Mensen over de hele wereld zijn betrokken bij een of andere vorm van sociale media. Het kan tweeten of Facebooken of Instagrammen of Yelpen zijn - het maakt niet uit. Wat er wel toe doet, is dat mensen online zijn en interactie hebben met merken en met elkaar.
Veel merken zijn ook bezig met sociale media. En er zijn anderen die om tal van redenen niet 'sociaal' zijn. "Het vereist te veel middelen om het goed te doen." "We kunnen niet beslissen waar we het beste kunnen beginnen, dus we beginnen gewoon niet." "Er is te veel negatieve feedback en dat kan ons merk schaden."
Die laatste reden is een algemene perceptie. Met zoveel mensen die zich tot online bronnen wenden om informatie en aanbevelingen te vinden, kan het eng zijn voor een merk om zichzelf op de markt te brengen. Wat als iemand een negatieve recensie schrijft of een negatieve video plaatst en deze zich over de hele wereld verspreidt? Wat als één persoon een opmerking maakt en heel veel anderen stapelen zich op en het loopt uit de hand? Het is moeilijk voor een merk om te herstellen als zoiets gebeurt.
Gelukkig wordt die algemene perceptie steeds minder gebruikelijk - of in ieder geval minder nauwkeurig. Volgens de laatste Customer Service Benchmark-resultaten van eDigitalResearch posten gebruikers van sociale media liever positieve feedback dan een klacht. Het afgelopen jaar hebben meer gebruikers van sociale media positieve dan negatieve feedback gestuurd, en het aantal zal waarschijnlijk blijven groeien.
Sociale media in het algemeen worden steeds populairder en worden steeds vaker gebruikt voor klantenservicedoeleinden. eDigitalResearch stelt dat dit komt omdat sociale media het snel en gemakkelijk maken om contact op te nemen met een merk - veel sneller en gemakkelijker dan een gratis nummer te bellen, via een geautomatiseerd systeem te werken, informatie aan meerdere agenten te herhalen en in de wacht te staan. Door de snelheid en het gemak van sociale media kunnen merken ook snel en gemakkelijk in contact komen met klanten door hen te bedanken, persoonlijke hulp te bieden bij het oplossen van een probleem of gewoon hun post/tweet/recensie/opmerking leuk te vinden.
Het is een interessante gang van zaken dat de positiviteit groeit. Negativiteit dwingt tot meer zendtijd en delen, net zo'n ongelukkig onderdeel van de menselijke natuur. Misschien is dit een indicatie dat wij (mensen in het algemeen) positiever willen zijn? En wil je positieve informatie delen? En een goede klantenservice waarderen als we die ervaren? Men kan alleen maar hopen.
Afbeelding afkomstig van Master Isolated Images op FreeDigitalPhotos.net.
