¿Qué es?
SLA configurable por cola es una estadística personalizada que se configura dentro de la interfaz de usuario de configuración de administración para generar datos históricos y en tiempo real. Los usuarios pueden configurar los umbrales de SLA para las colas, lo que permite que las colas tengan su propio SLA específico. Esto es para iterar aún más en nuestra entrega de SLA configurable inicial (en enero), que fue por inquilino: SLA configurable por arrendatario.
Después de configurar los SLA, puede asignarlos a su arrendatario y las colas de su arrendatario. Puede tener varios SLA, pero solo se puede seleccionar uno para el valor predeterminado de su arrendatario y cada cola solo puede tener un SLA asignado. El mismo SLA se puede asignar a varias colas.
Además de establecer los umbrales del SLA, puede especificar cómo desea que se traten los abandonos dentro del SLA:
- Excluir abandonos: las llamadas que se abandonan dentro del umbral de abandono se excluyen del cálculo del SLA, o
- Contar abandonos contra SLA: si se selecciona, los abandonos se cuentan como interacciones que no se responden dentro del umbral de SLA especificado. En otras palabras, las interacciones abandonadas impactan negativamente en el SLA.
Información adicional:
- Si no tiene un SLA específico seleccionado para una cola, se usa el SLA del arrendatario.
- Puede crear SLA en la interfaz de configuración en Gestión de estadísticas o a través de la API REST.
- Las interacciones se calculan para SLA en el momento en que se produce la interacción. Si cambia la configuración de SLA, SLA no se vuelve a calcular para interacciones anteriores.
- Si asigna un SLA a una cola, la actualización surte efecto solo para las nuevas colas y no para las interacciones que ya están en la cola.
Administradores:
- Configurará y administrará SLA configurables.
Administradores y Supervisores:
- Creará y editará tableros con SLA configurables.
- Se basará en los SLA para proporcionar información sobre el rendimiento de sus centros de contacto.
agentes:
- Tendrá acceso al rendimiento en tiempo real de los SLA a través de Skylight y Agent Toolbar.
Para obtener más información, consulte documentación.
