Si vous êtes comme de nombreux responsables de centres de contact, vous ne faites pas souvent de présentations financières. En fait, vous ne pouvez le faire qu'une fois par an, au moment du budget. Et, par conséquent, vous n'êtes peut-être pas tout à fait à l'aise pour présenter des arguments à fort enjeu à votre équipe financière.
J'ai occupé des postes de direction dans de nombreux centres de contact, et même si ce n'était pas initialement une force professionnelle pour moi, j'ai appris, par nécessité et par expérience, comment aborder avec succès la finance avec une analyse de rentabilisation solide.
Le plus grand secret que j'ai appris pour bien faire les choses est de "penser comme un financier". Cela signifie qu'il faut se concentrer sur les chiffres et donner à vos pairs financiers la certitude que l'approche que vous souhaitez adopter profite à l'ensemble de l'entreprise, à long terme. Voici ce que j'ai appris en faisant ces types de présentations.
Connaissez votre retour sur investissement
En tant que responsable d'un centre de contact, vous envisagez toujours l'efficacité opérationnelle, tant pour l'expérience de l'agent que pour celle du client. Lorsque vous découvrez une solution technologique qui peut avoir un impact positif sur ces gains d'efficacité, vous souhaiterez probablement la soumettre au service financier pour approbation du financement. Mais comment présenter des arguments convaincants en faveur de son adoption ?
Les finances ont généralement besoin de plus qu'une justification anecdotique pour approuver des investissements majeurs en capital. Le meilleur endroit pour commencer est le retour sur investissement (ROI).
Vous devez argumenter en termes de retour sur investissement mesurable et comment l'achat aura un impact sur des mesures spécifiques dans votre centre de contact. Vous pourriez dire quelque chose comme : « Si nous passons à ce logiciel, cela nous fera économiser 170,000 120 $ par an et réduira notre temps de traitement au cours des six premiers mois de 60 secondes à XNUMX secondes. Après cela, nous verrons une diminution exponentielle de ce temps de traitement à mesure que nos agents deviendront plus efficaces et que notre expérience client s'améliorera. Voici comment cela va se passer, et combien de temps il faudra pour voir un retour financier… »
Soyez prêt à justifier l'investissement, puis comparez où vous en êtes aujourd'hui par rapport à l'endroit où se trouvera votre centre de contact avec votre investissement recommandé.
Recherchez votre analyse de rentabilisation tôt
Construire ce type de business case prend du temps. Cela peut prendre des mois ou plus pour rassembler les recherches et les chiffres pour étayer votre argument et démontrer le retour sur investissement. Par exemple, dans deux centres de contact où j'ai travaillé, nous avons remplacé le logiciel de gestion de la relation client (CRM), ainsi que les systèmes téléphoniques et financiers qui y étaient liés.
J'ai planifié pendant des mois avant de faire le pitch. J'ai utilisé ce temps pour travailler avec l'informatique pour comprendre nos coûts, et j'ai communiqué avec l'équipe financière pour comprendre les dépenses potentielles au-delà de l'investissement logiciel initial. J'ai effectué des recherches approfondies sur diverses solutions technologiques, notamment en visitant d'autres centres de contact pour comprendre comment ils utilisaient les solutions que j'envisageais.
Il est utile de collecter des données quantifiables telles que la manière dont la solution a amélioré l'expérience client (reflétées par les mesures de satisfaction client) ainsi que les gains opérationnels liés à des mesures telles que le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution du premier contact.
Présenter plus d'une option
Une fois que vous avez fait vos recherches et que vous êtes prêt à présenter votre argumentaire au financement, ne commettez pas l'erreur de ne présenter qu'une seule option. Présentez toujours plusieurs options et soyez prêt à parler de chacune en profondeur. Par exemple, même si j'ai décidé que le logiciel A est notre logiciel de rêve, je présenterai également le logiciel B (et peut-être même d'autres). Le logiciel B n'est pas le logiciel de mes rêves, mais c'est toujours une excellente solution et une amélioration par rapport à notre logiciel existant.
Ensuite, quand je vais aux finances, je dis quelque chose comme :
« Voici le coût par agent, par interaction du logiciel A et du logiciel B. Voici notre coût par agent, par interaction aujourd'hui. Le logiciel A nous coûtera plus cher au cours des 36 prochains mois, mais ensuite le coût diminuera. Le logiciel B nous amène ici. C'est le gain net, et c'est ce que le logiciel A fait que le logiciel B ne fait pas. Mais voici comment nous pourrions compenser.
En proposant plusieurs options, vous êtes susceptible de quitter la réunion avec l'approbation d'au moins l'une d'entre elles. Si vous ne proposez qu'un seul choix, le service financier vous demandera souvent de rechercher des choix supplémentaires de toute façon, ce qui ne fait que retarder la décision finale et les avantages pour votre centre de contact.
Jeter les bases de ce type de pitch prend du temps. Mais cela en vaut la peine s'il vous apporte les améliorations dont votre centre de contact et votre organisation ont besoin.
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