Investera i ditt kontaktcenter: 3 steg för att bygga ett starkt affärscase för finans

Om du är som många kontaktcenterledare håller du inte ekonomiska presentationer ofta. Faktum är att du bara kan göra det en gång om året runt budgettid. Och som ett resultat kanske du inte är helt bekväm med att leverera höginsatser till ditt finansteam.

Jag har arbetat i ledarroller i många kontaktcenter, och även om det från början inte var en professionell styrka för mig, har jag lärt mig – av nödvändighet och erfarenhet – hur man framgångsrikt kan närma sig ekonomi med ett starkt affärscase.

Den största hemligheten jag har lärt mig för att få det rätt är att "tänka som en finansperson." Det här innebär att du måste ta reda på siffrorna och ge dina finanskollegor förtroendet för att det tillvägagångssätt du vill använda gynnar hela verksamheten – på lång sikt. Här är vad jag har lärt mig av att göra den här typen av presentationer.

Känn din ROI

Som kontaktcenterledare överväger du alltid operativ effektivitet – både för agenten och kundupplevelsen. När du upptäcker en teknisk lösning som kan påverka dessa effektivitetsvinster positivt, vill du troligen ta med den till ekonomiavdelningen för finansieringsgodkännande. Men hur gör man ett övertygande argument för att det ska antas?

Finans behöver vanligtvis mer än anekdotisk motivering för att godkänna stora kapitalinvesteringar. Det bästa stället att börja är med avkastning på investeringen (ROI).

Du måste argumentera i termer av mätbar ROI och hur köpet kommer att påverka specifika mätvärden i ditt kontaktcenter. Du kan säga något i stil med: "Om vi byter till den här programvaran kommer det att spara oss 170,000 120 USD årligen och minska vår hanteringstid under de första sex månaderna från 60 sekunder till XNUMX sekunder. Efter det kommer vi att se en exponentiell minskning av hanteringstiden när våra agenter blir mer effektiva och vår kundupplevelse förbättras. Så här kommer det att hända och hur lång tid det kommer att ta att se en ekonomisk avkastning ...”

Var beredd att motivera investeringen och jämför sedan var du är idag jämfört med var ditt kontaktcenter kommer att vara med din rekommenderade investering.

Undersök ditt affärscase tidigt

Att bygga den här typen av affärscase tar tid. Det kan ta månader eller mer att samla forskningen och siffrorna för att backa upp ditt argument och visa avkastning på investeringen. Till exempel, i två kontaktcenter där jag arbetade, bytte vi ut programvaran för kundrelationshantering (CRM), samt telefon- och ekonomisystem som knöt till det.

Jag planerade i månader innan vi gjorde planen. Jag använde den tiden till att arbeta med IT för att förstå våra kostnader, och jag kontaktade ekonomiteamet för att förstå de potentiella kostnaderna utöver den initiala mjukvaruinvesteringen. Jag gjorde djupgående forskning om olika tekniska lösningar, inklusive turnerade andra kontaktcenter för att förstå hur de använde de lösningar jag funderade på.

Det är till hjälp att samla in kvantifierbar data som hur lösningen gav förbättringar av kundupplevelsen (reflekteras genom mätvärden för kundnöjdhet) såväl som operativa vinster relaterade till mätvärden som genomsnittlig hanteringstid (AHT) och första kontaktupplösning.

Presentera mer än ett alternativ

När du har gjort din forskning och är redo att göra din pitch för att finansiera, gör inte misstaget att presentera bara ett alternativ. Lägg alltid upp flera alternativ och var redo att prata om var och en på djupet. Till exempel, även om jag har bestämt mig för att programvara A är vår drömmjukvara, kommer jag också att pitcha programvara B (och kanske till och med andra). Programvara B är inte min drömmjukvara, men det är fortfarande en utmärkt lösning och förbättring jämfört med vår befintliga programvara.

Sedan, när jag går till ekonomi, säger jag något i stil med:

"Här är kostnaden per agent, per interaktion av programvara A och programvara B. Här är vår kostnad per agent, per interaktion idag. Programvara A kommer att kosta oss mer de kommande 36 månaderna, men sedan kommer kostnaden att sjunka. Programvara B tar oss hit. Detta är nettovinsten, och detta är vad programvara A gör som programvara B inte gör. Men så här kan vi kompensera."

Genom att tillhandahålla flera alternativ kommer du sannolikt att lämna mötet med godkännande för minst ett av dem. Om du bara presenterar ett val kommer finans ofta att be dig att undersöka ytterligare val ändå, vilket bara försenar det slutliga beslutet och fördelarna för ditt kontaktcenter.

Att lägga grunden för den här typen av pitch är tidskrävande. Men det är väl värt det om det ger dig de förbättringar som ditt kontaktcenter – och organisation – behöver.