Wenn Sie wie viele Contact-Center-Führungskräfte sind, halten Sie nicht oft Finanzpräsentationen. Tatsächlich dürfen Sie dies nur einmal im Jahr um die Budgetzeit herum tun. Infolgedessen fühlen Sie sich möglicherweise nicht ganz wohl dabei, Ihrem Finanzteam High-Stakes-Pitches zu liefern.
Ich habe in vielen Contact Centern in Führungspositionen gearbeitet, und obwohl dies anfangs keine berufliche Stärke für mich war, habe ich – durch Notwendigkeit und Erfahrung – gelernt, wie man Finanzen mit einem starken Business Case erfolgreich angeht.
Das größte Geheimnis, das ich gelernt habe, um es richtig zu machen, ist, „wie ein Finanzmensch zu denken“. Das bedeutet, die Zahlen zu verfeinern und Ihren Finanzkollegen die Gewissheit zu geben, dass der von Ihnen angestrebte Ansatz dem gesamten Unternehmen zugute kommt – und zwar langfristig. Hier ist, was ich aus dieser Art von Präsentationen gelernt habe.
Kennen Sie Ihren ROI
Als Contact-Center-Leiter denken Sie immer über die betriebliche Effizienz nach – sowohl für das Agenten- als auch für das Kundenerlebnis. Wenn Sie eine Technologielösung entdecken, die sich positiv auf diese Effizienz auswirken kann, möchten Sie sie wahrscheinlich der Finanzabteilung zur Genehmigung der Finanzierung vorlegen. Aber wie argumentiert man überzeugend für seine Annahme?
Finanzen brauchen in der Regel mehr als eine anekdotische Rechtfertigung, um größere Kapitalinvestitionen zu genehmigen. Der beste Ausgangspunkt ist der Return on Investment (ROI).
Sie müssen in Bezug auf den messbaren ROI argumentieren und wie sich der Kauf auf bestimmte Kennzahlen in Ihrem Contact Center auswirkt. Sie könnten so etwas sagen wie: „Wenn wir zu dieser Software wechseln, sparen wir jährlich 170,000 $ und reduzieren unsere Bearbeitungszeit in den ersten sechs Monaten von 120 Sekunden auf 60 Sekunden. Danach werden wir eine exponentielle Verkürzung dieser Bearbeitungszeit feststellen, da unsere Agenten effizienter werden und sich unser Kundenerlebnis verbessert. Hier erfahren Sie, wie das passieren wird und wie lange es dauern wird, bis eine finanzielle Rendite zu sehen ist …“
Bereiten Sie sich darauf vor, die Investition zu rechtfertigen, und vergleichen Sie dann, wo Sie heute stehen, im Vergleich dazu, wo Ihr Contact Center mit Ihrer empfohlenen Investition stehen wird.
Recherchieren Sie frühzeitig Ihren Business Case
Der Aufbau eines solchen Business Case braucht Zeit. Es kann Monate oder länger dauern, die Forschung und die Zahlen zusammenzutragen, um Ihre Argumentation zu untermauern und den ROI zu demonstrieren. In zwei Contact Centern, in denen ich arbeitete, haben wir beispielsweise die CRM-Software (Customer Relationship Management) sowie die damit verbundenen Telefon- und Finanzsysteme ausgetauscht.
Ich habe monatelang geplant, bevor wir den Pitch gemacht haben. Ich nutzte diese Zeit, um mit der IT zusammenzuarbeiten, um unsere Kosten zu verstehen, und ich arbeitete mit dem Finanzteam zusammen, um die potenziellen Ausgaben über die anfängliche Softwareinvestition hinaus zu verstehen. Ich führte eingehende Recherchen zu verschiedenen Technologielösungen durch und besichtigte auch andere Kontaktzentren, um zu verstehen, wie sie die von mir in Betracht gezogenen Lösungen verwenden.
Es ist hilfreich, quantifizierbare Daten zu sammeln, z. B. wie die Lösung Verbesserungen des Kundenerlebnisses (wiedergegeben durch Kundenzufriedenheitsmetriken) sowie betriebliche Gewinne in Bezug auf Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Lösung des ersten Kontakts erzielt hat.
Präsentieren Sie mehr als eine Option
Wenn Sie Ihre Recherchen abgeschlossen haben und bereit sind, Ihren Finanzierungsantrag zu stellen, machen Sie nicht den Fehler, nur eine Option vorzustellen. Schlagen Sie immer mehrere Optionen vor und seien Sie bereit, ausführlich über jede einzelne zu sprechen. Selbst wenn ich zum Beispiel entschieden habe, dass Software A unsere Traumsoftware ist, werde ich auch Software B (und vielleicht sogar andere) bewerben. Software B ist nicht meine Traumsoftware, aber dennoch eine hervorragende Lösung und Verbesserung gegenüber unserer bestehenden Software.
Dann, wenn ich zu Finanzen gehe, sage ich so etwas wie:
„Hier sind die Kosten pro Agent und Interaktion von Software A und Software B. Hier sind unsere heutigen Kosten pro Agent und Interaktion. Software A wird uns in den nächsten 36 Monaten mehr kosten, aber dann werden die Kosten sinken. Software B bringt uns hierher. Das ist der Nettogewinn, und das ist es, was Software A tut, was Software B nicht tut. Aber so könnten wir das kompensieren.“
Indem Sie mehrere Optionen angeben, verlassen Sie das Meeting wahrscheinlich mit Zustimmung für mindestens eine davon. Wenn Sie nur eine Wahl treffen, werden Sie von der Finanzabteilung oft aufgefordert, weitere Möglichkeiten zu recherchieren, was die endgültige Entscheidung und die Vorteile für Ihr Contact Center nur verzögert.
Die Grundlagen für einen solchen Pitch zu legen, ist zeitaufwändig. Aber es lohnt sich, wenn es Ihnen die Verbesserungen bringt, die Ihr Contact Center – und Ihre Organisation – benötigt.
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