그것은 무엇인가?
대기열별 구성 가능한 SLA는 실시간 및 기록 데이터를 모두 생성하도록 관리자 구성 UI 내에서 구성되는 사용자 정의 통계입니다. 사용자는 대기열에 대한 SLA 임계값을 구성하여 대기열이 고유한 특정 SLA를 갖도록 할 수 있습니다. 이는 테넌트별 초기 구성 가능 SLA 제공(XNUMX월)을 추가로 반복하기 위한 것입니다. 테넌트별로 구성 가능한 SLA.
SLA를 구성한 후 테넌트와 테넌트의 대기열에 SLA를 할당할 수 있습니다. 여러 SLA를 가질 수 있지만 테넌트 기본값으로 하나만 선택할 수 있으며 각 대기열에는 하나의 SLA만 할당할 수 있습니다. 동일한 SLA를 여러 대기열에 할당할 수 있습니다.
SLA 임계값을 설정하는 것 외에도 SLA 내에서 포기를 처리하는 방법을 지정할 수 있습니다.
- 포기 제외: 포기 임계값 내에서 포기된 통화는 SLA 계산에서 제외됩니다. 또는
- SLA에 대한 포기 수 계산: 선택한 경우 포기는 지정된 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 상호 작용으로 계산됩니다. 즉, 중단된 상호 작용은 SLA에 부정적인 영향을 미칩니다.
추가 정보 :
- 대기열에 대해 특정 SLA를 선택하지 않은 경우 테넌트의 SLA가 사용됩니다.
- Statistics Management의 구성 인터페이스에서 또는 REST API를 통해 SLA를 생성할 수 있습니다.
- 상호 작용이 발생하는 시점에 SLA에 대한 상호 작용이 계산됩니다. SLA 구성을 변경하면 이전 상호 작용에 대해 SLA가 다시 계산되지 않습니다.
- 대기열에 SLA를 할당하면 대기열에 이미 있는 상호 작용이 아니라 새 대기열에 추가된 항목에만 업데이트가 적용됩니다.
관리자:
- 구성 가능한 SLA를 구성하고 관리합니다.
관리자 및 감독자:
- 구성 가능한 SLA로 대시보드를 구축하고 편집합니다.
- SLA에 의존하여 컨택 센터가 어떻게 수행되고 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
자치령 대표:
- Skylight 및 에이전트 도구 모음을 통해 SLA의 실시간 성능에 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 선적 서류 비치.
