Co je to?
Konfigurovatelná smlouva SLA podle fronty je vlastní statistika, která se konfiguruje v uživatelském rozhraní konfigurace správce tak, aby generovala data v reálném čase i historická data. Uživatelé mohou konfigurovat prahové hodnoty SLA pro fronty, což frontám umožňuje mít své vlastní specifické SLA. Toto je další opakování naší počáteční konfigurovatelné dodávky SLA (v lednu), kterou provedl tenant: Konfigurovatelné SLA nájemcem.
Po konfiguraci SLA je můžete přiřadit svému tenantovi a frontám ve vašem tenantovi. Můžete mít více smluv SLA, ale pouze jednu lze vybrat pro výchozí nastavení klienta a každé frontě může být přiřazena pouze jedna smlouva SLA. Stejné SLA lze přiřadit více frontám.
Kromě nastavení prahových hodnot SLA můžete určit, jak chcete, aby se s opuštěními zacházelo v rámci SLA:
- Exclude Abandons: Hovory, které jsou opuštěny v rámci abandon threshold, jsou z výpočtu SLA vyloučeny, popř
- Počítat opuštění proti SLA: Pokud je vybráno, opuštění se počítají jako interakce, které nejsou zodpovězeny v rámci zadaného prahu SLA. Jinými slovy, opuštěné interakce negativně ovlivňují SLA.
Další informace:
- Pokud pro frontu nemáte vybranou konkrétní smlouvu SLA, použije se smlouva SLA tenanta.
- SLA můžete vytvořit v konfiguračním rozhraní ve Správě statistik nebo prostřednictvím REST API.
- Interakce se počítají pro SLA v době, kdy k interakci dojde. Pokud změníte konfiguraci SLA, SLA se pro předchozí interakce nepřepočítá.
- Pokud frontě přiřadíte smlouvu SLA, aktualizace se projeví pouze u nových front, nikoli u interakcí, které již ve frontě jsou.
Správci:
- Bude konfigurovat a spravovat konfigurovatelné smlouvy SLA.
Administrátoři a supervizoři:
- Vytvoří a upraví řídicí panely s konfigurovatelnými smlouvami SLA.
- Bude spoléhat na smlouvy SLA, které poskytnou přehled o tom, jak fungují jejich kontaktní centra.
Agenti:
- Bude mít přístup k výkonu SLA v reálném čase prostřednictvím Skylight a Agent Toolbar.
Další informace viz dokumentace.
