Meidän vuotuinen trendiraportti, pilvipohjainen contact center-as-a-service (CCaaS) oli yksi kuudesta kriittisestä yhteyskeskustrendistä vuonna 2020. Katsotaanpa tarkemmin, miksi toimialan analyytikot ja yhteyskeskusten johtajat ovat yhtä mieltä siitä, että pilvi on tullut jäädäkseen.
Pilvi parantaa asiakas- (ja edustaja) kokemusta
Useimmat kuluttajat käyttävät nykyään useita kanavia ollakseen vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Mutta vaikka kanavien lisääminen on älykästä, se voi rasittaa paikallista alustaa. Myös useat kanavasovellukset toimivat harvoin yhdessä.
Nämä esteet voivat olla syynä siihen, että ulottuvuustiedot raportoivat vain 35 % yhteyskeskuksista voi seurata vuorovaikutusta useiden kanavien välillä. Ja se ei ole hyväksi asiakaskokemukselle.
Pilvipohjainen monikanavainen yhteyskeskusalusta luo kuitenkin mahdollisuuden toteuttaa saumattomasti kanavia linkittävä ratkaisu, joka optimoi asiakaskokemusta. Pilven avulla useat kätevät vaihtoehdot kommunikoida asiakkaiden kanssa ovat helposti mahdollisia, ja agenttisi voivat saada täydellisen historiallisen kuvan näistä vuorovaikutuksista. Yhdistettynä puhelun tallennusohjelmisto tuloksena on yleisesti parempi asiakaskokemus sekä parempi agenttikokemus.
Pilvi tarjoaa kustannustehokkaan skaalautuvuuden
Jos yrityksesi kasvaa, se tarkoittaa yleensä yhteyskeskusten määrän kasvua. Jos käytät paikallista alustaa, se ei ehkä pysy perässä.
Paikalliset ohjelmistot luottavat usein laitteistoon, joka ei pysty skaalautumaan kanssasi. Ehkä se on liian hidas tai siinä ei ole tarpeeksi tallennustilaa. Ehkä se on elinkaarensa lopussa. Jos yhteyskeskusalustasi ei pysty vastaamaan yrityksesi tarpeisiin, saatat joutua perustelemaan pääomapanostusta uusiin laitteisiin syystä riippumatta. Jos volyymin kasvu on kausiluonteista, maksat laskun kauan sen jälkeen, kun volyymi on normalisoitunut.
Sitä vastoin pilvipohjaisissa järjestelmissä maksat vain siitä, mitä käytät. Sinun ei tarvitse investoida kalliisiin laitteistoihin, jotka ovat yhtenä päivänä vajaakäytössä ja seuraavana päivänä liian hitaita. Voit lisätä tai poistaa paikkoja puhelumäärien muutoksen perusteella, optimoimalla asiakaskokemusta ja hallitsemalla samalla liiketoimintaa kustannustehokkaasti.
Pilvi tekee teknologiapäivityksistä helppoa
Pilvipohjaisten alustojen avulla on helppoa integroida uusia teknologiaratkaisuja yhteyskeskukseesi. Nopealla ja yksinkertaisella integroinnilla pilven avulla voit innovoida tavoilla, jotka eivät välttämättä ole mahdollisia paikallisella alustalla. Päivitykset eivät aiheuta häiriöitä päivittäiseen liiketoimintaasi, ja voit suorittaa tärkeitä testejä, joita voi olla vaikea suorittaa paikallisella järjestelmällä ilman merkittäviä toimintahäiriöitä.
Kaikki tämä johtaa saumattomiin käyttöönottoihin. Ainoa asia, jonka asiakkaasi huomaavat, on parannus.
Pilvi auttaa yritystäsi sopeutumaan joustavasti
Dimension Datan mukaan 81 % yhteyskeskuksista sanoo, että pilvi tekee niistä joustavampia.
Pilvipohjaiset alustat auttavat yhteyskeskusten johtajia ennakoimaan muutoksia ja mukautumaan niihin. Dataa voidaan esimerkiksi koota tehokkaaksi analytiikkaksi, joka auttaa johtajia ymmärtämään liiketoiminnan terveyttä ja parantamaan sitä.
Lisäksi, kun agenttien säilyttäminen ja rekrytointi ovat haasteita, pilviohjelmisto mahdollistaa etätyövoiman hyödyntämisen. Voit palkata työntekijöitä, jotka asuvat eri aikavyöhykkeellä tai käyttää tilapäisiä toimihenkilöitä raskaan volyymin aikana. He ovat yhteydessä pilvipalvelukeskukseesi vain verkkoselaimella ja Internet-yhteydellä. Voit myös valmentaa ja kouluttaa agentteja mistä tahansa.
Pilvi auttaa sinua hallitsemaan yhteyskeskustasi paremmin
Pilvipohjaisen strategian toteuttaminen voi auttaa sinua ennustamaan ja hallitsemaan yhteyskeskuksesi muuttuvia tarpeita monin eri tavoin. Saumattomasta monikanavaisesta integraatiosta helppoihin teknologiapäivityksiin ja tehokkaaseen analytiikkaan, pilven edut ovat kauaskantoisia.
Pilven avulla ei tarvitse ylläpitää laitteistoa tai ohjelmistoa. Asiakaskontaktikanavat voidaan integroida, jotta esimiehet näkevät koko henkilöstökuvan. Uudet tekniikat voidaan ottaa käyttöön nopeasti. Ja – ehkä mikä tärkeintä – asiakaskokemuksesi on saumaton ja optimoitu.
Voit lukea kaikki kuusi kriittistä trendiä lataamalla koko raportin tätä.
