Hvis du er som mange kontaktsenterledere, holder du ikke ofte økonomiske presentasjoner. Faktisk kan du bare gjøre det en gang i året rundt budsjetttiden. Og som et resultat kan det hende du ikke er helt komfortabel med å levere høyinnsats-pitcher til økonomiteamet ditt.
Jeg har jobbet i lederroller i mange kontaktsentre, og selv om det i utgangspunktet ikke var en faglig styrke for meg, har jeg lært – av nødvendighet og erfaring – hvordan man lykkes med økonomi med en sterk business case.
Den største hemmeligheten jeg har lært for å få det riktig er å "tenke som en finansperson." Dette betyr å finpusse tallene og gi dine finanskolleger tillit til at tilnærmingen du ønsker å ta fordeler hele virksomheten – på lang sikt. Her er hva jeg har lært av å gjøre denne typen presentasjoner.
Kjenn din ROI
Som kontaktsenterleder vurderer du alltid driftseffektivitet – både for agenten og kundeopplevelsen. Når du oppdager en teknologiløsning som kan påvirke disse effektivitetene positivt, vil du sannsynligvis bringe den til finansavdelingen for godkjenning av finansiering. Men hvordan gjør du et overbevisende argument for adopsjon?
Finans trenger vanligvis mer enn anekdotisk begrunnelse for å godkjenne store kapitalinvesteringer. Det beste stedet å starte er med avkastning på investeringen (ROI).
Du må argumentere når det gjelder målbar avkastning og hvordan kjøpet vil påvirke spesifikke beregninger i kontaktsenteret ditt. Du kan si noe sånt som: "Hvis vi bytter til denne programvaren, vil det spare oss $170,000 120 årlig og redusere håndteringstiden vår de første seks månedene fra 60 sekunder til XNUMX sekunder. Etter det vil vi se en eksponentiell nedgang i denne behandlingstiden ettersom agentene våre blir mer effektive, og kundeopplevelsen vår forbedres. Her er hvordan det vil skje, og hvor lang tid det vil ta å se en økonomisk avkastning ..."
Vær forberedt på å rettferdiggjøre investeringen og benchmark hvor du er i dag sammenlignet med hvor kontaktsenteret ditt vil være med den anbefalte investeringen.
Undersøk din Business Case tidlig
Å bygge denne typen business case tar tid. Det kan ta måneder eller mer å samle forskningen og tallene for å støtte argumentet ditt og demonstrere avkastning. For eksempel, i to kontaktsentre hvor jeg jobbet, byttet vi ut programvaren for kundeforholdsstyring (CRM), samt telefon- og økonomisystemene som var knyttet til det.
Jeg planla i flere måneder før vi kom på banen. Jeg brukte den tiden til å jobbe med IT for å forstå kostnadene våre, og jeg tok kontakt med økonomiteamet for å forstå potensielle utgifter utover den første programvareinvesteringen. Jeg utførte dybdeundersøkelser på ulike teknologiløsninger, inkludert å besøke andre kontaktsentre for å forstå hvordan de brukte løsningene jeg vurderte.
Det er nyttig å samle kvantifiserbare data, for eksempel hvordan løsningen leverte forbedringer i kundeopplevelsen (reflektert gjennom kundetilfredshetsmålinger) samt driftsgevinster knyttet til beregninger som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og førstekontaktoppløsning.
Presenter mer enn ett alternativ
Når du har gjort undersøkelsene dine og er klar til å lage din pitch for å finansiere, ikke gjør den feilen å presentere bare ett alternativ. Vis alltid flere alternativer og vær klar til å snakke om hver enkelt i dybden. For eksempel, selv om jeg har bestemt meg for at programvare A er drømmeprogramvaren vår, vil jeg også presentere programvare B (og kanskje til og med andre). Programvare B er ikke min drømmeprogramvare, men det er fortsatt en utmerket løsning og forbedring i forhold til vår eksisterende programvare.
Så, når jeg går til finans, sier jeg noe sånt som:
«Her er kostnaden per agent, per interaksjon av programvare A og programvare B. Her er kostnaden per agent, per interaksjon i dag. Programvare A vil koste oss mer de neste 36 månedene, men da vil kostnadene gå ned. Programvare B får oss hit. Dette er nettogevinsten, og dette er hva Programvare A gjør som Programvare B ikke gjør. Men her er hvordan vi kan kompensere.»
Ved å tilby flere alternativer, vil du sannsynligvis forlate møtet med godkjenning for minst ett av dem. Hvis du bare presenterer ett valg, vil finans ofte be deg om å undersøke flere valg uansett, noe som bare forsinker den endelige avgjørelsen og fordelene for kontaktsenteret ditt.
Det er tidkrevende å legge grunnlaget for denne typen pitch. Men det er vel verdt det hvis det gir deg forbedringene som kontaktsenteret – og organisasjonen – trenger.
Last ned eBoken
Vil du ha flere ideer om hvordan du kan bygge opp dine lederegenskaper? Last ned Serenova eBook, 5 kritiske handlinger for vellykkede kontaktsenterledere.
