많은 컨택 센터 리더와 마찬가지로 재무 프레젠테이션을 자주 하지 않습니다. 실제로 예산 시간에 XNUMX년에 한 번만 할 수 있습니다. 결과적으로 재무 팀에 중요한 프레젠테이션을 전달하는 것이 완전히 편하지 않을 수 있습니다.
저는 많은 컨택 센터에서 리더십 역할을 수행했으며 처음에는 전문적인 강점이 아니었지만 필요와 경험을 통해 강력한 비즈니스 사례를 통해 재무에 성공적으로 접근하는 방법을 배웠습니다.
제대로 하기 위해 내가 배운 가장 큰 비결은 "재무인처럼 생각하는 것"입니다. 즉, 수치에 집중하고 재무 동료에게 원하는 접근 방식이 장기적으로 전체 비즈니스에 도움이 된다는 확신을 제공하는 것을 의미합니다. 다음은 이러한 유형의 프레젠테이션을 통해 배운 내용입니다.
ROI를 알고
컨택 센터 리더는 상담원과 고객 경험 모두에 대해 항상 운영 효율성을 고려합니다. 이러한 효율성에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 기술 솔루션을 발견하면 자금 승인을 위해 재무 부서로 가져오고 싶을 것입니다. 그러나 채택에 대한 강력한 사례를 어떻게 만드나요?
재무는 일반적으로 주요 자본 투자를 승인하기 위해 일화적인 정당화 이상의 것을 필요로 합니다. 가장 좋은 출발점은 투자수익률(ROI)입니다.
측정 가능한 ROI와 구매가 컨택 센터의 특정 메트릭에 어떤 영향을 미치는지에 대해 논쟁해야 합니다. “이 소프트웨어로 전환하면 연간 $170,000를 절약하고 처음 120개월 동안 처리 시간을 60초에서 XNUMX초로 줄일 수 있습니다. 그 후 상담원의 효율성이 향상되고 고객 경험이 향상됨에 따라 처리 시간이 기하급수적으로 감소하는 것을 보게 될 것입니다. 그것이 어떻게 일어날 것인지, 그리고 금전적 수익을 보는 데 걸리는 시간은 다음과 같습니다.”
투자를 정당화할 준비를 한 다음 권장 투자를 통해 컨택 센터가 있을 위치와 비교하여 현재 위치를 벤치마킹하십시오.
비즈니스 사례를 조기에 조사하십시오.
이러한 종류의 비즈니스 사례를 구축하는 데는 시간이 걸립니다. 귀하의 주장을 뒷받침하고 ROI를 입증하기 위해 연구와 수치를 종합하는 데 몇 달 이상이 걸릴 수 있습니다. 예를 들어, 제가 일했던 두 곳의 컨택 센터에서 우리는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 이와 연결된 전화 및 금융 시스템을 교체했습니다.
나는 우리가 피치를 만들기 전에 몇 달 동안 계획했습니다. 나는 그 시간을 사용하여 비용을 이해하기 위해 IT와 협력했고, 초기 소프트웨어 투자 이외의 잠재적 비용을 이해하기 위해 재무 팀과 접촉했습니다. 제가 고려하고 있는 솔루션을 그들이 어떻게 사용하고 있는지 이해하기 위해 다른 컨택 센터를 둘러보는 것을 포함하여 다양한 기술 솔루션에 대한 심도 있는 연구를 수행했습니다.
평균 처리 시간(AHT) 및 첫 번째 문의 해결과 같은 메트릭과 관련된 운영 이익뿐만 아니라 솔루션이 고객 경험 개선(고객 만족도 메트릭을 통해 반영됨)을 제공한 방법과 같은 정량화 가능한 데이터를 수집하는 것이 도움이 됩니다.
둘 이상의 옵션 제공
조사를 완료하고 재무에 대한 프레젠테이션을 할 준비가 되었으면 한 가지 옵션만 제시하는 실수를 저 지르지 마십시오. 항상 여러 옵션을 제시하고 각각에 대해 심도 있게 이야기할 준비를 하십시오. 예를 들어, 소프트웨어 A가 우리의 꿈의 소프트웨어라고 결정한 경우에도 소프트웨어 B(및 다른 소프트웨어)도 발표할 것입니다. 소프트웨어 B는 내 꿈의 소프트웨어는 아니지만 여전히 기존 소프트웨어보다 뛰어난 솔루션이자 개선점입니다.
그러다 금융에 가면 이렇게 말합니다.
“다음은 에이전트당, 소프트웨어 A와 소프트웨어 B의 상호 작용당 비용입니다. 오늘 상담원당, 상호 작용당 비용은 다음과 같습니다. 소프트웨어 A는 향후 36개월 동안 더 많은 비용이 들지만 그 이후에는 비용이 낮아질 것입니다. 소프트웨어 B는 우리를 여기에 데려다줍니다. 이것이 순이익이고 이것이 소프트웨어 A가 수행하고 소프트웨어 B가 수행하지 않는 것입니다. 하지만 보상할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.”
여러 옵션을 제공하면 그 중 적어도 하나에 대한 승인을 받고 회의를 떠날 가능성이 높습니다. 한 가지 선택만 제시하면 재무 부서에서 추가 선택 사항을 조사하도록 요청하는 경우가 많으므로 최종 결정이 지연되고 컨택 센터에 이점이 돌아갑니다.
이러한 종류의 피치를 위한 토대를 마련하는 데는 시간이 많이 걸립니다. 그러나 컨택 센터와 조직에 필요한 개선 사항을 얻을 수 있다면 그만한 가치가 있습니다.
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