Aika on rahaa. Benjamin Franklin olisi voinut helposti puhua yhteyskeskuksista, kun hän lausui nuo sanat ensimmäistä kertaa. Yksi parhaista tavoista hallita kustannuksia yhteyskeskuksessa on hallita henkilöstöä.
Edustajien ja asiakkaiden täydellisen tasapainon löytäminen riippuu useista yrityksellesi ja asiakaspalvelustandardeistasi liittyvistä tekijöistä. On kuitenkin yleisesti totta, että henkilöstön saaminen voi olla haaste – varsinkin yhteyskeskuksissa. Vuoro voi sujua sujuvasti yhden minuutin ja olla sitten uskomattoman kiireinen seuraavana. Jos tuotteesi mainitaan julkisesti suuressa mittakaavassa tai nimetään "best of" -luetteloon, puheluiden määrä voi nousta hetkessä. Jos paikalla ei ole tarpeeksi välittäjiä käsittelemään puheluiden lisääntymistä, pidemmät odotusajat voivat johtaa asiakastyytyväisyyspisteiden laskuun. Ja tietysti, kun henkilöstö on vihdoin hallinnassa valtavasta määrästä - se laskee takaisin, jolloin sinulla on ylimääräistä henkilökuntaa ja budjetti ylittää tarpeettomia agentteja. Vain sinun onneasi! Joten mikä on vastaus?
Tehokas ennustaminen on yksi parhaista tavoista saada optimaalista henkilöstöä, mutta siihen liittyy omat haasteensa. Ennustaminen voi olla hyvin ylivoimaista ja vaikeasti vaikeaa. Vaikka tarkan ennustemetodologian luominen vaatii huomattavia ponnisteluja ja tietoja, tämä valmistelu helpottaa elämääsi pitkällä aikavälillä. Tämä ylimääräinen ponnistus alussa on paljon yksinkertaisempaa kuin joutua käsittelemään työtä ja stressiä, joka johtuu siitä, että joudut jatkuvasti hallitsemaan huonon ennustemallin seurauksia, mikä voi aiheuttaa ongelmia asiakkaillesi, edustajillesi ja viime kädessä yrityksellesi.
Kokeile näitä kolmea tekniikkaa parantaaksesi yhteyskeskuksesi ennusteen tarkkuutta.
Ota analytiikka käyttöön – tee data toimimaan puolestasi.
On parasta aloittaa keräämällä mahdollisimman paljon tietoa kaikista käytettävissä olevista järjestelmistä. Käytä Workforce Management (WFM) -järjestelmääsi. Jos sinulla ei ole sellaista - hanki sellainen. Tee WFM-järjestelmän ostamisesta ensisijainen tavoite vuonna 2016 – se on sen arvoinen investointi. Tutki piikit ja laskut – muodostuvatko ne kuvion mukaan? Jos on, onko se toistuva kuvio?
Varmista, että tarkistat suunnitelmasi muilta osastoilta. Saattaa olla tulossa markkinointikampanja, IT-päivitys tai muu suunniteltu ilmoitus, jolla voi olla merkittävä vaikutus kontaktien määrään, ja on tärkeää olla tietoinen siitä.
Määritä ihanteellinen varianssisi. Aseta mittareita ja suunnittele sitten vastaavasti saavuttaaksesi – tai jopa ylittääksesi – haluamasi varianssin.
Harkitse kanaviasi ja agenttejasi.
Olet tutkinut tiedot, nyt keskitytään kanaviin. Mitä kanavia käytät asiakaspalveluun? Jokainen kanava on erilainen ja sitä on käsiteltävä sen mukaisesti. Harkitse aikaa, joka agenteilta kuluu vuorovaikutuksen hallintaan eri kanavien välillä ja jokaisessa yksittäisessä kanavassa, ja määritä sekä ihanteelliset että hyväksyttävät vasteajat.
Ennustaminen voi olla tehokkaampaa, jos tunnustat myös agenttien taidot ja erikoistumisen. On syytä harkita, hoitavatko agenttisi kaikki kanavat tai ovatko erikoistuneet yhteen tai kahteen. On ratkaisevan tärkeää, että oikeat ihmiset ovat käytettävissä oikeaan aikaan, mikä tarkoittaa aina asiantuntijoiden yhdistelmää.
Nyt on aika arvioida työkalusi. Jos tarjoat palvelua useissa kanavissa, monikanavainen yhteyskeskusalusta on paras tehostaa ja nopeuttaa vuorovaikutusta. Tämän ansiosta edustajat voivat nähdä kaikki asiakastiedot yhdeltä näytöltä ja siirtyä kanavien välillä helposti ja nopeasti. Lupaamme sinulle – se tekee lopulta sekä edustajasi että asiakkaasi onnellisempia.
Aikatauluta se.
Olet arvioinut, harkinnut, analysoinut ja suunnitellut, ja nyt on aika yhdistää kaikki nämä tiedot aikatauluksi. Jos aikataulut ovat sinulle uusia, älä anna niiden kehittämisen pelotella sinua. Aloita yhden viikon aikataululla uudella ennustetietosi kanssa ja tee se testiajolla. Pyydä tämän viikon jälkeen palautetta edustajiltasi ja esimiehiltäsi – heillä voi olla tietoa, joka voi auttaa parantamaan ennustetta. Kun olet ottanut uuden aikataulusi käyttöön, jatka sen seuraamista ja muokkaa tarpeen mukaan pysyäksesi mittareissasi.
Ennustamisen perimmäisenä tavoitteena on saavuttaa optimaalinen aikataulu, joka tasapainottaa henkilöstön ja puheluiden määrän. Asiakkaidesi ja agenttien säästäminen hyödyttää sinua epäilemättä. Ja kun huomaat täydellisen tasapainon henkilökunnan kanssa kontaktien määrään, se on kuin jättipotti – koska me kaikki tiedämme, aika on rahaa. Haluatko oppia lisää? Tarkista ICMI-artikkelini Lisätietoja ennustamisesta saat yhteyskeskuksesta.
