Wat is het?
Configureerbare SLA per wachtrij is een aangepaste statistiek die is geconfigureerd in de gebruikersinterface voor beheerdersconfiguratie om zowel realtime als historische gegevens te genereren. Gebruikers kunnen SLA-drempels voor wachtrijen configureren, zodat wachtrijen hun eigen specifieke SLA kunnen hebben. Dit is een verdere herhaling van onze initiële configureerbare SLA-levering (in januari), die door de huurder was: Configureerbare SLA door Tenant.
Na het configureren van SLA's kunt u deze toewijzen aan uw tenant en de wachtrijen in uw tenant. U kunt meerdere SLA's hebben, maar er kan er slechts één worden geselecteerd voor uw standaardtenant en aan elke wachtrij kan slechts één SLA worden toegewezen. Dezelfde SLA kan aan meerdere wachtrijen worden toegewezen.
Naast het instellen van de SLA-drempels, kunt u specificeren hoe u wilt dat verlatingen worden behandeld binnen de SLA:
- Abandons uitsluiten: Gesprekken die binnen de verlatingsdrempel worden afgebroken, worden uitgesloten van de SLA-berekening, of
- Verlaten tellen tegen SLA: indien geselecteerd, worden verlatingen geteld als interacties die niet worden beantwoord binnen de opgegeven SLA-drempel. Met andere woorden, verlaten interacties hebben een negatieve invloed op de SLA.
Extra informatie:
- Als u geen specifieke SLA hebt geselecteerd voor een wachtrij, wordt de SLA van de tenant gebruikt.
- U kunt SLA's maken in de configuratie-interface in Statistics Management of via de REST API.
- Interacties worden berekend voor SLA op het moment dat de interactie plaatsvindt. Als u de SLA-configuratie wijzigt, wordt de SLA niet opnieuw berekend voor eerdere interacties.
- Als u een SLA toewijst aan een wachtrij, wordt de update alleen van kracht voor nieuwe wachtrijen en niet voor interacties die al in de wachtrij staan.
Beheerders:
- Zal configureerbare SLA's configureren en beheren.
Beheerders en Toezichthouders:
- Bouwt en bewerkt dashboards met configureerbare SLA's.
- Vertrouwt op SLA's om inzicht te geven in hoe hun contactcenters presteren.
agenten:
- Heeft toegang tot real-time uitvoering van SLA's via Skylight en Agent Toolbar.
Raadpleeg voor meer informatie documentatie.
