I vår årlig trendrapport, skybasert kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) var en av de seks kritiske kontaktsentertrendene for 2020. La oss se nærmere på hvorfor bransjeanalytikere og kontaktsenterledere er enige om at skyen er kommet for å bli.
Skyen forbedrer kunde- (og agent)opplevelsen
De fleste forbrukere i dag bruker flere kanaler for å samhandle med en merkevare. Men selv om det er smart å legge til kanaler, kan det belaste en lokal plattform. Flere kanaler fungerer også sjelden sammen.
Disse hindringene kan være en del av grunnen til at Dimension Data rapporterer at bare 35 % av kontaktsentrene kan spore interaksjoner på tvers av flere kanaler. Og det er ikke bra for kundeopplevelsen.
En skybasert omnikanal kontaktsenterplattform skaper imidlertid en mulighet til å implementere en løsning som sømløst kobler kanaler, og optimaliserer kundeopplevelsen. Med skyen er flere, praktiske alternativer for å kommunisere med kunder lett mulig, og agentene dine kan få tilgang til det fullstendige historiske bildet av disse interaksjonene. Kombinert med programvare for samtaleopptak resultatet er en generelt bedre kundeopplevelse, samt forbedret agentopplevelse.
Skyen leverer kostnadseffektiv skalerbarhet
Hvis virksomheten din vokser, betyr det vanligvis en økning i kontaktsentervolumet. Hvis du bruker en lokal plattform, kan det hende at den ikke kan følge med.
Programvare på stedet er ofte avhengig av maskinvare som ikke er i stand til å skalere med deg. Kanskje den er for treg eller har ikke nok lagringsplass. Kanskje det er på slutten av livssyklusen. Uansett årsak, hvis kontaktsenterplattformen din ikke kan holde tritt med forretningsbehovene dine, kan du bli tvunget til å rettferdiggjøre et kapitalutlegg for nytt utstyr. Hvis volumøkningen er sesongavhengig, vil du betale regningen lenge etter at volumet har normalisert seg.
I motsetning til dette, med skybaserte systemer, betaler du kun for det du bruker. Du trenger ikke å investere i kostbar maskinvare som er underutnyttet den ene dagen og for treg den neste. Du kan legge til eller fjerne seter basert på endrede samtalevolum, optimalisere kundeopplevelsen samtidig som du administrerer forretningsdriften på en kostnadseffektiv måte.
Skyen gjør teknologioppgraderinger enkle
Skybaserte plattformer gjør det enkelt å integrere nye teknologiløsninger for kontaktsenteret ditt. Med rask og enkel integrasjon lar skyen deg innovere på måter som kanskje ikke er mulig med en lokal plattform. Det er ingen forstyrrelser i den daglige virksomheten din for oppgraderinger, og du kan kjøre kritiske tester som kan være vanskelige å utføre med et lokalt system uten vesentlige driftsforstyrrelser.
Alt dette resulterer i sømløse distribusjoner. Det eneste kundene dine vil legge merke til er forbedringen.
Skyen hjelper bedriften din med å tilpasse seg fleksibelt
I følge Dimension Data sier 81 % av kontaktsentrene at skyen gjør dem mer fleksible.
Skybaserte plattformer hjelper kontaktsenterledere med å forutsi og tilpasse seg endringer. For eksempel kan data kompileres til kraftige analyser som hjelper ledere å forstå helsen til virksomheten og forbedre den.
Når agentoppbevaring og rekruttering er en utfordring, gjør skyprogramvare det også mulig å utnytte en ekstern arbeidsstyrke. Du kan ansette ansatte som bor i en annen tidssone eller bruke midlertidige agenter i perioder med mye volum. De er koblet til din skykontaktsenterplattform med bare en nettleser og internettforbindelse. Du kan også coache og trene agenter fra hvor som helst.
Skyen hjelper deg med å administrere kontaktsenteret ditt bedre
Implementering av en skybasert strategi kan hjelpe deg med å forutsi og administrere de skiftende behovene til kontaktsenteret ditt på en rekke måter. Fra sømløs omnikanal-integrasjon til enkle teknologioppgraderinger til kraftige analyser, fordelene med skyen er vidtrekkende.
Med skyen er det ikke nødvendig å vedlikeholde maskinvare eller programvare. Kundekontaktkanaler kan integreres slik at ledere kan se hele bemanningsbildet. Ny teknologi kan tas i bruk raskt. Og – kanskje viktigst – kundeopplevelsen din er sømløs og optimalisert.
For å lese alle de seks kritiske trendene, last ned hele rapporten her..
