Was ist das?
Geschätzte Wartezeit ist die geschätzte Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bis sie von einem Agenten akzeptiert wird. Die Berechnung basiert darauf, wie lange die Interaktion in der Warteschlange gewartet hat, und der durchschnittlichen Antwortzeit in den letzten 15 Minuten. Nachdem die Wartezeit berechnet wurde, wird der Wert auf die Minute aufgerundet. Wenn die Berechnung beispielsweise 25 Sekunden zurückgibt, beträgt die geschätzte Wartezeit eine Minute. Sie können die geschätzte Wartezeit einer Interaktion mithilfe der Notation des Echtzeit-Statistikflusses abrufen und dem Kunden den Wert wiedergeben.
Der von Estimated Wait Time zurückgegebene Wert ist die aktuell erwartete Wartezeit. Beispielsweise fragt Ihr Flow kurz nach dem Einreihen der Interaktion in eine Warteschlange nach der geschätzten Wartezeit und Sie erhalten einen Wert von 10 Minuten. Wenn Sie dann nach 4 Minuten erneut nach dem Wert fragen, erhalten Sie wahrscheinlich eine Antwort, die besagt, dass die aktualisierte geschätzte Wartezeit 6 Minuten beträgt. Es ist möglich, dass sich die neue geschätzte Wartezeit aufgrund aktualisierter Informationen, die in den letzten 4 Minuten verfügbar gemacht wurden, erhöht oder verringert hat. Beispielsweise könnte es auch 5 Minuten oder 8 Minuten zurückgeben.
Mit der REST-API können Sie die folgenden verwandten Statistiken abrufen:
- Aktuelle Zeit in der Warteschlange
- Geschätzte Wartezeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit bis zur Antwort
- Aktuelle Position in der Warteschlange
Hauptvorteile)
Diese Funktion hilft Agenten und Supervisoren, das Anrufvolumen zu überwachen und Wartezeiten zu verkürzen.
Gut zu wissen
Bevor eine Abfrage für die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange durchgeführt wird, muss zunächst eine Interaktion zur Warteschlange hinzugefügt werden. Wir empfehlen, ein paar Sekunden zu warten, nachdem Sie eine Interaktion in eine Warteschlange gestellt haben, bevor Sie die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange abfragen, um sicherzustellen, dass die Daten in der Berichterstellung verfügbar sind. Wenn Sie für die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange eine Nullantwort zurückerhalten, müssen Sie möglicherweise eine weitere Sekunde warten, bis die Daten verfügbar sind. Derzeit können Sie die Wartezeit für eine Warteschlange nicht abfragen, ohne die Interaktion in eine Warteschlange zu stellen.
