I vår årlig trendrapport, molnbaserat kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) var en av de sex kritiska kontaktcentertrenderna för 2020. Låt oss titta vidare på varför branschanalytiker och kontaktcenterledare är överens om att molnet är här för att stanna.
Molnet förbättrar kund- (och agent)upplevelsen
De flesta konsumenter använder idag flera kanaler för att interagera med ett varumärke. Men även om det är smart att lägga till kanaler kan det anstränga en lokal plattform. Flerkanalsapplikationer fungerar också sällan tillsammans.
Dessa hinder kan vara en del av anledningen till att Dimension Data rapporterar att endast 35 % av kontaktcentren kan spåra interaktioner över flera kanaler. Och det är inte bra för kundupplevelsen.
En molnbaserad omnikanal kontaktcenterplattform skapar dock en möjlighet att implementera en lösning som sömlöst länkar kanaler, vilket optimerar kundupplevelsen. Med molnet är flera, bekväma alternativ för att kommunicera med kunder lätt möjliga, och dina agenter kan få tillgång till den fullständiga historiska bilden av dessa interaktioner. Kombinerad med programvara för samtalsinspelning resultatet är en överlag bättre kundupplevelse, samt förbättrad agentupplevelse.
Molnet ger kostnadseffektiv skalbarhet
Om ditt företag växer betyder det vanligtvis en ökning av kontaktcentervolymen. Om du använder en lokal plattform kanske den inte kan hänga med.
Programvara på plats är ofta beroende av hårdvara som inte kan skalas med dig. Kanske är den för långsam eller har inte tillräckligt med lagringsutrymme. Kanske är det i slutet av sin livscykel. Oavsett orsak, om din kontaktcenterplattform inte kan hålla jämna steg med dina affärsbehov, kan du bli tvungen att motivera ett kapitalutlägg för ny utrustning. Om volymökningen är säsongsbetonad kommer du att stå för notan långt efter att volymen har normaliserats.
Däremot, med molnbaserade system, betalar du bara för det du använder. Du behöver inte investera i dyr hårdvara som är underutnyttjad ena dagen och för långsam nästa. Du kan lägga till eller ta bort platser baserat på ändrade samtalsvolymer, optimera kundupplevelsen samtidigt som du hanterar affärsverksamheten på ett kostnadseffektivt sätt.
Molnet gör teknikuppgraderingar enkla
Molnbaserade plattformar gör det enkelt att integrera nya tekniska lösningar för ditt kontaktcenter. Med snabb och enkel integration tillåter molnet dig att förnya dig på sätt som kanske inte är möjliga med en lokal plattform. Det finns inga avbrott i din dagliga verksamhet för uppgraderingar, och du kan köra kritiska tester som kan vara svåra att utföra med ett lokalt system utan betydande driftstörningar.
Allt detta resulterar i sömlösa implementeringar. Det enda dina kunder kommer att märka är förbättringen.
Molnet hjälper ditt företag att anpassa sig flexibelt
Enligt Dimension Data säger 81 % av kontaktcenter att molnet gör dem mer flexibla.
Molnbaserade plattformar hjälper kontaktcenterchefer att förutsäga och anpassa sig till förändringar. Data kan till exempel sammanställas till kraftfulla analyser som hjälper chefer att förstå verksamhetens hälsa och förbättra den.
Dessutom, när agentbehållning och rekrytering är en utmaning, gör molnprogramvara det möjligt att utnyttja en distanserad arbetsstyrka. Du kan anställa anställda som bor i en annan tidszon eller använda tillfälliga agenter under perioder med stora volymer. De är anslutna till din molnkontaktcenterplattform med bara en webbläsare och internetanslutning. Du kan också coacha och utbilda agenter var som helst.
Molnet hjälper dig att bättre hantera ditt kontaktcenter
Genom att implementera en molnbaserad strategi kan du förutsäga och hantera de föränderliga behoven hos ditt kontaktcenter på en mängd olika sätt. Från sömlös omnikanalintegration till enkla teknikuppgraderingar till kraftfulla analyser, fördelarna med molnet är långtgående.
Med molnet finns det inget behov av att underhålla hårdvara eller mjukvara. Kundkontaktkanaler kan integreras så att chefer kan se hela personalbilden. Ny teknik kan implementeras snabbt. Och – kanske viktigast av allt – din kundupplevelse är sömlös och optimerad.
För att läsa alla sex kritiska trender, ladda ner hela rapporten här..
