それは何ですか？
推定待機時間は、インタラクションがエージェントによって受け入れられるまでキューで待機する推定時間です。 計算は、インタラクションがキューで待機している時間と、過去 15 分間の平均応答時間に基づいています。 待機時間の計算後、値は分単位に切り上げられます。 たとえば、計算で 25 秒が返された場合、推定待機時間は XNUMX 分です。 リアルタイム統計フロー表記を使用してインタラクションの推定待ち時間を取得し、その値を顧客に提示できます。
推定待機時間によって返される値は、現在の予想待機時間です。 たとえば、フローはインタラクションをキューに入れた直後に推定待ち時間を要求し、10 分の値を取得します。 4 分後に再度値を要求すると、更新された推定待機時間は 6 分であるという応答が返される可能性があります。 過去 4 分間に利用可能になった更新情報により、新しい推定待ち時間が増減した可能性があります。 たとえば、5 分または 8 分を返すこともできます。
REST API を使用すると、次の関連統計を取得できます。
- キュー内の現在の時間
- 推定待ち時間
- 回答までの平均移動時間
- キュー内の現在の位置
主な利点）
この機能は、エージェントとスーパーバイザが通話量を監視し、待ち時間を短縮するのに役立ちます。
役立つ情報
推定待ち時間またはキュー内の位置のクエリを作成する前に、最初にインタラクションをキューに追加する必要があります。 インタラクションをキューに入れてから数秒待ってから、推定待機時間またはキュー内の位置をクエリして、データがレポートで利用できるようにすることをお勧めします。 推定待機時間またはキュー内の位置に対して null 応答が返された場合は、データが利用可能になるまでさらに XNUMX 秒待つ必要がある場合があります。 現在、インタラクションをキューに入れずに、キューの待機時間をクエリすることはできません。
