In onze jaarlijks trendrapportwas cloudgebaseerd contactcenter-as-a-service (CCaaS) een van de zes kritieke contactcentertrends voor 2020. Laten we eens kijken waarom brancheanalisten en contactcenterleiders het erover eens zijn dat de cloud een blijvertje is.
De cloud verbetert de ervaring van de klant (en agent).
De meeste consumenten gebruiken tegenwoordig meerdere kanalen om met een merk te communiceren. Maar hoewel het toevoegen van kanalen slim is, kan het een on-premises platform onder druk zetten. Toepassingen met meerdere kanalen werken ook zelden samen.
Deze hindernissen kunnen een deel van de reden zijn waarom Dimension Data meldt dat slechts 35% van de contactcenters interacties via meerdere kanalen kan volgen. En dat is niet goed voor de klantbeleving.
Een cloudgebaseerd omnichannel contactcenterplatform biedt echter de mogelijkheid om een oplossing te implementeren die kanalen naadloos met elkaar verbindt, waardoor de klantervaring wordt geoptimaliseerd. Met de cloud zijn meerdere, handige opties voor communicatie met klanten eenvoudig mogelijk, en uw agenten hebben toegang tot het volledige historische beeld van die interacties. Gecombineerd met software voor het opnemen van gesprekken het resultaat is een algehele betere klantervaring, evenals een verbeterde agentervaring.
De cloud biedt kosteneffectieve schaalbaarheid
Als uw bedrijf groeit, betekent dat meestal een toename van het contactcentervolume. Als u een on-premises platform gebruikt, kan het mogelijk niet bijbenen.
On-premises software is vaak afhankelijk van hardware die niet met u mee kan schalen. Misschien is het te traag of heeft het niet genoeg opslagruimte. Misschien is het aan het einde van zijn levenscyclus. Wat de reden ook is, als uw contactcenterplatform uw zakelijke behoeften niet kan bijbenen, kan het zijn dat u een kapitaaluitgave voor nieuwe apparatuur moet rechtvaardigen. Als de volumestijging seizoensgebonden is, betaalt u de rekening lang nadat het volume is genormaliseerd.
Bij cloudgebaseerde systemen betaalt u daarentegen alleen voor wat u gebruikt. U hoeft niet te investeren in dure hardware die de ene dag onderbenut is en de andere dag te traag. U kunt stoelen toevoegen of verwijderen op basis van veranderende belvolumes, waardoor de klantervaring wordt geoptimaliseerd en de bedrijfsvoering kosteneffectief wordt beheerd.
De cloud maakt technologie-upgrades eenvoudig
Cloudgebaseerde platforms maken het eenvoudig om nieuwe technologische oplossingen voor uw contactcenter te integreren. Dankzij de snelle en eenvoudige integratie kunt u met de cloud innoveren op manieren die misschien niet mogelijk zijn met een lokaal platform. Er is geen verstoring van uw dagelijkse bedrijfsvoering voor upgrades en u kunt kritieke tests uitvoeren die mogelijk moeilijk uit te voeren zijn met een on-premises systeem zonder noemenswaardige operationele verstoring.
Dit alles resulteert in naadloze implementaties. Het enige dat uw klanten zullen merken, is de verbetering.
De cloud helpt uw bedrijf zich flexibel aan te passen
Volgens Dimension Data zegt 81% van de contactcenters dat de cloud hen flexibeler maakt.
Cloudgebaseerde platforms helpen contactcentermanagers bij het voorspellen van en aanpassen aan veranderingen. Gegevens kunnen bijvoorbeeld worden gecompileerd tot krachtige analyses die managers helpen de gezondheid van het bedrijf te begrijpen en te verbeteren.
Wanneer retentie en werving van agenten een uitdaging zijn, maakt cloudsoftware het mogelijk om gebruik te maken van extern personeel. U kunt werknemers inhuren die in een andere tijdzone wonen of tijdelijke medewerkers inzetten tijdens periodes van grote volumes. Ze zijn verbonden met uw cloudcontactcenterplatform met slechts een webbrowser en internetverbinding. U kunt agenten ook overal coachen en trainen.
De cloud helpt u uw contactcenter beter te beheren
Door een cloudgebaseerde strategie te implementeren, kunt u op verschillende manieren de veranderende behoeften van uw contactcenter voorspellen en beheren. Van naadloze omnichannel-integratie tot eenvoudige technologie-upgrades tot krachtige analyses, de voordelen van de cloud zijn verreikend.
Met de cloud hoeft u geen hardware of software te onderhouden. Klantcontactkanalen kunnen worden geïntegreerd, zodat managers het volledige personeelsbestand kunnen zien. Nieuwe technologieën kunnen snel worden ingezet. En, misschien wel het allerbelangrijkste, uw klantervaring is naadloos en geoptimaliseerd.
Download het volledige rapport om alle zes kritieke trends te lezen hier.
