Mikä se on?
Configurable SLA by Queue on mukautettu tilasto, joka on määritetty Admin Configuration UI -käyttöliittymässä luomaan sekä reaaliaikaista että historiallista tietoa. Käyttäjät voivat määrittää SLA-kynnykset jonoille, jolloin jonoilla voi olla oma SLA-sopimus. Tämän tarkoituksena on jatkaa alkuperäisen konfiguroitavan SLA-toimituksen (tammikuussa), jonka vuokraaja toimitti: Vuokralaisen konfiguroitavissa oleva SLA.
Palvelutasosopimusten määrittämisen jälkeen voit määrittää ne vuokralaisellesi ja vuokralaisen jonoille. Sinulla voi olla useita SLA-sopimuksia, mutta vain yksi voidaan valita vuokralaisen oletukseksi, ja kullekin jonolle voi olla määritetty vain yksi SLA. Sama SLA voidaan määrittää useille jonoille.
Palvelutasosopimusten kynnysarvojen asettamisen lisäksi voit määrittää, kuinka haluat hylkäyksiä käsiteltävän SLA:ssa:
- Sulje pois hylätyt: Puhelut, jotka on hylätty keskeytysrajan sisällä, jätetään pois SLA-laskelmasta tai
- Count Abandons Against SLA: Jos tämä on valittuna, hylkäämiset lasketaan vuorovaikutuksiksi, joihin ei vastata määritetyn SLA-kynnyksen sisällä. Toisin sanoen hylätyt vuorovaikutukset vaikuttavat negatiivisesti SLA:han.
Lisätiedot:
- Jos sinulla ei ole tiettyä SLA:ta valittuna jonolle, käytetään vuokralaisen SLA:ta.
- Voit luoda SLA:ita Tilastohallinnan konfigurointirajapinnassa tai REST API:n kautta.
- Vuorovaikutukset lasketaan SLA:lle silloin, kun vuorovaikutus tapahtuu. Jos muutat SLA-määritystä, SLA:ta ei lasketa uudelleen aikaisempien vuorovaikutusten osalta.
- Jos määrität SLA:n jonolle, päivitys tulee voimaan vain uusille jonoille, ei jonossa jo oleville vuorovaikutuksille.
Järjestelmänvalvojat:
- Konfiguroi ja hallitsee konfiguroitavia SLA:ita.
Ylläpitäjät ja valvojat:
- Rakentaa ja muokkaa hallintapaneeleja konfiguroitavilla SLA-sopimuksilla.
- Luottaa SLA-sopimuksiin antaakseen käsityksen siitä, miten heidän yhteyskeskuksensa toimivat.
agents:
- Hänellä on pääsy palvelusopimusten reaaliaikaiseen suorituskykyyn Skylightin ja Agent Toolbarin kautta.
Lisätietoja on dokumentointi.
