Menschen auf der ganzen Welt sind in irgendeiner Form von Social Media involviert. Es kann Tweeten oder Facebooken oder Instagramm oder Yelping sein – es spielt keine Rolle. Was zählt, ist, dass Menschen online sind und sich mit Marken und miteinander beschäftigen.
Viele Marken engagieren sich auch in sozialen Medien. Und es gibt andere, die aus einer Vielzahl von Gründen nicht „sozial“ sind. „Es erfordert zu viele Ressourcen, um es richtig zu machen.“ „Wir können uns nicht entscheiden, wo wir am besten anfangen sollen, also fangen wir einfach nicht an.“ „Es gibt zu viele negative Rückmeldungen, die unserer Marke schaden könnten.“
Der letzte Grund ist eine allgemeine Wahrnehmung. Bei so vielen Menschen, die auf Online-Ressourcen zurückgreifen, um Informationen und Empfehlungen zu finden, kann es für eine Marke beängstigend sein, sich dort zu präsentieren. Was ist, wenn jemand eine negative Bewertung schreibt oder ein negatives Video postet und es sich auf der ganzen Welt verbreitet? Was ist, wenn eine Person einen Kommentar abgibt und viele andere sich anhäufen und es außer Kontrolle gerät? Es ist schwierig für eine Marke, sich zu erholen, wenn so etwas passiert.
Glücklicherweise wird diese gängige Wahrnehmung immer seltener – oder zumindest ungenauer. Laut den neuesten Customer Service Benchmark-Ergebnissen von eDigitalResearch posten Social-Media-Nutzer lieber positives Feedback als eine Beschwerde. Im vergangenen Jahr haben mehr Social-Media-Nutzer positives als negatives Feedback gesendet, und die Zahlen werden wahrscheinlich weiter steigen.
Soziale Medien im Allgemeinen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und Akzeptanz für Kundendienstzwecke. eDigitalResearch postuliert, dass dies daran liegt, dass soziale Medien es schnell und einfach machen, eine Marke zu kontaktieren – viel schneller und einfacher als das Wählen einer gebührenfreien Nummer, das Arbeiten durch ein automatisiertes System, das Wiederholen von Informationen an mehrere Agenten und das Warten in der Warteschleife. Die Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit von Social Media bedeutet, dass Marken auch schnell und einfach mit Kunden in Kontakt treten können – sich bei ihnen bedanken, persönliche Unterstützung bei der Lösung eines Problems anbieten oder einfach ihren Beitrag/Tweet/Bewertung/Kommentar mögen.
Es ist eine interessante Wendung der Ereignisse, dass die Positivität wächst. Negativität erfordert mehr Sendezeit und Teilen, ebenso ein unglückliches Element der menschlichen Natur. Vielleicht ist dies ein Hinweis darauf, dass wir (Menschen im Allgemeinen) positiver sein wollen? Und möchten positive Informationen teilen? Und schätzen guten Kundenservice, wenn wir ihn erleben? Man kann nur hoffen.
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