incapaz de dimensionar com você. Talvez seja muito lento ou não tenha armazenamento suficiente. Talvez esteja no final de seu ciclo de vida. Independentemente do motivo, se sua plataforma de contact center não puder atender às suas necessidades de negócios, você poderá ser forçado a justificar um desembolso de capital para novos equipamentos. Se o aumento de volume for sazonal, você estará pagando a conta muito depois que o volume se normalizar.
Em contraste, com sistemas baseados em nuvem, você paga apenas pelo que usa. Você não precisa investir em hardware caro que é subutilizado em um dia e muito lento no dia seguinte. Você pode adicionar ou remover licenças com base na alteração dos volumes de chamadas, otimizando a experiência do cliente e gerenciando as operações de negócios de forma econômica.
A nuvem facilita as atualizações de tecnologia
As plataformas baseadas em nuvem facilitam a integração de novas soluções de tecnologia para o seu contact center. Com integração rápida e simples, a nuvem permite inovar de maneiras que podem não ser possíveis com uma plataforma local. Não há interrupção em suas operações comerciais diárias para atualizações e você pode executar testes críticos que podem ser difíceis de executar com um sistema local sem interrupção operacional significativa.
Tudo isso resulta em implantações perfeitas. A única coisa que seus clientes notarão é a melhoria.
A nuvem ajuda sua empresa a se adaptar com flexibilidade
De acordo com a Dimension Data, 81% dos contact centers dizem que a nuvem os torna mais flexíveis.
As plataformas baseadas em nuvem ajudam os gerentes de contact center a prever e se adaptar às mudanças. Por exemplo, os dados podem ser compilados em análises poderosas que ajudam os gerentes a entender a saúde do negócio e melhorá-lo.
Além disso, quando a retenção e o recrutamento de agentes são um desafio, o software em nuvem possibilita alavancar uma força de trabalho remota. Você pode contratar funcionários que moram em um fuso horário diferente ou utilizar agentes temporários durante períodos de grande volume. Eles estão conectados à sua plataforma de contact center na nuvem com apenas um navegador da web e conexão com a internet. Você também pode treinar e treinar agentes de qualquer lugar.
A nuvem ajuda você a gerenciar melhor seu contact center
A implementação de uma estratégia baseada em nuvem pode ajudá-lo a prever e gerenciar as necessidades em evolução do seu contact center de várias maneiras. Da integração omnicanal perfeita a atualizações fáceis de tecnologia e análises poderosas, os benefícios da nuvem são de longo alcance.
Com a nuvem, não há necessidade de manutenção de hardware ou software. Os canais de contato com o cliente podem ser integrados para permitir que os gerentes vejam o quadro completo da equipe. Novas tecnologias podem ser implantadas rapidamente. E – talvez o mais importante – a experiência do cliente é perfeita e otimizada.
Para ler todas as seis tendências críticas, baixe o relatório completo SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
