우리의 연간 동향 보고서, 클라우드 기반 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)는 2020년 XNUMX가지 중요한 컨택 센터 트렌드 중 하나였습니다. 업계 분석가와 컨택 센터 리더가 클라우드가 유지되는 데 동의하는 이유를 자세히 살펴보겠습니다.
클라우드는 고객(및 에이전트) 경험을 향상시킵니다.
오늘날 대부분의 소비자는 브랜드와 상호 작용하기 위해 여러 채널을 사용합니다. 그러나 채널을 추가하는 것은 현명하지만 온프레미스 플랫폼에 부담을 줄 수 있습니다. 다중 채널 애플리케이션도 함께 작동하는 경우는 거의 없습니다.
이러한 장애물은 Dimension Data가 컨택 센터의 35%만이 여러 채널에서 상호 작용을 추적할 수 있다고 보고하는 이유 중 일부일 수 있습니다. 그리고 그것은 고객 경험에 좋지 않습니다.
그러나 클라우드 기반 옴니채널 컨택 센터 플랫폼은 채널을 원활하게 연결하여 고객 경험을 최적화하는 솔루션을 구현할 수 있는 기회를 제공합니다. 클라우드를 사용하면 고객과의 통신을 위한 여러 가지 편리한 옵션을 쉽게 사용할 수 있으며 상담원은 이러한 상호 작용의 전체 기록 그림에 액세스할 수 있습니다. 와 결합 통화 녹음 소프트웨어 그 결과 전반적으로 더 나은 고객 경험과 상담원 경험이 향상됩니다.
비용 효율적인 확장성을 제공하는 클라우드
비즈니스가 성장하고 있다면 이는 일반적으로 컨택 센터 볼륨이 증가했음을 의미합니다. 온프레미스 플랫폼을 사용하는 경우 따라잡지 못할 수 있습니다.
온프레미스 소프트웨어는 종종 사용자와 함께 확장할 수 없는 하드웨어에 의존합니다. 너무 느리거나 저장 공간이 충분하지 않을 수 있습니다. 아마도 수명 주기의 끝일 것입니다. 이유에 관계없이 컨택 센터 플랫폼이 비즈니스 요구 사항을 따라갈 수 없는 경우 새 장비에 대한 자본 지출을 정당화해야 할 수 있습니다. 거래량 증가가 계절적이라면 거래량이 정상화되고 한참 후에 비용을 지불하게 됩니다.
반대로 클라우드 기반 시스템에서는 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. 언젠가는 충분히 활용되지 않고 다음 날에는 너무 느려지는 값비싼 하드웨어에 투자할 필요가 없습니다. 변화하는 통화량에 따라 시트를 추가하거나 제거하여 비즈니스 운영을 비용 효율적으로 관리하면서 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.
클라우드로 기술 업그레이드가 쉬워집니다.
클라우드 기반 플랫폼을 사용하면 컨택 센터를 위한 새로운 기술 솔루션을 쉽게 통합할 수 있습니다. 빠르고 간단한 통합을 통해 클라우드를 사용하면 온프레미스 플랫폼에서는 불가능할 수 있는 방식으로 혁신할 수 있습니다. 업그레이드를 위해 일상적인 비즈니스 운영이 중단되지 않으며, 중대한 운영 중단 없이 온프레미스 시스템으로 수행하기 어려울 수 있는 중요한 테스트를 실행할 수 있습니다.
이 모든 것이 원활한 배포로 이어집니다. 고객이 알아차릴 수 있는 유일한 것은 개선입니다.
클라우드는 비즈니스가 유연하게 적응하도록 돕습니다.
Dimension Data에 따르면 컨택 센터의 81%가 클라우드 덕분에 유연성이 향상되었다고 말합니다.
클라우드 기반 플랫폼은 컨택 센터 관리자가 변화를 예측하고 적응하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 데이터는 관리자가 비즈니스 상태를 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 강력한 분석으로 컴파일될 수 있습니다.
또한 에이전트 유지 및 채용이 어려운 경우 클라우드 소프트웨어를 통해 원격 인력을 활용할 수 있습니다. 다른 시간대에 거주하는 직원을 고용하거나 거래량이 많은 기간 동안 임시 에이전트를 활용할 수 있습니다. 웹 브라우저와 인터넷 연결만으로 클라우드 컨택 센터 플랫폼에 연결됩니다. 또한 어디서나 상담원을 지도하고 교육할 수 있습니다.
클라우드를 통해 컨택 센터를 더 잘 관리할 수 있습니다.
클라우드 기반 전략을 구현하면 컨택 센터의 변화하는 요구 사항을 다양한 방식으로 예측하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 원활한 옴니채널 통합에서 손쉬운 기술 업그레이드, 강력한 분석에 이르기까지 클라우드의 이점은 광범위합니다.
클라우드를 사용하면 하드웨어나 소프트웨어를 유지할 필요가 없습니다. 고객 연락 채널을 통합하여 관리자가 전체 인력 현황을 볼 수 있습니다. 새로운 기술을 신속하게 배포할 수 있습니다. 그리고 아마도 가장 중요한 것은 고객 경험이 원활하고 최적화된다는 것입니다.
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