Investice do vašeho kontaktního centra: 3 kroky k vybudování silného obchodního případu pro finance

Pokud jste jako mnoho vedoucích kontaktních center, nedáváte finanční prezentace často. Ve skutečnosti to můžete udělat pouze jednou ročně v období rozpočtu. A v důsledku toho vám nemusí být úplně příjemné poskytovat svému finančnímu týmu nabídky s vysokými sázkami.

Pracoval jsem na vedoucích pozicích v mnoha kontaktních centrech, a i když to pro mě zpočátku nebyla profesionální síla, naučil jsem se – díky nutnosti a zkušenostem – jak úspěšně přistupovat k financím se silným obchodním případem.

Největší tajemství, které jsem se naučil, abych to udělal správně, je „myslet jako finanční člověk“. To znamená zdokonalit se v číslech a poskytnout vašim finančním kolegům jistotu, že přístup, který chcete použít, je dlouhodobě přínosný pro celé podnikání. Zde je to, co jsem se naučil při provádění těchto typů prezentací.

Poznejte svou návratnost investic

Jako vedoucí kontaktního centra vždy zvažujete provozní efektivitu – jak pro agenta, tak pro zákaznickou zkušenost. Když objevíte technologické řešení, které může pozitivně ovlivnit tuto efektivitu, pravděpodobně jej budete chtít přinést finančnímu oddělení ke schválení financování. Jak ale udělat přesvědčivý argument pro jeho přijetí?

Finance obvykle potřebují více než neoficiální zdůvodnění ke schválení velkých kapitálových investic. Nejlepší místo, kde začít, je návratnost investic (ROI).

Musíte argumentovat, pokud jde o měřitelnou návratnost investic a jak nákup ovlivní konkrétní metriky ve vašem kontaktním centru. Můžete říci něco jako: „Pokud přejdeme na tento software, ušetří nám to 170,000 120 $ ročně a zkrátí dobu zpracování v prvních šesti měsících ze 60 sekund na XNUMX sekund. Poté zaznamenáme exponenciální zkrácení doby zpracování, protože naši agenti budou efektivnější a naše zákaznická zkušenost se zlepší. Zde je návod, jak se to stane a jak dlouho bude trvat, než uvidíte finanční návratnost…“

Buďte připraveni zdůvodnit investici a poté porovnat, kde jste dnes, ve srovnání s tím, kde bude vaše kontaktní centrum s vaší doporučenou investicí.

Prozkoumejte svůj obchodní případ včas

Vytvoření tohoto druhu obchodního případu vyžaduje čas. Může trvat měsíce nebo i déle, než shromáždíte výzkum a čísla, abyste podpořili svůj argument a prokázali návratnost investic. Například ve dvou kontaktních centrech, kde jsem pracoval, jsme vyměnili software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) a také telefonní a finanční systémy, které na něj byly navázány.

Plánoval jsem to měsíce předtím, než jsme to hřiště udělali. Ten čas jsem využil k práci s IT, abych porozuměl našim nákladům, a spojil jsem se s finančním týmem, abych porozuměl potenciálním výdajům nad rámec počáteční investice do softwaru. Provedl jsem hloubkový průzkum různých technologických řešení, včetně prohlídky jiných kontaktních center, abych pochopil, jak používají řešení, která jsem zvažoval.

Je užitečné shromažďovat kvantifikovatelná data, například jak řešení přineslo zlepšení zákaznické zkušenosti (odrážející se v metrikách spokojenosti zákazníků), stejně jako provozní zisky související s metrikami, jako je průměrná doba zpracování (AHT) a rozlišení prvního kontaktu.

Prezentujte více než jednu možnost

Jakmile provedete průzkum a budete připraveni předložit svou nabídku financování, neudělejte tu chybu, že předložíte pouze jednu možnost. Vždy navrhněte více možností a buďte připraveni o každé z nich mluvit do hloubky. Například, i když jsem se rozhodl, že Software A je náš vysněný software, navrhnu také Software B (a možná i další). Software B není mým vysněným softwarem, ale stále je to vynikající řešení a vylepšení našeho stávajícího softwaru.

Když pak půjdu do financí, řeknu něco jako:

„Tady jsou náklady na agenta, na interakci softwaru A a softwaru B. Zde jsou naše dnešní náklady na agenta a interakci. Software A nás bude dalších 36 měsíců stát více, ale pak půjdou náklady dolů. Software B nás sem dostává. Toto je čistý zisk a to je to, co Software A dělá, co Software B ne. Ale tady je návod, jak bychom to mohli kompenzovat."

Pokud poskytnete více možností, pravděpodobně opustíte schůzku se schválením alespoň jedné z nich. Pokud navrhnete pouze jednu možnost, finance vás stejně často požádají, abyste prozkoumali další možnosti, což jen oddaluje konečné rozhodnutí a výhody pro vaše kontaktní centrum.

Položení základů pro tento druh hřiště je časově náročné. Ale stojí to za to, pokud vám přinese vylepšení, která vaše kontaktní centrum – a organizace – potřebuje.