W naszym coroczny raport o trendach, chmurowe centrum kontaktowe jako usługa (CCaaS) było jednym z sześciu kluczowych trendów w centrach kontaktowych na rok 2020. Przyjrzyjmy się dalej, dlaczego analitycy branżowi i liderzy centrów kontaktowych są zgodni, że chmura pozostanie.
Chmura poprawia wrażenia klientów (i agentów).
Większość konsumentów korzysta dziś z wielu kanałów interakcji z marką. Ale chociaż dodawanie kanałów jest sprytne, może nadwyrężyć platformę lokalną. Aplikacje wielokanałowe również rzadko współpracują ze sobą.
Te przeszkody mogą być jednym z powodów, dla których Dimension Data podaje, że tylko 35% contact center może śledzić interakcje w wielu kanałach. A to nie jest dobre dla doświadczenia klienta.
Oparta na chmurze platforma omnichannel contact center stwarza jednak możliwość wdrożenia rozwiązania płynnie łączącego kanały, optymalizującego doświadczenie klienta. Dzięki chmurze można łatwo uzyskać wiele wygodnych opcji komunikacji z klientami, a Twoi agenci mają dostęp do pełnego historycznego obrazu tych interakcji. W połączeniu z oprogramowanie do nagrywania rozmów rezultatem jest ogólnie lepsza obsługa klienta, a także lepsza obsługa agenta.
Chmura zapewnia ekonomiczną skalowalność
Jeśli Twoja firma się rozwija, zwykle oznacza to wzrost wolumenu contact center. Jeśli korzystasz z platformy lokalnej, może ona nie być w stanie nadążyć.
Oprogramowanie lokalne często opiera się na sprzęcie, którego nie można skalować razem z Tobą. Może jest zbyt wolny lub ma za mało miejsca. Może to koniec cyklu życia. Bez względu na przyczynę, jeśli platforma contact center nie nadąża za potrzebami biznesowymi, możesz być zmuszony do uzasadnienia nakładów kapitałowych na nowy sprzęt. Jeśli wzrost wolumenu jest sezonowy, będziesz płacić rachunek długo po tym, jak wolumen się unormuje.
W przeciwieństwie do systemów opartych na chmurze, płacisz tylko za to, z czego korzystasz. Nie musisz inwestować w kosztowny sprzęt, który jednego dnia nie jest w pełni wykorzystywany, a następnego jest zbyt wolny. Możesz dodawać lub usuwać stanowiska na podstawie zmieniającej się liczby połączeń, optymalizując obsługę klienta przy jednoczesnym ekonomicznym zarządzaniu operacjami biznesowymi.
Chmura ułatwia aktualizację technologii
Platformy oparte na chmurze ułatwiają integrację nowych rozwiązań technologicznych dla Twojego contact center. Dzięki szybkiej i prostej integracji chmura umożliwia wprowadzanie innowacji w sposób, który może nie być możliwy w przypadku platformy lokalnej. Aktualizacje nie powodują zakłóceń w codziennych operacjach biznesowych i można przeprowadzać krytyczne testy, które mogą być trudne do wykonania w systemie lokalnym, bez znacznych zakłóceń operacyjnych.
Wszystko to skutkuje bezproblemowymi wdrożeniami. Jedyne, co zauważą Twoi klienci, to poprawa.
Chmura pomaga Twojej firmie elastycznie się dostosowywać
Według Dimension Data 81% contact center twierdzi, że chmura zwiększa ich elastyczność.
Platformy oparte na chmurze pomagają menedżerom centrów kontaktowych przewidywać zmiany i dostosowywać się do nich. Na przykład dane można zestawiać w potężne narzędzia analityczne, które pomagają menedżerom zrozumieć kondycję firmy i ją udoskonalić.
Ponadto, gdy utrzymanie i rekrutacja agentów stanowią wyzwanie, oprogramowanie w chmurze umożliwia wykorzystanie zdalnej siły roboczej. Możesz zatrudniać pracowników, którzy mieszkają w innej strefie czasowej lub korzystać z tymczasowych agentów w okresach dużego ruchu. Są one połączone z platformą centrum kontaktowego w chmurze za pomocą przeglądarki internetowej i połączenia internetowego. Możesz także trenować i szkolić agentów z dowolnego miejsca.
Chmura pomaga lepiej zarządzać Contact Center
Wdrożenie strategii opartej na chmurze może pomóc w przewidywaniu zmieniających się potrzeb centrum kontaktowego i zarządzaniu nimi na różne sposoby. Od bezproblemowej integracji wielokanałowej, przez łatwe aktualizacje technologii, po zaawansowaną analitykę, korzyści płynące z chmury są dalekosiężne.
Dzięki chmurze nie ma potrzeby utrzymywania sprzętu ani oprogramowania. Kanały kontaktu z klientem można zintegrować, aby menedżerowie mogli zobaczyć pełny obraz sytuacji kadrowej. Nowe technologie można szybko wdrożyć. I – co być może najważniejsze – obsługa klienta jest płynna i zoptymalizowana.
Aby zapoznać się ze wszystkimi sześcioma krytycznymi trendami, pobierz pełny raport tutaj.
