Vad är det?
Konfigurerbar SLA efter kö är en anpassad statistik som är konfigurerad i administratörskonfigurationsgränssnittet för att generera både realtidsdata och historiska data. Användare kan konfigurera SLA-trösklar för köer, vilket gör att köer kan ha sin egen specifika SLA. Detta för att ytterligare upprepa vår initiala konfigurerbara SLA-leverans (i januari), som var av hyresgästen: Konfigurerbar SLA av hyresgästen.
Efter att ha konfigurerat SLA:er kan du tilldela dem till din hyresgäst och köerna i din hyresgäst. Du kan ha flera SLA:er, men endast en kan väljas för din hyresgäststandard och varje kö kan bara ha en SLA tilldelad den. Samma SLA kan tilldelas flera köer.
Förutom att ställa in SLA-trösklarna kan du ange hur du vill att övergivna ska behandlas inom SLA:
- Exkludera övergivna samtal: Samtal som överges inom övergivna tröskelvärde exkluderas från SLA-beräkningen, eller
- Räkna övergivna mot SLA: Om valt, räknas övergivna som interaktioner som inte besvaras inom den angivna SLA-tröskeln. Med andra ord, övergivna interaktioner påverkar SLA negativt.
Ytterligare information:
- Om du inte har ett specifikt SLA valt för en kö, används hyresgästens SLA.
- Du kan skapa SLA:er i konfigurationsgränssnittet i Statistics Management eller via REST API.
- Interaktioner beräknas för SLA vid den tidpunkt då interaktionen inträffar. Om du ändrar SLA-konfigurationen räknas inte SLA om för tidigare interaktioner.
- Om du tilldelar en SLA till en kö, träder uppdateringen endast i kraft för nya köer och inte för interaktioner som redan finns i kön.
Administratörer:
- Kommer att konfigurera och hantera konfigurerbara SLA:er.
Administratörer och arbetsledare:
- Kommer att bygga och redigera instrumentpaneler med konfigurerbara SLA:er.
- Kommer att förlita sig på SLA för att ge insikter om hur deras kontaktcenter presterar.
ombud:
- Kommer att ha tillgång till realtidsprestanda för SLA:er via Skylight och Agent Toolbar.
Mer information finns i dokumentation.
