Als u bent zoals veel contactcenterleiders, geeft u niet vaak financiële presentaties. In feite mag u het maar één keer per jaar rond budgettijd doen. En als gevolg daarvan voelt u zich misschien niet helemaal op uw gemak bij het geven van pitches met hoge inzetten aan uw financiële team.
Ik heb in veel contactcenters in leidinggevende functies gewerkt, en hoewel het aanvankelijk geen professionele kracht voor mij was, heb ik - door noodzaak en ervaring - geleerd hoe ik financiën met succes kan benaderen met een sterke businesscase.
Het grootste geheim dat ik heb geleerd om het goed te doen, is 'denken als een financieel persoon'. Dit betekent dat u zich moet concentreren op de cijfers en uw financiële collega's het vertrouwen moet geven dat de aanpak die u wilt volgen het hele bedrijf ten goede komt - op de lange termijn. Dit is wat ik heb geleerd van het doen van dit soort presentaties.
Ken uw ROI
Als leider van een contactcenter houdt u altijd rekening met operationele efficiëntie, zowel voor de agent als voor de klantervaring. Wanneer u een technologische oplossing ontdekt die een positieve invloed kan hebben op die efficiëntie, wilt u deze waarschijnlijk ter goedkeuring voorleggen aan de financiële afdeling. Maar hoe maak je een overtuigend argument voor de acceptatie ervan?
Financiën hebben meestal meer nodig dan anekdotische rechtvaardiging om grote kapitaalinvesteringen goed te keuren. De beste plaats om te beginnen is met het rendement op investering (ROI).
U moet een argument maken in termen van meetbare ROI en hoe de aankoop specifieke statistieken in uw contactcenter zal beïnvloeden. Je zou iets kunnen zeggen als: “Als we overstappen op deze software, bespaart het ons $170,000 per jaar en verkorten we onze verwerkingstijd in de eerste zes maanden van 120 seconden naar 60 seconden. Daarna zien we een exponentiële afname van die afhandelingstijd naarmate onze agenten efficiënter worden en onze klantervaring verbetert. Hier is hoe dat zal gebeuren, en hoe lang het zal duren om een financieel rendement te zien…”
Wees bereid om de investering te rechtvaardigen en vergelijk vervolgens waar u nu staat in vergelijking met waar uw contactcenter zal zijn met uw aanbevolen investering.
Onderzoek uw businesscase vroeg
Het bouwen van zo'n businesscase kost tijd. Het kan maanden of langer duren om het onderzoek en de cijfers bij elkaar te brengen om uw argument te staven en ROI aan te tonen. In twee contactcenters waar ik werkte, schakelden we bijvoorbeeld de software voor klantrelatiebeheer (CRM) uit, evenals de bijbehorende telefoon- en financiële systemen.
Ik heb maanden gepland voordat we de pitch maakten. Ik gebruikte die tijd om met IT te werken om inzicht te krijgen in onze kosten, en ik had contact met het financiële team om inzicht te krijgen in de potentiële kosten naast de initiële software-investering. Ik heb diepgaand onderzoek gedaan naar verschillende technologische oplossingen, waaronder het bezoeken van andere contactcenters om te begrijpen hoe zij de oplossingen gebruikten die ik overwoog.
Het is handig om kwantificeerbare gegevens te verzamelen, zoals hoe de oplossing verbeteringen in de klantervaring heeft opgeleverd (weerspiegeld in klanttevredenheidsstatistieken) en operationele voordelen met betrekking tot statistieken zoals gemiddelde verwerkingstijd (AHT) en oplossing bij eerste contact.
Presenteer meer dan één optie
Als je eenmaal je onderzoek hebt gedaan en klaar bent om je pitch voor financiering te maken, maak dan niet de fout om slechts één optie te presenteren. Pitch altijd meerdere opties en wees klaar om uitgebreid over elke optie te praten. Zelfs als ik bijvoorbeeld heb besloten dat Software A onze droomsoftware is, zal ik ook Software B pitchen (en misschien zelfs andere). Software B is niet mijn droomsoftware, maar het is nog steeds een uitstekende oplossing en verbetering ten opzichte van onze bestaande software.
Als ik dan naar financiën ga, zeg ik zoiets als:
“Dit zijn de kosten per agent, per interactie van software A en software B. Dit zijn onze kosten per agent, per interactie vandaag. Software A kost ons de komende 36 maanden meer, maar daarna gaan de kosten omlaag. Software B brengt ons hier. Dit is de netto winst, en dit is wat software A doet dat software B niet doet. Maar hier is hoe we konden compenseren.
Door meerdere opties aan te bieden, verlaat u de vergadering waarschijnlijk met goedkeuring voor ten minste één ervan. Als u slechts één keuze pitcht, zal de financiële afdeling u vaak vragen om toch aanvullende keuzes te onderzoeken, wat de uiteindelijke beslissing en de voordelen voor uw contactcenter alleen maar vertraagt.
Het leggen van de basis voor dit soort pitch is tijdrovend. Maar het is de moeite waard als het u de verbeteringen oplevert die uw contactcenter en organisatie nodig hebben.
Download het eBoek
Wilt u meer ideeën over hoe u uw leiderschapsvaardigheden kunt ontwikkelen? Download het Serenova e-book, 5 cruciale acties voor succesvolle contactcenterleiders.
