Jeśli jesteś jak wielu liderów contact center, nie często prowadzisz prezentacje finansowe. W rzeczywistości możesz to zrobić tylko raz w roku w okresie budżetowym. W rezultacie możesz nie czuć się komfortowo, przedstawiając wysokie stawki swojemu zespołowi finansowemu.
Pracowałem na stanowiskach kierowniczych w wielu centrach kontaktowych i chociaż początkowo nie było to dla mnie mocną stroną zawodową, nauczyłem się — z konieczności i doświadczenia — jak z powodzeniem podchodzić do finansów z mocnym uzasadnieniem biznesowym.
Największym sekretem, którego się nauczyłem, aby zrobić to dobrze, jest „myśleć jak osoba zajmująca się finansami”. Oznacza to doskonalenie liczb i zapewnienie współpracownikom finansowym pewności, że podejście, które chcesz zastosować, przyniesie korzyści całej firmie — w perspektywie długoterminowej. Oto, czego nauczyłem się, prowadząc tego typu prezentacje.
Poznaj swój zwrot z inwestycji
Jako lider centrum kontaktowego zawsze rozważasz efektywność operacyjną — zarówno dla agenta, jak i dla doświadczenia klienta. Kiedy odkryjesz rozwiązanie technologiczne, które może pozytywnie wpłynąć na tę wydajność, prawdopodobnie będziesz chciał przedstawić je działowi finansowemu w celu zatwierdzenia finansowania. Jak jednak przekonująco uzasadnić jego przyjęcie?
Finanse zwykle potrzebują więcej niż anegdotycznego uzasadnienia, aby zatwierdzić duże inwestycje kapitałowe. Najlepiej zacząć od zwrotu z inwestycji (ROI).
Musisz argumentować pod kątem mierzalnego zwrotu z inwestycji i tego, jak zakup wpłynie na określone wskaźniki w Twoim contact center. Możesz powiedzieć coś w stylu: „Jeśli przejdziemy na to oprogramowanie, zaoszczędzimy 170,000 120 USD rocznie i skrócimy czas obsługi w ciągu pierwszych sześciu miesięcy ze 60 do XNUMX sekund. Potem zobaczymy wykładniczy spadek czasu obsługi, ponieważ nasi agenci staną się bardziej wydajni, a jakość obsługi klienta poprawi się. Oto jak to się stanie i ile czasu zajmie zwrot finansowy…”
Przygotuj się na uzasadnienie inwestycji, a następnie porównaj obecną sytuację z sytuacją, w której będzie znajdować się Twoje centrum kontaktowe z zalecaną inwestycją.
Zbadaj swój przypadek biznesowy wcześnie
Budowanie tego rodzaju uzasadnienia biznesowego wymaga czasu. Zebranie badań i liczb w celu poparcia argumentów i wykazania zwrotu z inwestycji może zająć miesiące lub dłużej. Na przykład w dwóch contact center, w których pracowałem, wymieniliśmy oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), a także powiązane z nim systemy telefoniczne i finansowe.
Planowałem przez wiele miesięcy, zanim zrobiliśmy ofertę. Wykorzystałem ten czas na pracę z działem IT, aby zrozumieć nasze koszty, i skontaktowałem się z zespołem finansowym, aby zrozumieć potencjalne wydatki wykraczające poza początkową inwestycję w oprogramowanie. Przeprowadziłem dogłębne badania różnych rozwiązań technologicznych, w tym odwiedziłem inne contact center, aby zrozumieć, w jaki sposób korzystają z rozważanych przeze mnie rozwiązań.
Pomocne jest gromadzenie wymiernych danych, takich jak sposób, w jaki rozwiązanie poprawiło jakość obsługi klienta (odzwierciedlone przez wskaźniki satysfakcji klienta), a także zyski operacyjne związane z takimi wskaźnikami, jak średni czas obsługi (AHT) i rozwiązanie pierwszego kontaktu.
Przedstaw więcej niż jedną opcję
Po przeprowadzeniu badań i przygotowaniu się do złożenia wniosku o finansowanie, nie popełniaj błędu, przedstawiając tylko jedną opcję. Zawsze prezentuj wiele opcji i bądź gotowy do szczegółowej rozmowy o każdej z nich. Na przykład, nawet jeśli zdecydowałem, że Oprogramowanie A jest naszym wymarzonym oprogramowaniem, przedstawię również Oprogramowanie B (a może nawet inne). Oprogramowanie B nie jest moim wymarzonym oprogramowaniem, ale nadal jest doskonałym rozwiązaniem i ulepszeniem w stosunku do naszego istniejącego oprogramowania.
Potem, kiedy idę do finansów, mówię coś w stylu:
„Oto koszt na agenta na interakcję Oprogramowania A i Oprogramowania B. Oto nasz koszt na agenta na interakcję w dniu dzisiejszym. Oprogramowanie A będzie nas kosztować więcej przez następne 36 miesięcy, ale potem koszty spadną. Oprogramowanie B prowadzi nas tutaj. To jest zysk netto i to jest to, co oprogramowanie A robi, czego nie robi oprogramowanie B. Ale oto jak możemy to zrekompensować”.
Podając wiele opcji, prawdopodobnie opuścisz spotkanie z zatwierdzeniem co najmniej jednej z nich. Jeśli przedstawisz tylko jeden wybór, finanse i tak często poproszą Cię o zbadanie dodatkowych opcji, co tylko opóźni ostateczną decyzję i korzyści dla Twojego contact center.
Przygotowanie podstaw dla tego rodzaju boiska jest czasochłonne. Ale warto, jeśli dzięki temu uzyskasz ulepszenia, których potrzebuje Twoje centrum kontaktowe — i organizacja.
Pobierz eBook
Chcesz więcej pomysłów na budowanie swoich umiejętności przywódczych? Pobierz eBook Serenova, 5 kluczowych działań odnoszących sukcesy Liderów Contact Center.
