Você está assistindo seu programa favorito na TV no intervalo comercial. Há um aumento notável no volume e você olha em volta, imaginando se o controle remoto ficou preso entre as almofadas do sofá. Não - o anunciante (ou a estação de TV) fez isso automaticamente e intencionalmente para chamar sua atenção. Você procura seu controle remoto e aperta o botão mudo.
Às vezes, o clamor da vida moderna também exige ser silenciado. Seja porque você realmente não precisa saber quando seu colega postou outra foto com leite no Instagram ou porque você está de folga do e-mail hoje à noite quando chegar em casa - às vezes seria muito bom poder clicar em "mudo ” e sintonize tudo.
Como parte do redesenho do Twitter, que foi coberto recentemente pelo nosso CEO em Wired, eles estão dando aos clientes essa opção. Os usuários podem ser "silenciados", o que significa que seus tweets e retuítes não aparecerão em sua linha do tempo e você não receberá SMS ou notificações push desse usuário. Isso lhes dá mais controle sobre suas interações, o que é ótimo para os usuários. Pode ser perigoso, porém, para as marcas.
As marcas precisarão ter ainda mais cuidado ao gerenciar suas contas do Twitter, incluindo o que é postado em sua conta e com que frequência as postagens aparecem para não afastar os clientes. Eles também precisam considerar a implementação da tecnologia certa para lidar com as interações com os clientes nesse canal. Ao alavancar um central de atendimento multicanal que inclui aplicativos, como LiveOps sociais, as marcas são capazes de gerenciar melhor o engajamento do cliente, seja um elogio do cliente visto apenas pela marca ou uma reclamação do cliente vista por milhares de seus seguidores. Por exemplo, durante os Jogos Olímpicos de Londres, Royal Mail, teve que gerenciar a demanda de entrada no Twitter de mais de 7,000 tweets, todos decorrentes de um único tweet. Por meio do LiveOps Social, eles conseguiram filtrar e identificar as mensagens e fechá-las de forma rápida e automática. Cada cliente se sentiu “ouvido”.
Outros elementos do redesenho do Twitter também terão impacto no relacionamento marca-cliente. Talvez a maior mudança – tanto para usuários quanto para marcas – seja o gerenciamento de tweets, que é mais importante agora do que nunca. Os “Melhores Tweets” aparecerão em uma fonte maior, para que o melhor conteúdo determinado pelo usuário seja mais fácil de encontrar. Os tweets podem ser fixados no topo de um perfil para incentivar mais visualizações e engajamento. E os tweets agora podem ser filtrados com base no conteúdo, para que os usuários vejam apenas o conteúdo em que estão interessados. . O outro lado é que os tweets negativos também podem permanecer na frente e no centro, se um usuário fixar uma interação negativa com uma marca em seu perfil.
Lembra quando o passageiro da British Airways Hasan Syed comprou um tweet promovido para reclamar do atendimento ao cliente da companhia aérea? Ele não apenas alcançou um público global, mas iniciou uma nova tendência – “complainvertising”. Os clientes não precisam mais pagar US$ 1,000 por um tweet negativo para serem notados. Agora eles têm o poder de fixar tweets, e as marcas devem ter isso em mente quando virem uma interação negativa. Aborde-o antecipadamente e resolva o problema; caso contrário, esse tweet pode ficar no topo do perfil de um cliente no Twitter por dias, semanas, meses e até anos de cada vez, destacando sua experiência negativa com uma marca.
As marcas estão descobrindo que o atendimento ao cliente social é uma ótima maneira de fortalecer o relacionamento marca-cliente. Com isso, porém, vem o compromisso de se adaptar e alavancar as mudanças de design; caso contrário, eles ficarão para trás, especialmente com a taxa em que os canais sociais mudam. É cada vez mais importante ficar no topo do Twitter combinando sua própria velocidade de inovação com tecnologias de atendimento ao cliente sociais de última geração igualmente fortes.
Como você está gerenciando a conta do Twitter da sua marca atualmente?
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