Jos olet kuten monet yhteyskeskuksen johtajat, et pidä taloudellisia esityksiä usein. Itse asiassa voit tehdä sen vain kerran vuodessa budjetin aikana. Tämän seurauksena et ehkä ole täysin tyytyväinen toimittamaan korkean panoksen pelikenttiä rahoitustiimillesi.
Olen työskennellyt johtotehtävissä monissa yhteyskeskuksissa, ja vaikka se ei aluksi ollut minulle ammatillinen vahvuus, olen oppinut – välttämättömyyden ja kokemuksen perusteella – kuinka onnistuneesti lähestyä rahoitusta vahvalla liiketoiminnalla.
Suurin salaisuus, jonka olen oppinut saadakseni asian oikein, on "ajatella kuin rahoitushenkilö". Tämä tarkoittaa lukujen hiomista ja luottamuksen antamista rahoitusalan kollegoille, että valitsemasi lähestymistapa hyödyttää koko liiketoimintaa pitkällä aikavälillä. Tässä on mitä olen oppinut tekemästä tämäntyyppisiä esityksiä.
Tunne sijoitetun pääoman tuottoprosenttisi
Yhteyskeskuksen johtajana harkitset aina toiminnan tehokkuutta – sekä edustajan että asiakaskokemuksen kannalta. Kun löydät teknologiaratkaisun, joka voi vaikuttaa positiivisesti näihin tehokkuuksiin, haluat todennäköisesti viedä sen talousosastolle rahoituksen hyväksymistä varten. Mutta miten voit perustella sen hyväksymistä?
Rahoitus tarvitsee tyypillisesti enemmän kuin anekdoottisia perusteluja hyväksyäkseen suuret pääomasijoitukset. Paras paikka aloittaa on sijoitetun pääoman tuotto (ROI).
Sinun on esitettävä argumentti mitattavissa olevan sijoitetun pääoman tuottoprosentin suhteen ja siitä, miten osto vaikuttaa yhteyskeskuksesi tiettyihin mittareihin. Saatat sanoa jotain tällaista: "Jos vaihdamme tähän ohjelmistoon, säästämme 170,000 120 dollaria vuodessa ja lyhennämme käsittelyaikaamme kuuden ensimmäisen kuukauden aikana 60 sekunnista XNUMX sekuntiin. Sen jälkeen näemme, että käsittelyaika lyhenee eksponentiaalisesti, kun agenttimme tehostuvat ja asiakaskokemuksemme paranee. Näin se tapahtuu ja kuinka kauan kestää ennen kuin taloudellinen tuotto tulee…”
Ole valmis perustelemaan investointisi ja vertaile sitten nykyistä sijaintiasi verrattuna siihen, missä yhteyskeskuksesi on suositellulla sijoituksellasi.
Tutki yrityksesi tapausta ajoissa
Tämän kaltaisen liiketoiminnan rakentaminen vie aikaa. Saattaa kestää kuukausia tai enemmänkin, jotta tutkimus ja luvut yhdistetään väitteidesi tueksi ja sijoitetun pääoman tuottoprosentin osoittamiseksi. Esimerkiksi kahdessa yhteyskeskuksessa, joissa työskentelin, vaihdoimme pois asiakassuhteenhallintaohjelmiston (CRM) sekä siihen liittyvät puhelin- ja talousjärjestelmät.
Suunnittelin kuukausia ennen kuin teimme kentän. Käytin tuon ajan työskennelläkseni IT:n kanssa ymmärtääkseni kustannuksiamme, ja keskustelin rahoitustiimin kanssa ymmärtääkseni mahdolliset kustannukset alkuperäisen ohjelmistoinvestoinnin lisäksi. Tein syvällistä tutkimusta erilaisista teknologiaratkaisuista, mukaan lukien kiertokäynneillä muissa yhteyskeskuksissa ymmärtääkseni, kuinka he käyttävät harkitsemiani ratkaisuja.
On hyödyllistä kerätä kvantitatiivisia tietoja, kuten sitä, kuinka ratkaisu paransi asiakaskokemusta (jotka heijastuvat asiakastyytyväisyysmittareihin) sekä toiminnallisia hyötyjä, jotka liittyvät mittareihin, kuten keskimääräiseen käsittelyaikaan (AHT) ja ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuun.
Esitä useampi kuin yksi vaihtoehto
Kun olet tehnyt tutkimuksen ja olet valmis tekemään tarjouksen rahoittaaksesi, älä tee sitä virhettä, että esität vain yhden vaihtoehdon. Esitä aina useita vaihtoehtoja ja ole valmis keskustelemaan jokaisesta syvällisesti. Esimerkiksi, vaikka olisin päättänyt, että ohjelmisto A on unelmaohjelmistomme, annan myös ohjelmiston B (ja ehkä jopa muita). Ohjelmisto B ei ole unelmaohjelmistoni, mutta se on silti erinomainen ratkaisu ja parannus nykyiseen ohjelmistoomme.
Sitten kun menen rahoitukseen, sanon jotain tällaista:
"Tässä on kustannukset agenttia kohden, ohjelmiston A ja ohjelmiston B vuorovaikutusta kohti. Tässä ovat kustannukset agenttia kohti vuorovaikutusta kohti tänään. Ohjelmisto A maksaa meille enemmän seuraavat 36 kuukautta, mutta sitten kustannukset laskevat. Ohjelmisto B vie meidät tänne. Tämä on nettohyöty, ja tämän tekee ohjelmisto A, jota ohjelmisto B ei tee. Mutta näin voimme kompensoida."
Jos annat useita vaihtoehtoja, poistut todennäköisesti kokouksesta hyväksymällä ainakin yhden niistä. Jos valitset vain yhden vaihtoehdon, rahoitus pyytää sinua usein joka tapauksessa tutkimaan muita vaihtoehtoja, mikä vain viivästyttää lopullista päätöstä ja yhteyskeskuksesi etuja.
Tällaisten kenttien perustaminen on aikaa vievää. Mutta se on sen arvoista, jos se tuo sinulle yhteyskeskuksesi – ja organisaatiosi – tarvitsemat parannukset.
Lataa e-kirja
Haluatko lisää ideoita johtamistaitojen kehittämiseen? Lataa Serenovan e-kirja, 5 kriittistä toimenpidettä onnistuneille yhteyskeskuksen johtajille.
