Se sei come molti leader di contact center, non fai spesso presentazioni finanziarie. In effetti, puoi farlo solo una volta all'anno nel periodo di budget. E, di conseguenza, potresti non essere del tutto a tuo agio nel presentare proposte ad alto rischio al tuo team finanziario.
Ho lavorato in ruoli di leadership in molti contact center e, sebbene inizialmente non fosse un punto di forza professionale per me, ho imparato, per necessità ed esperienza, come affrontare con successo la finanza con un solido business case.
Il più grande segreto che ho imparato per farlo bene è "pensare come una persona finanziaria". Ciò significa affinare i numeri e fornire ai tuoi colleghi finanziari la certezza che l'approccio che desideri adottare avvantaggia l'intera azienda, a lungo termine. Ecco cosa ho imparato facendo questo tipo di presentazioni.
Conosci il tuo ROI
In qualità di leader di contact center, prendi sempre in considerazione l'efficienza operativa, sia per l'agente che per l'esperienza del cliente. Quando scopri una soluzione tecnologica che può avere un impatto positivo su tali efficienze, probabilmente vorrai portarla al dipartimento finanziario per l'approvazione del finanziamento. Ma come si fa a convincere la sua adozione?
La finanza in genere ha bisogno di qualcosa di più di una giustificazione aneddotica per approvare importanti investimenti di capitale. Il miglior punto di partenza è il ritorno sull'investimento (ROI).
Devi argomentare in termini di ROI misurabile e in che modo l'acquisto influirà su metriche specifiche nel tuo contact center. Potresti dire qualcosa del tipo: "Se passiamo a questo software, ci farà risparmiare $ 170,000 all'anno e ridurremo il nostro tempo di gestione nei primi sei mesi da 120 secondi a 60 secondi. Successivamente, vedremo una diminuzione esponenziale del tempo di gestione man mano che i nostri agenti diventeranno più efficienti e la nostra esperienza del cliente migliorerà. Ecco come accadrà e quanto tempo ci vorrà per vedere un ritorno finanziario…”
Preparati a giustificare l'investimento e quindi confronta dove ti trovi oggi rispetto a dove sarà il tuo contact center con l'investimento consigliato.
Ricerca il tuo caso aziendale in anticipo
Costruire questo tipo di business case richiede tempo. Possono essere necessari mesi o più per mettere insieme la ricerca e i numeri per sostenere la tua argomentazione e dimostrare il ROI. Ad esempio, in due contact center in cui ho lavorato, abbiamo sostituito il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), nonché i sistemi telefonici e finanziari ad esso collegati.
Ho programmato per mesi prima di entrare in campo. Ho usato quel tempo per lavorare con l'IT per capire i nostri costi e mi sono interfacciato con il team finanziario per capire le potenziali spese oltre l'investimento iniziale nel software. Ho condotto ricerche approfondite su varie soluzioni tecnologiche, incluso visitare altri contact center per capire come utilizzassero le soluzioni che stavo considerando.
È utile raccogliere dati quantificabili come il modo in cui la soluzione ha fornito miglioramenti dell'esperienza del cliente (riflesso attraverso le metriche di soddisfazione del cliente), nonché guadagni operativi relativi a metriche come il tempo medio di gestione (AHT) e la risoluzione del primo contatto.
Presenta più di un'opzione
Una volta che hai fatto la tua ricerca e sei pronto per fare il tuo passo per finanziare, non commettere l'errore di presentare solo un'opzione. Proponi sempre più opzioni e sii pronto a parlarne in modo approfondito. Ad esempio, anche se ho deciso che il software A è il software dei nostri sogni, presenterò anche il software B (e forse anche altri). Il software B non è il software dei miei sogni, ma è comunque una soluzione eccellente e un miglioramento rispetto al nostro software esistente.
Poi, quando vado a finanziare, dico qualcosa del tipo:
“Ecco il costo per agente, per interazione del Software A e del Software B. Ecco il nostro costo per agente, per interazione oggi. Il software A ci costerà di più per i prossimi 36 mesi, ma poi il costo diminuirà. Il software B ci porta qui. Questo è il guadagno netto, e questo è ciò che il software A fa e il software B non lo fa. Ma ecco come potremmo compensare”.
Fornendo più opzioni, è probabile che tu lasci la riunione con l'approvazione per almeno una di esse. Se proponi una sola scelta, il settore finanziario ti chiederà comunque di ricercare ulteriori scelte, il che ritarda solo la decisione finale e i vantaggi per il tuo contact center.
Gettare le basi per questo tipo di campo richiede molto tempo. Ma ne vale la pena se ti offre i miglioramenti di cui il tuo contact center e la tua organizzazione hanno bisogno.
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