Nous vivons dans un monde en temps réel, où tout ce que nous voulons, nous le voulons maintenant. Les gens ne sont pas enthousiastes à l'idée d'attendre grand-chose. Les marques sont constamment confrontées à des questions de vitesse, peut-être plus qu'autre chose. À quelle vitesse ma commande en ligne arrivera-t-elle? Dans quel délai ma demande de remboursement sera-t-elle traitée ? Pourquoi personne n'a répondu à mon tweet ?
Ces questions ne sont pas nouvelles. Cela fait des années qu'Internet a tout changé. Les clients ont produit des volumes de données sur leurs interactions avec différentes marques, y compris les préférences, l'historique des paiements, les avis en ligne et bien plus encore. Les marques ont capturé ces informations dans de vastes bases de données mais n'ont pas été en mesure de les exploiter.
Jusqu'à maintenant.
Tous les discours sur les "big data" se transforment enfin en action. Les marques sont enfin en mesure d'exploiter toutes ces pépites d'informations et de les utiliser pour stimuler les achats, accroître la satisfaction client et améliorer l'expérience client. De vastes améliorations dans les systèmes CRM, l'intégration avec le cloud et des tableaux de bord d'agents rationalisés ont permis à chaque interaction client de se dérouler de manière fluide et efficace, peut-être même avec une vente incitative incluse.
Les marques peuvent désormais même capturer des données en temps réel et les utiliser immédiatement pour enregistrer une transaction ou mieux personnaliser une réponse. Les données sont véritablement devenues des informations exploitables, et non des informations enregistrées dans une base de données et jamais consultées. Les marques profitent désormais d'un accès instantané aux informations générées par notre société sociale et mobile en temps réel.
Le défi est que ces marques doivent trouver comment maintenir des interactions client positives et personnalisées sans se noyer dans les données ni effrayer les clients. Les clients veulent que les marques les traitent comme des individus et que les agents connaissent leur historique lorsqu'ils contactent une marque, mais ils ne veulent pas nécessairement être « suivis » en ligne. Les clients veulent des offres et des offres personnalisées adaptées à leurs désirs et à leurs besoins, mais peuvent être moins ravis s'ils pensent qu'une marque pousse trop vigoureusement quelque chose. Les clients veulent interagir avec leurs marques préférées, mais ne veulent pas être inondés de messages sur diverses plateformes.
De nombreuses marques ont encore un pas de retard sur les attentes des clients. Et il est encore plus difficile de répondre aux attentes, car elles changent constamment. 2015 amènera la personnalisation à un nouveau niveau avec l'avènement de l'hyper-personnalisation dans les interactions avec les clients. Chaque interaction, qu'elle soit en général en ligne ou spécifiquement avec votre marque, sera capturée et compilée. Des algorithmes passeront au peigne fin toutes ces données pour fournir des informations personnalisées et adaptées à chaque client. Chaque interaction sera l'occasion pour les marques d'affiner ces algorithmes pour déterminer les désirs et les besoins de chaque individu, et pas seulement la démographie collective.
Les canaux de médias sociaux ont été une force motrice pour faire de ce niveau de personnalisation une réalité. La possibilité d'individualiser et de personnaliser les interactions en connectant les interactions sociales (j'aime sur Facebook, tweets, commentaires sur Yelp et plus) avec l'historique des transactions et le comportement en ligne... les possibilités semblent infinies.
Bien sûr, les produits, services et contenus devront être proposés de manière proactive à chaque client pour répondre aux attentes du consommateur distrait d'aujourd'hui. Les marques doivent activement écouter et comprendre leurs clients ; plonger dans la démographie et les spécificités ; capturer des données historiques et en temps réel ; découper et découper ces données pour personnaliser les interactions et les offres spéciales avec un contenu personnalisé ; diffuser ce contenu personnalisé de la manière et sur le canal dont la recherche s'est avérée la plus efficace ; et encourager l'engagement et les commentaires des clients. C'est de l'hyper-personnalisation.
Tout comme le mp3 et iTunes ont radicalement changé notre façon de consommer de la musique - permettant aux gens de choisir des chansons pour créer des listes de lecture éclectiques et personnalisées, plutôt que d'acheter des albums entiers - la possibilité d'hyper-personnaliser les interactions de vente et de service changera radicalement la façon dont les marques séduire les clients. Les avantages sont nombreux et les marques doivent mettre en pratique la personnalisation et/ou l'hyper-personnalisation si elles veulent rester performantes. La personnalisation n'est rien de plus que de fournir la bonne information au bon moment. Il s'agit non seulement de satisfaire mais aussi de ravir les clients, en anticipant leurs désirs et leurs besoins avant même qu'ils ne les reconnaissent. Il s'agit de maximiser chaque interaction, ce que chaque marque devrait rechercher.
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