Sie sehen Ihre Lieblingssendung im Fernsehen, wenn die Werbepause beginnt. Die Lautstärke nimmt merklich zu und Sie schauen sich um und fragen sich, ob die Fernbedienung zwischen den Sofakissen eingeklemmt ist. Nein – der Werbetreibende (oder der Fernsehsender) hat es automatisch und absichtlich getan, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Sie suchen nach Ihrer Fernbedienung und drücken die Stummschalttaste.
Manchmal verlangt auch der Lärm des modernen Lebens, gedämpft zu werden. Ob es daran liegt, dass Sie nicht wirklich wissen müssen, wann Ihr Kollege ein weiteres Latte-Foto auf Instagram gepostet hat, oder weil Sie heute Abend eine E-Mail-Pause haben, wenn Sie nach Hause kommen – manchmal wäre es wirklich schön, „Stumm“ drücken zu können “ und schalte alles aus.
Als Teil der Neugestaltung von Twitter, die war vor kurzem abgedeckt von unserem CEO auf Kabelgebunden, sie geben Kunden diese Option. Benutzer können „stummgeschaltet“ werden, was bedeutet, dass ihre Tweets und Retweets nicht auf Ihrer Chronik erscheinen und Sie keine SMS- oder Push-Benachrichtigungen von diesem Benutzer erhalten. Dies gibt ihnen mehr Kontrolle über ihre Interaktionen, was für die Benutzer großartig ist. Für Marken könnte es jedoch gefährlich werden.
Marken müssen noch vorsichtiger bei der Verwaltung ihrer Twitter-Konten sein, einschließlich dessen, was auf ihrem Konto gepostet wird und wie oft Posts erscheinen, um Kunden nicht zu vertreiben. Sie müssen auch erwägen, die richtige Technologie einzusetzen, um Kundeninteraktionen auf diesem Kanal abzuwickeln. Durch die Nutzung von a Multichannel-Kontaktcenter Dazu gehören Anwendungen, wie z LiveOps-Social, sind Marken in der Lage, die Kundenbindung besser zu verwalten, sei es ein Kundenkompliment, das nur die Marke sieht, oder eine Kundenbeschwerde, die von Tausenden ihrer Follower gesehen wird. Zum Beispiel während der Olympischen Spiele in London, Royal Mail, musste eine eingehende Nachfrage auf Twitter von über 7,000 Tweets bewältigen, die alle von einem einzigen Tweet stammten. Durch LiveOps Social konnten sie die Nachrichten filtern und identifizieren und sie schnell und automatisch schließen. Jeder Kunde fühlte sich „gehört“.
Auch andere Elemente des Twitter-Redesigns werden sich auf die Marken-Kunden-Beziehung auswirken. Die vielleicht größte Veränderung – sowohl für Benutzer als auch für Marken – ist das Tweet-Management, das heute wichtiger denn je ist. „Beste Tweets“ werden in einer größeren Schrift angezeigt, sodass die vom Benutzer ermittelten besten Inhalte leichter zu finden sind. Tweets können an die Spitze eines Profils gepinnt werden, um mehr Aufrufe und Engagement zu fördern. Und Tweets können jetzt nach Inhalt gefiltert werden, sodass Benutzer nur die Inhalte sehen, an denen sie interessiert sind. Jetzt können Tweets, die Benutzer mögen und bewerben möchten (die vielleicht eine Flut von positivem Engagement für eine Marke ausgelöst haben), im Vordergrund bleiben . Die Kehrseite ist, dass negative Tweets auch im Vordergrund bleiben können, wenn ein Benutzer eine negative Interaktion mit einer Marke an sein Profil anheftet.
Erinnern Sie sich, als der Passagier von British Airways, Hasan Syed, einen beworbenen Tweet kaufte, um sich über den Kundenservice der Fluggesellschaft zu beschweren? Er erreichte nicht nur ein globales Publikum, sondern startete auch einen neuen Trend – „complainvertising“. Kunden müssen nicht mehr 1,000 US-Dollar für einen negativen Tweet bezahlen, um wahrgenommen zu werden. Jetzt haben sie die Möglichkeit, Tweets zu pinnen, und Marken müssen dies im Hinterkopf behalten, wenn sie eine negative Interaktion sehen. Sprechen Sie es im Voraus an und lösen Sie das Problem. andernfalls kann dieser Tweet tage-, wochen-, monate- oder sogar jahrelang ganz oben auf dem Twitter-Profil eines Kunden stehen und seine negativen Erfahrungen mit einer Marke hervorheben.
Marken stellen fest, dass sozialer Kundenservice eine großartige Möglichkeit ist, die Beziehung zwischen Marke und Kunde zu stärken. Damit einher geht jedoch die Verpflichtung, sich an Designänderungen anzupassen und diese zu nutzen. Andernfalls geraten sie ins Hintertreffen, insbesondere bei der Geschwindigkeit, mit der sich die sozialen Kanäle ändern. Es wird immer wichtiger, auf Twitter an der Spitze zu bleiben, indem das eigene Innovationstempo mit ebenso starken, hochmodernen Social-Customer-Service-Technologien in Einklang gebracht wird.
Wie verwalten Sie derzeit den Twitter-Account Ihrer Marke?
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