우리는 원하는 것이 무엇이든 지금 원하는 실시간 세상에 살고 있습니다. 사람들은 무엇이든 많은 것을 기다리는 데 열성적이지 않습니다. 브랜드는 무엇보다 속도에 대한 질문에 지속적으로 직면합니다. 온라인 주문이 얼마나 빨리 도착합니까? 환불 요청이 얼마나 빨리 완료됩니까? 왜 누군가 내 트윗에 응답하지 않았나요?
이러한 질문은 새로운 것이 아닙니다. 인터넷이 모든 것을 바꾼 지 몇 년이 지났습니다. 고객은 선호도, 지불 내역, 온라인 리뷰 등을 포함하여 다양한 브랜드와의 상호 작용에 대한 많은 양의 데이터를 생성해 왔습니다. 브랜드는 방대한 데이터베이스에서 해당 정보를 캡처했지만 사용할 수 없었습니다.
지금까지.
"빅 데이터"에 대한 모든 이야기가 마침내 행동으로 바뀌고 있습니다. 브랜드는 마침내 이러한 모든 정보 덩어리를 활용하여 구매를 유도하고 고객 만족도를 높이며 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있습니다. CRM 시스템의 대폭 개선, 클라우드와의 통합 및 간소화된 상담원 대시보드를 통해 모든 고객 상호 작용이 매끄럽고 효율적으로 진행될 수 있습니다.
브랜드는 이제 데이터를 실시간으로 캡처하여 즉시 사용 트랜잭션을 저장하거나 응답을 더 잘 조정합니다. 데이터는 데이터베이스에 저장되고 한 번도 액세스되지 않은 정보가 아니라 실행 가능한 정보로 진정한 의미를 갖습니다. 브랜드는 이제 소셜 및 모바일 사회에서 생성된 정보에 실시간으로 즉시 액세스할 수 있는 이점을 활용하고 있습니다.
문제는 이러한 브랜드가 데이터에 빠져들거나 고객을 위협하지 않고 긍정적이고 개인화된 고객 상호 작용을 유지하는 방법을 파악해야 한다는 것입니다. 고객은 브랜드가 자신을 개인으로 대하고 상담원이 브랜드에 연락할 때 자신의 기록을 알기를 원하지만 반드시 온라인에서 "추적"되는 것을 원하지는 않습니다. 고객은 자신의 필요와 필요에 맞는 개인화된 제안과 거래를 원하지만 브랜드가 무언가를 너무 강력하게 추진한다고 생각하면 감격하지 않을 수 있습니다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 상호 작용하기를 원하지만 다양한 플랫폼에서 넘쳐나는 메시지를 원하지는 않습니다.
많은 브랜드가 여전히 고객의 기대보다 한 단계 뒤처져 있습니다. 그리고 기대는 끊임없이 변화하기 때문에 기대에 부응하는 것은 매우 어렵습니다. 2015년은 고객 상호 작용에서 초개인화의 출현으로 개인화를 새로운 차원으로 끌어올릴 것입니다. 일반적으로 온라인에서든 구체적으로 브랜드와의 모든 상호 작용이 캡처되고 컴파일됩니다. 알고리즘은 모든 데이터를 샅샅이 뒤져 각 고객에게 맞춤형 정보를 제공합니다. 각 상호 작용은 브랜드가 이러한 알고리즘을 미세 조정하여 집단적 인구 통계뿐만 아니라 각 개인의 필요와 필요를 결정할 수 있는 기회가 될 것입니다.
소셜 미디어 채널은 이러한 수준의 개인화를 현실로 만드는 원동력이었습니다. 소셜 상호 작용(Facebook의 좋아요, 트윗, Yelp의 댓글 등)을 거래 내역 및 온라인 행동과 연결하여 상호 작용을 개별화하고 개인화하는 기능… 가능성은 무한해 보입니다.
물론 제품, 서비스 및 콘텐츠는 오늘날 산만한 소비자의 기대에 부응하기 위해 각 고객에게 능동적으로 제공되어야 합니다. 브랜드는 고객의 말을 적극적으로 경청하고 이해해야 합니다. 인구 통계 및 세부 사항에 대해 자세히 알아보십시오. 과거 및 실시간 데이터를 캡처합니다. 개인화 된 콘텐츠로 상호 작용 및 특별 제안을 사용자 정의하기 위해 해당 데이터를 조각으로 쪼개십시오. 연구에서 가장 효과적인 것으로 나타난 방식과 채널에서 개인화된 콘텐츠를 제공합니다. 고객 참여 및 피드백을 장려합니다. 그것이 바로 초개인화입니다.
mp3와 iTunes가 우리가 음악을 소비하는 방식을 극적으로 변화시킨 것처럼 사람들이 노래를 선택하여 전체 앨범을 구매하는 대신 절충적이고 개인화된 재생 목록을 만들 수 있게 되면서 판매 및 서비스 상호 작용을 극도로 개인화하는 기능은 브랜드 방식을 극적으로 변화시킬 것입니다. 고객에게 호소합니다. 많은 이점이 있으며 브랜드가 성공적으로 유지되려면 개인화 및/또는 초개인화를 실행해야 합니다. 개인화는 적시에 올바른 정보를 제공하는 것 이상입니다. 단순히 고객을 만족시키는 것이 아니라 고객을 기쁘게 하기 위해 노력하고 있습니다. 고객이 원하는 것과 필요를 인식하기도 전에 예상합니다. 모든 브랜드가 추구해야 하는 모든 상호 작용을 극대화하고 있습니다.
이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 renjith krishnan.
